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Se ha recibido el informe de esa Secretaría de Estado de Seguridad Social y Pensiones en la actuación de oficio iniciada por las deficiencias detectadas en la atención prestada a los ciudadanos, como consecuencia de la falta de disponibilidad de citas y demoras generalizadas en su concesión en todo el territorio nacional.

En el mismo comunica que el modelo de atención implantado desde el año 2013 en las oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) es el de cita previa de carácter obligatorio, similar al de otras administraciones públicas u organismos privados. Señala que también se atiende a los ciudadanos en situaciones urgentes e incluso sin cita previa cuando comparecen en una oficina, en la que pueden solicitar que el personal funcionario les gestione la obtención de esta, o les atienda buscando un hueco disponible.

Con respecto a la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS), participa que las citas de atención presencial están operativas desde los días de la pandemia, y hace mención a algunos colectivos que continúan encontrando dificultades para relacionarse por medios electrónicos y que por tal motivo revisten una especial vulnerabilidad. En concreto, se refiere a los trabajadores del Sistema Especial Agrario y del Sistema Especial de Empleados de Hogar, así como a los suscriptores de un convenio especial, a los que, conforme señala, dedica una mayor atención a la hora de conjugar los canales de acceso a ese servicio común, si bien mediando la intervención de un funcionario en la gestión de cita. Con respecto al Instituto Social de la Marina (ISM), manifiesta que desde hace tiempo se atiende al ciudadano que no tenga cita previa, siempre que en el momento de acceder a la oficina haya disponible algún funcionario que pueda atenderle.

Afirma en su informe que el modelo de actuación administrativa se basa en la obligación de cumplir con la normativa en vigor y extender las nuevas tecnologías a la Administración para asegurar la eficacia administrativa, por lo que no considera adecuado volver a una atención presencial sin canalizar previamente, al entender superado este modelo y con grandes limitaciones. Por tal motivo, subraya que la normalización de los servicios de atención ciudadana debe continuar con el tránsito a los servicios de la Administración electrónica, sin perjuicio de prestar una especial atención a concretas situaciones y colectivos vulnerables.

Destaca asimismo que el principal problema que puede suscitar este sistema de cita previa es, sin duda, el de poder obtener la misma con la rapidez suficiente, y expone que en los momentos actuales no dispone de datos estadísticos que permitan conocer el número de intentos fallidos para la obtención de cita que realizan las personas antes de obtenerla, pero sí dispone del dato de días de demora en cada uno de los centros de las direcciones provinciales del INSS.

Con respecto a los refuerzos de personal, comunica las previsiones de incorporación en el 2022 de funcionarios de nuevo ingreso, según vayan finalizando los procesos selectivos correspondientes a la Oferta de Empleo Público, sin perjuicio de lo cual manifiesta ser plenamente consciente de la necesidad de incorporación masiva de nuevos empleados a la Administración de la Seguridad Social, mediante una convocatoria urgente de una oferta de empleo extraordinaria que cubra las vacantes actuales y futuras.

Por último, indica que hoy en día no está operativa en todas las oficinas la función de asistencia técnica para la atención al ciudadano con problemas en la realización de trámites electrónicos, que con anterioridad al estado de alarma se estaba llevando a cabo mediante la puesta a disposición de puntos autónomos para que las personas afectadas por la brecha digital pudieran realizar gestiones sobre prestaciones de la Seguridad Social. Tras estabilizarse la pandemia, señala que está en estudio la posibilidad de que en los CAISS se turnen funcionarios para ayudar en estas tareas.

Consideraciones

1. El Defensor del Pueblo es consciente de que las tecnologías de la información y comunicación (TIC), contribuyen al cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas (ODS) contenidos en la Agenda 2030, por lo que coincide con esa secretaría de Estado en que el objetivo transversal de la digitalización y la transición a nuevas tecnologías de información y comunicación, constituye un notable avance con resultados beneficiosos para los ciudadanos, al evitarles desplazamientos innecesarios y procurarles rapidez y comodidad en la realización de trámites administrativos.

2. La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, y la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, han venido a reconocer que la tramitación electrónica de los procedimientos debe constituir la actuación habitual de las administraciones públicas, y no solamente ser una forma especial de gestión de los mismos. Para ello se ha previsto que las relaciones de las administraciones entre sí y con sus órganos, organismos públicos y entidades vinculadas o dependientes se realice a través de medios electrónicos, y se establece la obligatoriedad de relacionarse electrónicamente con la Administración para las personas jurídicas, entes sin personalidad y, en algunos supuestos, para las personas físicas, y ello sin perjuicio de la posibilidad de extender esta obligación a otros colectivos, por vía reglamentaria.

3. No obstante, cabe recordar que el artículo 14.1 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, establece que las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican con las administraciones públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos o no, salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos.

4. Por su parte, el artículo 2 del Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos, dictado en desarrollo de las precitadas normas legales, consagra entre sus principios generales el principio de accesibilidad, para garantizar que el diseño de los servicios electrónicos respete la igualdad y no discriminación en el acceso de las personas usuarias, en particular, de las personas con discapacidad y de las personas mayores.

5. De igual modo consagra el principio de facilidad de uso, que determina que el diseño de los servicios electrónicos esté centrado en las personas usuarias para minimizar el grado de conocimiento tecnológico necesario para el uso del servicio; el principio de proporcionalidad, para que las medidas de seguridad y garantías que se exijan sean adecuadas a la naturaleza y circunstancias de los distintos trámites y actuaciones electrónicos y, por último, el principio de personalización y proactividad, entendido como la capacidad de las administraciones públicas para que, partiendo del conocimiento adquirido del usuario final del servicio, proporcione servicios precumplimentados y se anticipe a las posibles necesidades de los mismos.

6. A juicio del Defensor del Pueblo, tales principios que tienden a reforzar las garantías y los derechos de los ciudadanos para una ordenada y segura planificación de la transición digital, se ven alterados o gravemente menoscabados, cuando, del análisis de los hechos y a través de las numerosas quejas que recibe esta institución, se adquiere la certeza de que los ciudadanos que lo requieren no tienen asegurada -en tiempo y forma- una atención presencial y directa en las oficinas de la Seguridad Social, o que carecen de la debida asistencia técnica en el momento de su comparecencia, situación que conecta directamente con la necesidad de compensar los efectos indeseables de la denominada brecha digital.

7. De lo anterior se deduce que, para todos aquellos ciudadanos que expresen su libre voluntad y determinación de relacionarse de forma no electrónica con esa Administración, sin encontrarse obligados a ello, debe quedar garantizada su comparecencia personal y física en cualquier ámbito administrativo, debiendo facilitarles los medios y recursos humanos necesarios para que la cita previa no se convierta en una quimera inalcanzable, o se supedite su obtención a la disponibilidad del momento.

8. La realidad constatada por el Defensor del Pueblo a través de las quejas de un elevado número de comparecientes, remitidas tanto en años anteriores como a lo largo del 2022, es que las personas interesadas continúan encontrando importantes dificultades para obtener cita previa, en la mayoría de ocasiones por falta de disponibilidad de las mismas, o bien por significativas demoras en su concesión. Especialmente se han dirigido a la institución interesados residentes en las comunidades autónomas de Madrid, Cataluña, Canarias o País Vasco, y en menor medida en la Comunitat Valenciana, Illes Balears y Andalucía.

9. Todos ellos coinciden en manifestar que tal situación les obliga a reiterar sus intentos en sucesivos días y a distintas horas, a través de internet o de los teléfonos habilitados, sin encontrar disponibilidad de citas para el servicio o provincia requerido. Exponen que esto les supone meses de infructuosas gestiones hasta poder concertar la correspondiente cita, o bien les obliga a acudir a alguna otra provincia menos saturada que no corresponde a su domicilio, o a recurrir a gestorías privadas, con el consiguiente abono del servicio. Sobre este último aspecto, según queda de manifiesto en muchas quejas y testimonios de los ciudadanos, resulta especialmente paradójico que los solicitantes o beneficiarios de prestaciones no contributivas de Seguridad Social, como el ingreso mínimo vital, es decir, prestaciones de subsistencia para personas con muy escasos recursos económicos, se vean abocados a acudir a agentes privados para tramitar sus prestaciones, por las dificultades prácticas que encuentran.

10. De igual modo señalan que, las veces que se han personado en alguna dependencia sin cita previa, el vigilante de seguridad que custodia la puerta les ha impedido su entrada, facilitándoles tan solo unos números de teléfonos, alguno de ellos de tarificación compartida, lo que les aboca a la situación inicial. También relatan numerosos incidentes con estos vigilantes ante su insistencia en poder entrevistarse con algún funcionario de esa Administración, pese a lo cual no se les permite el acceso para poder obtener en ese momento la correspondiente cita, ni se les presta ninguna atención presencial, según coinciden en señalar numerosos interesados en sus escritos de queja.

11. En este contexto, si bien esa secretaría de Estado indica que se atiende a las personas, aunque no tengan cita presencial, no parece en principio viable que sea un vigilante de seguridad quien, sin disponer de competencias administrativas, decida a efectos de autorización y acceso a las dependencias, el carácter o la naturaleza urgente de la visita de las personas afectadas.

12. Esta institución debe poner en valor los logros alcanzados en el cumplimiento de las metas y objetivos concretos que forman parte de la planificación de la transición digital operada por esa Administración. Sin embargo, y pese a reconocer los esfuerzos realizados por esa secretaría de Estado para la adecuada atención a los ciudadanos, lo cierto es que no puede considerarse que, por el momento, se disponga de los medios y recursos necesarios para garantizar que los ciudadanos reciban una atención directa, rápida y eficaz, adecuada a los principios anteriormente señalados que rigen la actuación y funcionamiento del sector público.

13. En definitiva, el Defensor del Pueblo considera necesario que se articule un sistema de concesión de cita previa que supere las dificultades detectadas, y que asegure la atención presencial de los ciudadanos dentro de los parámetros de normalidad que estos requieren, en cumplimiento del principio de servicio a los intereses generales que debe regir la actuación de las administraciones públicas, según dispone el artículo 103 de la Constitución, así como los principios del servicio efectivo a los ciudadanos, simplicidad, claridad y eficiencia en la asignación y utilización de los recursos públicos, recogidos en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Decisión

A la vista de lo anterior, esta institución, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora del Defensor del Pueblo, ha resuelto formular las siguientes:

RECOMENDACIONES

1. Que, en atención al principio de accesibilidad, garantía de igualdad y no discriminación en el acceso de personas usuarias, que contempla el artículo 2 b) del Real Decreto 203/2021, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público, se adopten de forma urgente planes de choque y medidas de refuerzo de personal, destinadas a aquellas dependencias de la Seguridad Social en las que se aprecien mayores problemas en la obtención de cita previa, hasta conseguir la definitiva normalización del necesario cauce de comunicación de los ciudadanos con esa Administración.

2. Que en el marco de los principios de cooperación y colaboración interadministrativa, se reclame ante los órganos competentes de la Administración General del Estado una mayor oferta de puestos de trabajo que permita cubrir las vacantes existentes y destinar efectivos a labores de atención personal de los ciudadanos, con el fin de prestar un servicio rápido y ágil en la realización de los trámites que precisen, poniendo así fin al déficit estructural de falta de personal actualmente existente en algunos de los organismos de la Seguridad Social.

3. Que se estudie la ampliación del horario de atención presencial, cubriendo en su caso el horario de tarde, a fin de que los ciudadanos tengan mayores oportunidades de conseguir cita previa para la realización de gestiones o tramites presenciales en un tiempo razonable y efectivo.

4. Que se destine personal propio con competencias administrativas en las diferentes dependencias de la Seguridad Social con capacidad para gestionar la entrada presencial y directa de ciudadanos que no dispongan de cita previa, o para casos urgentes, dado que la valoración de las circunstancias personales de los interesados, de la pérdida o modificación de sus derechos, y la especial situación de personas con discapacidad o de avanzada edad, no debe quedar al arbitrio o discrecionalidad de personal ajeno sin las debidas competencias.

5. Que en cumplimiento del principio de facilidad de uso, recogido en el artículo 2 c) del Real Decreto 203/2021, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público, se continúe prestando especial atención al colectivo de ciudadanos afectados por la brecha digital y en situación de vulnerabilidad social (personas que, por su edad o situación personal o económica, carezcan de las necesarias herramientas o conocimientos informáticos suficientes), dotando para ello a todas las oficinas de la Seguridad Social de puntos autónomos que dispongan de ordenadores para realizar los correspondientes trámites administrativos, contando a tal fin con el debido asesoramiento y ayuda de los funcionarios que se destinen a esta labor.

6. Que se imparta formación específica y obligatoria a los funcionarios o al personal contratado por esa Administración, para disminuir los efectos de la brecha digital y poder ofrecer una atención más ajustada al perfil de este colectivo, que permita identificar sus necesidades y reconducirlas a los canales administrativos adecuados.

7. Que se complete el desarrollo informático que permita dar cumplimiento a la Recomendación formulada por esta institución al Instituto Nacional de la Seguridad Social en la queja (…), y que en su día fue aceptada por esa entidad gestora, a los efectos de que se emita un resguardo o justificante en el que conste el día y la hora de la solicitud de cita cuando el ciudadano no pueda conseguirla, para dejar constancia de su petición a efectos de solicitud de prestaciones y presentación de escritos de alegaciones y reclamaciones previas.

A la espera de recibir su comunicación en la que se manifieste la aceptación o rechazo de estas Recomendaciones,

le saluda muy atentamente,

Ángel Gabilondo Pujol

Defensor del Pueblo