Medios y protocolos de una mutualidad para concertar citas médicas.

RECOMENDACION:

Que por parte de esa mutualidad se inste a las entidades aseguradoras concertadas a disponer adecuadamente de los medios precisos para concertar las correspondientes citas médicas y a que se revisen los protocolos de actuación en este sentido.

Fecha: 30/12/2022
Administración: Mutualidad General de Funcionarios Civiles del Estado. Ministerio de Hacienda y Función Pública
Respuesta: Sin respuesta
Queja número: 22014609

 


Medios y protocolos de una mutualidad para concertar citas médicas.

Se agradece su escrito, en relación con la queja planteada ante esta institución por D. (…), registrada con el número arriba indicado.

Analizado su contenido, esta institución estima necesario realizar una serie de consideraciones al respecto ante esa mutualidad, que se exponen a continuación:

Consideraciones

1. Cabe recordar, que el motivo de admisión a trámite de la presente queja fue la dificultad expuesta por el interesado, de avanzada edad y con diversas patologías, para obtener cita médica telefónicamente a través de la entidad aseguradora concertada (…) para la prestación de asistencia sanitaria pues señalaba que, o bien no se atendía el teléfono, o las citas a través de la página web no estaban operativas o, cuando resultaba posible contactar y se accedía para pedir cita atendida por un robot telefónico, el especialista tenía cubierta la agenda, incluso el mismo día que se abría el periodo de petición, por lo que había que esperar al mes siguiente, en el que volvía a suceder lo mismo.

En las respuestas trasladadas por esa mutualidad a esta institución, de idéntico contenido tanto en la respuesta al inicio de actuaciones como en la posterior información complementaria solicitada, se indica que “Tal y como se señaló con anterioridad, MUFACE no dispone de un servicio de atención telefónica para la gestión de citas médicas dado que no presta asistencia médica directamente, sino a través de los servicios públicos de salud de las Comunidades Autónomas o por los proveedores de las entidades aseguradoras que suscriben periódicamente el denominado Concierto, en función de cuál haya sido la elección de la persona mutualista.

Por este motivo, si así lo estimara, el Sr. (…) debería trasladar su queja a su entidad aseguradora al objeto de ésta adopte cuantas medidas sean oportunas sobre el contenido de la misma”.

2. Sobre este aspecto, cabe señalar, que de conformidad con el vigente concierto para la prestación de asistencia sanitaria a mutualistas y beneficiarios aprobado por Resolución de 22 de diciembre de 2021, de la Mutualidad General de Funcionarios Civiles del Estado, el objeto del concierto y alcance de la acción protectora es “asegurar el acceso a la prestación de asistencia sanitaria en el territorio nacional a los mutualistas y demás beneficiarios de MUFACE que opten por recibir la asistencia a través de la Entidad”.

Asimismo, la cláusula 7.1.2 señala que son relaciones basadas en el Concierto:

“a) Las relaciones entre MUFACE y la Entidad, con motivo del cumplimiento de los derechos y obligaciones establecidos en el presente Concierto”.

3. En este sentido, a juicio de esta institución, en la obligación que tiene esa mutualidad de velar por la correcta atención de sus mutualistas y beneficiarios, debe ser una prioridad que las entidades aseguradoras concertadas cuenten con los medios precisos para atender adecuadamente las solicitudes de citas médicas, ya sea telefónica o telemáticamente, y que este hecho no suponga una dificultad añadida en la correcta atención sanitaria, no delegando únicamente en los mutualistas el traslado de la correspondiente queja a la entidad por estos hechos sino también actuando esa mutualidad al respecto pues, sin duda, un retraso en su obtención podría implicar un riesgo para la salud que, en modo alguno, ni los mutualistas deben soportar ni esa mutualidad permitir.

4. Por ello, y al margen de que el afectado se dirija a (…) exponiendo las dificultades expuestas en su escrito de queja, como se sugiere en las informaciones trasladadas, esta institución considera que esa mutualidad también debería tratar de solventar ante las entidades aseguradoras concertadas estas situaciones de las que tiene conocimiento e instar a las mismas a corregir las deficiencias detectadas con la mayor agilidad.

Decisión

Sobre la base de las argumentaciones expuestas y, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora del Defensor del Pueblo, se ha resuelto formular a esa Mutualidad General de Funcionarios Civiles de la Administración General del Estado la siguiente:

RECOMENDACIÓN

Que por parte de esa mutualidad se inste a las entidades aseguradoras concertadas a disponer adecuadamente de los medios precisos para concertar las correspondientes citas médicas y a que se revisen los protocolos de actuación en este sentido.

A la espera de recibir la información solicitada en la que se indique el cumplimiento del citado recordatorio o los motivos por los que no resulta posible darle efectividad,

le saluda muy atentamente,

Ángel Gabilondo Pujol

Defensor del Pueblo

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