Campaña de la Renta 2016. Calidad y accesibilidad de los servicios prestados a los contribuyentes por la Agencia Estatal de Administración Tributaria

Tipo de actuación: Recomendación

Fecha: 10/04/2017

Administración: Ministerio de Hacienda y Función Pública. Agencia Estatal de Administración Tributaria

Respuesta de la Administración: Sin Respuesta

Queja número: 16006098


Resumen

La campaña de Renta supone un momento de máxima utilización de los recursos humanos y tecnológicos de los que dispone la Agencia Estatal de la Administración Tributaria como consecuencia del volumen de peticiones de información, solicitudes de declaración, devolución, etc. Pero al ser el único vehículo que perciben los ciudadanos como interlocutor en materia del IRPF los recursos en el periodo de campaña de Renta deben optimizarse para la obtención de resultados adecuados a la calidad.

Los ciudadanos desconocen los convenios de colaboración y servicios de ayuda que coordinados con la Agencia Tributaria para confeccionar la declaración de la Renta, gestionar el borrador del Impuesto o solicitar la devolución que corresponda, se prestan por otras administraciones autonómicas y locales y demás entidades colaboradoras.

La carta de servicios de la Agencia Estatal de la Administración Tributaria pondera una serie de principios, tales como la atención personalizada, que la información ha de ser clara y precisa, los servicios prestarse por personal especializado y una serie de medidas en relación a los servicios de información y asistencia, que deben ser objeto de análisis y seguimiento en cuanto a su cumplimiento con la finalidad de maximizar la eficiencia de los recursos de los que disponen.

Texto

Se ha recibido su escrito, en el que contesta a la queja de referencia, sobre el servicio de cita previa.

Consideraciones

1. La campaña de Renta supone un momento de máxima utilización de los recursos humanos y tecnológicos de los que dispone esa Agencia como consecuencia del volumen de peticiones de información, solicitudes de declaración, devolución, etc. Pero al ser el único vehículo que perciben los ciudadanos como interlocutor en materia del IRPF los recursos en el periodo de campaña de Renta deben optimizarse para la obtención de resultados adecuados a la calidad.

2. Los ciudadanos desconocen los convenios de colaboración y servicios de ayuda prestados por otras administraciones y demás entidades que resultan útiles en estas circunstancias.

3. La carta de servicios pondera una serie de principios, tales como la atención personalizada, que la información ha de ser clara y precisa, los servicios prestarse por personal especializado y una serie de medidas en relación a los servicios de información y asistencia, que deben ser objeto de análisis y seguimiento en cuanto a su cumplimiento con la finalidad de maximizar la eficiencia de los recursos de los que disponen.

4. El artículo 34 de la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria establece el derecho del obligado tributario a ser informado y asistido por la Administración Tributaria sobre el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

Decisión

Hacer uso de la facultad conferida por los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo, formulando las siguientes:

RECOMENDACIONES

1. Mejorar la calidad y accesibilidad a los servicios prestados de acuerdo con lo expresado en su carta de servicios a nivel nacional y autonómico.

2. Difundir los servicios de ayuda prestados por la Consejería de Administraciones Públicas y Hacienda del Gobierno de Castilla La Mancha, Ayuntamientos de la Comunidad Autónoma y otras entidades que presten servicios de colaboración.

En espera de la remisión de la información, en la que se ponga de manifiesto la aceptación de estas RECOMENDACIONES, o en su caso, de las razones que se estimen para no aceptarlas, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo,

le saluda muy atentamente,

Soledad Becerril

Defensora del Pueblo

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