Servicio de atención ciudadana

04/01/2023

El Defensor del Pueblo ha insistido ante el Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones que ha de resolver las demoras en la concesión de citas en las diferentes oficinas de la Seguridad Social, así como la falta de disponibilidad de citas presenciales. Esta recomendación la hace la institución con el fin de que, desde este Ministerio, “se superen las deficiencias apreciadas en los servicios de atención a la ciudadanía, situación que se aleja mucho de la necesaria prestación de un servicio público efectivo y de calidad, incompatible con el derecho de buena Administración“.

Tras una recomendación dirigida, el 19 de agosto de 2022, al secretario de Estado de Seguridad Social y Pensiones sobre las deficiencias detectadas en el servicio de citas previas y atención presencial, el Defensor eleva al titular del Ministerio las recomendaciones por “el incesante número de quejas recepcionadas relacionadas con las dificultades de los ciudadanos para obtener cita previa en cualquier provincia del territorio nacional, que les permita recibir atención directa en los servicios de atención e información al público, alternativos a la comunicación telemática que ofrece la Seguridad Social”. La institución considera que pese a las medidas adoptadas por el Ministerio para resolver esta situación, estas “no resultan suficientes en orden a recibir una atención eficaz y eficiente que permita gestionar de forma directa las necesidades ciudadanas, en especial las del colectivo afectado por la brecha digital y en situación de vulnerabilidad para los que la atención presencial constituye una necesidad preferente”.

Los particulares señalan en sus quejas que se ven obligados a realizar múltiples llamadas telefónicas “en diferentes horas y días en su deseo de obtener cita previa, así como sucesivos trámites a través de internet, en su mayoría sin resultado positivo, lo cual suponen un incumplimiento objetivo y directo de la obligación recogida en el artículo 103.1 de la Constitución, según el cual la Administración debe servir con objetividad a los intereses generales y actuar de acuerdo con el principio de eficacia en el desempeño de su labor”. Apuntan, además, que la situación afecta a la gratuidad del procedimiento administrativo al verse abocados a la contratación de servicios de asesoría para poder realizar con éxito sus trámites administrativos.