El Defensor pide información a Industria sobre los problemas para acceder al Plan Renove 2020 a través de la web y del servicio de atención telefónica

09/02/2021

El Defensor del Pueblo (e.f.), Francisco Fernández Marugán ha pedido información al Ministerio de Industria sobre los problemas para acceder al programa de Renovación de Vehículos 2020 (Plan Renove 2020) a través de la web oficial y del servicio de atención telefónica.

La Institución recibió la queja de un ciudadano que tardó más de una hora en cumplimentar el formulario. Tras caducar su sesión, intentó contactar con el teléfono indicado en la web, donde la primera vez le dijeron que volviera a llamar y la segunda vez ya no le contestaron. Otros ciudadanos también se han quejado de que el proceso para acceder a las ayudas que ofrece el Plan Renove es complicado y farragoso.

La Secretaría General de Industria y de la PYME envió un informe al Defensor del Pueblo explicando los medios puestos a disposición de los solicitantes del Plan Renove 2020 para garantizar un fácil acceso a toda la información disponible, orientación y el asesoramiento necesario para que puedan solicitar esta ayuda, así como una respuesta más ágil a las consultas recibidas.

Entre las medidas aplicadas, destacan la creación de un buzón de correo electrónico gestionado por un equipo de 11 personas para que los ciudadanos puedan enviar las dudas concretas que les surjan, así como una guía con preguntas frecuentes y un simulador para que, con carácter previo a la tramitación de la solicitud de reserva de crédito, puedan probar la aplicación informática.

Servicio de atención telefónica

Por otra parte, en opinión del Defensor del Pueblo, al no existir posibilidad de realizar el trámite de manera presencial, es muy importante que los peticionarios tengan a su alcance un teléfono de atención al público en el que se conteste a sus llamadas con inmediatez.

En este sentido, Industria ha informado que el servicio de atención telefónica está compuesto por dos teleoperadores adecuadamente formados en el Plan Renove, que orientan y atienden a los usuarios desde el pasado 2 de diciembre.

Sin embargo, desde la Institución se han realizado comprobaciones llamando al teléfono habilitado para los solicitantes y el resultado es que no siempre se puede establecer contacto con algún operador.

Para el Defensor, que el servicio solo esté atendido por dos operadores parece insuficiente, máxime si se compara con el elevado número de solicitudes tramitadas hasta el momento. Según datos de la administración, desde que habilitó el sistema telemático de gestión del Plan Renove el pasado 20 de octubre hasta el 16 de noviembre, se han realizado 19.131 solicitudes, de las cuales, un 82% han sido realizadas por particulares.

Por ello, el Defensor ha solicitado a Industria que informe sobre los criterios en que se ha basado para determinar que es suficiente con que dos operadores presten el servicio de atención telefónica. Además, también quiere conocer cuántas llamadas se han atendido hasta la fecha y cuántas llamadas recibidas no han podido ser atendidas por no estar los operadores disponibles.

 



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