Tipo de actuación: Recomendación
Administración: Entidad Pública Empresarial Renfe-Operadora. Ministerio de Fomento
Respuesta de la Administración: Aceptada
Queja número: 16001547
Se ha recibido su escrito, en el que contesta a la queja de referencia, indicando que con carácter general, la disposición de las plazas en los trenes se corresponde con la infografía que se presenta en Internet pero que, en ocasiones, pueden surgir imprevistos en el caso que de que el material rodante se cambie en el último momento por otro con distintas características en cuanto a distribución de asientos.
Ante estas situaciones las condiciones generales de esa Entidad pública establecen que, si por alguna circunstancia puntual, el cliente no puede ocupar la plaza contratada, podrá optar por otra plaza de clase igual o superior, si existen plazas libres, sin devolución de cantidad alguna. Únicamente, en el supuesto de ocupar una plaza en clase inferior, se procedería al reintegro de la diferencia de precio entre ambas clases.
Consideraciones
1. Es evidente que si la ubicación del asiento en el tren o la configuración del mismo resulta finalmente no responder a las características de la plaza que el comprador adquirió, sus expectativas se habrán visto defraudadas. En estos casos, la devolución del importe no es una alternativa posible, pues implica renunciar a viajar el día señalado y el cambio es también una opción que no siempre puede llevarse a cabo, en la medida que, depende de la disponibilidad de plazas libres dentro del tren.
2. Esta institución considera que en cumplimiento del principio de protección a los consumidores y usuarios al que obliga el artículo 51 de la Constitución española se deben mejorar los derechos informativos de las personas que adquieren un billete de tren a través de Internet.
Decisión
Por lo expuesto, y de conformidad con lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora del Defensor del Pueblo, procede formular la siguiente:
RECOMENDACIÓN
Informar, en el momento de la compra de los billetes de tren, de que la disposición de los asientos puede experimentar modificaciones, debido al cambio de material rodante por circunstancias no previstas.
En espera de la remisión de la preceptiva información, en la que se ponga de manifiesto la aceptación de esta RECOMENDACIÓN, o en su caso, de las razones que se estimen para no aceptarla, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo,
le saluda muy atentamente,
Soledad Becerril
Defensora del Pueblo
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