Calendario

Acceso a la documentación y publicaciones

Información sobre posibles modificaciones de adjudicación de asientos en el tren, en el momento de la compra del billete.

Tipo de actuación: Recomendación

Fecha: 26/05/2016

Administración: Ministerio de Fomento. Entidad Pública Empresarial Renfe-Operadora

Respuesta de la Administración: Aceptada

Queja número: 16001547


Texto

Se ha recibido su escrito, en el que contesta a la queja de referencia, indicando que con carácter general, la disposición de las plazas en los trenes se corresponde con la infografía que se presenta en Internet pero que, en ocasiones, pueden surgir imprevistos en el caso que de que el material rodante se cambie en el último momento por otro con distintas características en cuanto a distribución de asientos.

Ante estas situaciones las condiciones generales de esa Entidad pública establecen que, si por alguna circunstancia puntual, el cliente no puede ocupar la plaza contratada, podrá optar por otra plaza de clase igual o superior, si existen plazas libres, sin devolución de cantidad alguna. Únicamente, en el supuesto de ocupar una plaza en clase inferior, se procedería al reintegro de la diferencia de precio entre ambas clases.

Consideraciones

1. Es evidente que si la ubicación del asiento en el tren o la configuración del mismo resulta finalmente no responder a las características de la plaza que el comprador adquirió, sus expectativas se habrán visto defraudadas. En estos casos, la devolución del importe no es una alternativa posible, pues implica renunciar a viajar el día señalado y el cambio es también una opción que no siempre puede llevarse a cabo, en la medida que, depende de la disponibilidad de plazas libres dentro del tren.

2. Esta institución considera que en cumplimiento del principio de protección a los consumidores y usuarios al que obliga el artículo 51 de la Constitución española se deben mejorar los derechos informativos de las personas que adquieren un billete de tren a través de Internet.

Decisión

Por lo expuesto, y de conformidad con lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora del Defensor del Pueblo, procede formular la siguiente:

RECOMENDACIÓN

Informar, en el momento de la compra de los billetes de tren, de que la disposición de los asientos puede experimentar modificaciones, debido al cambio de material rodante por circunstancias no previstas.

En espera de la remisión de la preceptiva información, en la que se ponga de manifiesto la aceptación de esta RECOMENDACIÓN, o en su caso, de las razones que se estimen para no aceptarla, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo,

le saluda muy atentamente,

Soledad Becerril

Defensora del Pueblo


El Defensor del Pueblo está a tu disposición para estudiar tus quejas y problemas

¿Deseas presentar una queja?

También se puede remitir por correo postal, por fax, o entregar en persona, en nuestro servicio de atención al ciudadano en c/ Zurbano, 42 (28010 Madrid).

Si lo prefieres, puedes descargar este formulario en formato pdf   Descargar formulario  y, una vez que lo hayas cumplimentado, nos lo envías por correo electrónico a: registro@defensordelpueblo.es

Si tienes alguna dificultad para poner tu queja puedes ponerte en contacto con nosotros en el teléfono gratuito 900 101 025.