Teléfono de atención al cliente. Metro de Madrid. Ampliación del horario de teléfono de atención al cliente de Metro de Madrid

Tipo de actuación: Recomendación

Fecha: 27/02/2017

Administración: Comunidad de Madrid. Empresa Pública de Metro de Madrid

Respuesta de la Administración: Rechazada

Queja número: 16013941-01


Resumen

La presente actuación tiene su origen en la queja de una ciudadana que se desplaza en silla de ruedas ante las averías de los ascensores de la red de Metro de Madrid y la imposibilidad de contactar con el teléfono de atención al usuario de esa entidad, al no coincidir el horario del mismo con las horas de apertura de la red de Metro. Se recomienda a Metro de Madrid que amplíe dicho horario para hacerlo coincidir con el horario de funcionamiento de Metro.

Texto

Se ha recibido su escrito, en el que contesta a la solicitud de información que se le ha remitido desde el Defensor del Pueblo. En la respuesta recibida, se indica que desde el mes de octubre se ha ampliado el horario de atención telefónica de Metro de Madrid, de manera que dicho servicio se presta de 7 a 23 horas. Además, en el perfil de Twitter de Metro de Madrid se ofrece información acerca de las incidencias en el servicio de 6 a 1:30.

Consideraciones

1. Como esa entidad ya conoce, la presente actuación tiene su origen en la queja de una ciudadana que se desplaza en silla de ruedas, en la que plantea que, en caso de averías de los ascensores de la red de Metro de Madrid, no hay posibilidad de contactar con el teléfono de atención al usuario de esa entidad, al no coincidir el horario del mismo con las horas de apertura de la red de Metro.

2. Inicialmente, el horario de prestación del servicio de atención telefónica era de 8 de la mañana a 10 de la noche, horario que esa entidad ha ampliado desde octubre de 2016, de manera que actualmente el servicio se presta entre las 7 de la mañana y las 23 horas.

3. El Defensor del Pueblo ha manifestado con reiteración que un transporte público accesible es esencial para la plena integración social de las personas con discapacidad y para el disfrute de sus derechos y la igualdad de oportunidades educativas o laborales de estas personas.

4. Esta conexión entre el transporte accesible y los derechos de las personas determina que los poderes públicos tienen la obligación de facilitar, en la medida de lo posible, la accesibilidad de la red de metro. Esto incluye la necesidad de disponer de un número de teléfono con el que las personas con discapacidad puedan contactar, por ejemplo, en casos como el de la avería de un ascensor.

Decisión

Por lo expuesto, y de conformidad con lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora del Defensor del Pueblo, procede formular la siguiente:

RECOMENDACIÓN

“Ampliar el horario de atención al cliente de Metro, para que coincida con el horario de funcionamiento de Metro de Madrid”.

En espera de la remisión de la preceptiva información, en la que se ponga de manifiesto la aceptación de esta RECOMENDACIÓN, o en su caso, de las razones que se estimen para no aceptarla, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo,

le saluda muy atentamente,

Soledad Becerril

Defensora del Pueblo

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