Atención presencial preferente a personas mayores de 65 años en oficinas de atención ciudadana.

RECOMENDACION:

Que se elabore un plan de refuerzo de la atención presencial de las oficinas de atención ciudadana de la Delegación del Gobierno en Navarra en el que sea preferente la atención a las personas mayores de 65 años, sin necesidad de cita previa, en todo caso, y sin perjuicio de otros supuestos, como la atención de personas con discapacidad, de conformidad con lo dispuesto en el apartado 2.1 del Anexo de la Orden PCM/466/2022, de 25 de mayo, por la que se publica el Acuerdo del Consejo de Ministros de 24 de mayo de 2022, por el que se aprueba el plan de medidas de ahorro y eficiencia energética de la Administración General del Estado y las entidades del sector público institucional estatal.

Fecha: 16/10/2023
Administración: Delegación del Gobierno en la Comunidad Foral de Navarra. Ministerio de Política Territorial
Respuesta: Sin respuesta
Queja número: 23020676

 


Atención presencial preferente a personas mayores de 65 años en oficinas de atención ciudadana.

Se ha recibido su escrito en el que se contiene información relativa a la queja mencionada más arriba.

Consideraciones

1. En el escrito remitido se reitera, como en anteriores escritos, que la Delegación del Gobierno en Navarra establece la necesidad de concertar cita previa para poder ser atendido de manera presencial en sus oficinas de atención ciudadana. Este servicio de atención se indica que se presta, asimismo, por otras vías como la telefónica o el correo electrónico.

2. En el anterior escrito de esta institución de 24 de agosto de 2023, se indicó a esa delegación que por Acuerdo del Consejo de Ministros de 24 de mayo de 2022, en su anexo, en su apartado 2.1 se estableció el compromiso de la Administración General del Estado de reforzar la atención presencial en las oficinas de la Administración General del Estado y del sector público institucional estatal en las que será preferente la atención a las personas mayores de 65 años, sin necesidad de cita previa, mediante la elaboración de planes de refuerzo de la atención presencial.

3. A juicio de esta institución el establecimiento de cita previa para la realización de trámites administrativos está dirigido a conseguir una mayor eficiencia y eficacia de los servicios públicos, pero no puede erigirse en una dificultad u obstáculo para el ejercicio de los derechos de los ciudadanos. Por ello, en supuestos como el examinado, en el que un ciudadano con discapacidad acude presencialmente al organismo competente para la admisión de su solicitud y tramitación del correspondiente procedimiento, no está en modo alguno justificado que se le derive a solicitar cita previa para poder realizar el trámite, ya que se le obliga a realizar un nuevo desplazamiento a la oficina de atención administrativa, lo que por razón de su discapacidad puede ser altamente oneroso.

4. La obligación de la Administración de facilitar el ejercicio de los derechos de los ciudadanos hace exigible que en tales casos se articulen las medidas necesarias para que los ciudadanos, bajo determinadas circunstancias, puedan ser atendidos presencialmente, sin necesidad de disponer de cita previa, y en este sentido entiende esta institución que debió ser atendida la comparecencia de la (…).

5. Lo señalado debe relacionarse, conforme al marco establecido por el citado Acuerdo de 24 de mayo de 2022 con el hecho de que esa Administración debía haber establecido el correspondiente plan de refuerzo de la atención presencial en sus oficinas de atención al público, dando preferencia a las personas mayores de 65 años, sin necesidad de cita previa, en todo caso, sin perjuicio de establecer supuestos en los que dicha atención presencial sin cita previa, pueda ser prestada a otros colectivos, como a juicio de esta institución debería ser facilitada para la atención de personas con discapacidad u otros supuestos análogos o por razón de la urgencia o necesidad evidenciada.

6. Sin embargo, la Administración no ha dado razón de dicho plan de refuerzo, y mucho menos de los supuestos en los que la atención presencial está garantizada sin perjuicio de no haber solicitado cita previa.

Decisión

Sobre la base de información aportada, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora del Defensor del Pueblo, se ha resuelto formular la siguiente resolución:

RECOMENDACIÓN

Que se elabore un plan de refuerzo de la atención presencial de las oficinas de atención ciudadana de la Delegación del Gobierno en Navarra en el que sea preferente la atención a las personas mayores de 65 años, sin necesidad de cita previa, en todo caso, y sin perjuicio de otros supuestos, como la atención de personas con discapacidad, de conformidad con lo dispuesto en el apartado 2.1 del Anexo de la Orden PCM/466/2022, de 25 de mayo, por la que se publica el Acuerdo del Consejo de Ministros de 24 de mayo de 2022, por el que se aprueba el plan de medidas de ahorro y eficiencia energética de la Administración General del Estado y las entidades del sector público institucional estatal.

A la espera de recibir una comunicación en la que se manifieste la aceptación o rechazo de la Recomendación formulada,

le saluda muy atentamente,

Ángel Gabilondo Pujol

Defensor del Pueblo

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