Acceso a la documentación y publicaciones

Se ha recibido su informe relativo a la queja registrada con el número arriba indicado.

Consideraciones

1. Expone que actualmente el 060 es el número de información de la Administración General del Estado (AGE), al que se han ido adhiriendo progresivamente distintos servicios de atención e información telefónica de los diferentes ministerios y organismos, entre los que se encuentra el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) desde el pasado mes de diciembre.

2. Dicho teléfono es el canal de atención empleado para las comunicaciones con el SEPE al objeto de realizar alguna consulta, solicitar un certificado de prestaciones o informarse sobre trámites y diversas y diferentes gestiones, y que da soporte las 24 horas al día los 365 días del año.

3. Se señala la página web del Punto de Acceso General electrónico (PAGe):http://administracion.gob.es/pag_Home/contacto/telefono-060.html.

4. Se indica que el coste de una llamada al teléfono 060 queda establecido por su operador telefónico, con el límite máximo indicado en la Resolución de 30 de noviembre de 2011, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (BOE de 16 de diciembre de 2011), pero informa de que cada llamada podrá tener un coste adicional, que dependerá de su operador telefónico, sin superar nunca los límites máximos establecidos; por lo que siempre se recomienda que los usuarios se pongan en contacto con el servicio de atención al cliente de su operador telefónico para obtener más información al respecto de su tarifa telefónica.

5. Manifiesta igualmente que, la Administración se encuentra en estos momentos estudiando la modificación de la mencionada resolución, para reducir el coste de la llamada todo lo posible.

6. Esta institución ha comprobado que la llamada al 060 implica una locución de cerca de dos 2 minutos, en la que se informa del coste de la llamada y del posible coste adicional según los operadores, antes de pasar con un agente.

7. Esta institución celebra que la Administración esté estudiando la modificación de la mencionada resolución para reducir el coste de la llamada todo lo posible, pero ve necesario ser informada del estado del mencionado estudio y considera que, hasta que dicha modificación no tenga lugar, es necesario también advertir en la misma página web de ese organismo autónomo SEPE de los costes de la llamada y proporcionar al interesado toda la información al respecto, de manera que la misma sea previa a la realización de la llamada.

Decisión

A la vista de lo anterior, esta institución, por una parte, solicita de conformidad con lo dispuesto en el artículo 18 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo, la remisión de información sobre el estudio de la modificación de la Resolución de 30 de noviembre de 2011, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información y del resultado del mismo.

Por otra parte, ha decidido hacer uso de la facultad conferida por los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo, formulando la siguiente:

RECOMENDACIÓN

Que hasta que no tenga lugar la modificación actualmente en estudio de la Resolución de 30 de noviembre de 2011, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (BOE de 16 de diciembre de 2011), para reducir el coste de la llamada a través del 060, el SEPE introduzca en su sitio web una advertencia sobre el coste de la llamada y la posibilidad de costes adicionales según operadores y el enlace de la página web del Punto de Acceso General electrónico (PAGe), donde encontrar la información al respecto:

http://administracion.gob.es/pag_Home/contacto/telefono-060.html.

En espera de la remisión de la información solicitada y aquella en la que se ponga de manifiesto la aceptación de esta Recomendación, o en su caso, de las razones que se estimen para no aceptarla, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo,

le saluda muy atentamente,

Ángel Gabilondo Pujol

Defensor del Pueblo