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Se ha recibido su informe relativo a la queja registrada con el número arriba indicado.

Consideraciones

1.-En el mismo se detalla la tramitación realizada por los órganos de consumo de la Comunidad de Madrid de la reclamación que presentó el interesado contra (…..). De su contenido se deduce una dilación en la tramitación de la reclamación, lo que conllevó a la prescripción de los hechos denunciados.

2.-A la vista de lo expuesto, transcurrieron algo más de cuatro meses desde que la (…..) recibe, el 25 de octubre de 2018, su reclamación hasta que le comunica, el 29 de febrero de 2019, su archivo aun conociendo ya, a finales del mes de diciembre de 2018, el resultado negativo de la mediación que se inició con la empresa reclamada.

La Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid no establece expresamente los plazos en los que deben tramitarse las reclamaciones de consumo, ni tampoco se contemplan en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto 1/2007, de 16 de noviembre. Por ello, se debe de atender a lo establecido en el artículo 21. 3 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, que establece que cuando las normas reguladoras de los procedimientos no fijen el plazo máximo, este será de tres meses.

La mediación ha de ser un procedimiento ágil, rápido y flexible que la Administración pone a disposición de los consumidores para posibilitar la obtención de una solución al conflicto planteado por el consumidor. Comienza en el momento en el que tras presentar el consumidor una hoja de reclamaciones o una reclamación ante la Administración, esta expone los hechos a la empresa reclamada y le solicita que proponga una solución a la cuestión planteada.

Se observa una dilación en el proceso seguido por los órganos intervinientes de la Comunidad de Comunidad, lo que derivó en la prescripción de los hechos denunciados.

3.- Por otro lado, el artículo 74 del Reglamento de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid, aprobado por el Decreto 1/2010, de 14 de enero, señala que los órganos competentes en materia de consumo que tuvieran conocimiento de reclamaciones o cualesquiera otras actuaciones cuya competencia material o territorial correspondiera a otra Administración u órgano administrativo, darán inmediato traslado de aquellas al órgano competente.

Por otra parte con ocasión de la tramitación del presente expediente, esta institución se dirigió también a los organismos de consumo y turismo de la Junta de Andalucía que confirmaron que en el momento de recibir de los órganos de la Comunidad de Madrid su reclamación, después de las diferentes remisiones entre administraciones (más de cinco meses), los hechos denunciados habían prescrito en aplicación de lo establecido en el artículo 75, apartados 1 y 2, de la Ley 13/2011, de 23 de diciembre, del Turismo en Andalucía.

Decisión

A la vista de lo anterior, el Defensor del Pueblo, en uso de las atribuciones que le vienen conferidas por el artículo 54 de la Constitución y el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, le dirige los siguientes:

RECORDATORIOS DE DEBERES LEGALES

1. Resolver en tiempo y forma las reclamaciones que sean presentadas por los ciudadanos en materia de consumo.

2. Dar traslado de manera inmediata de aquellas reclamaciones cuya competencia material o territorial corresponda a otro órgano administrativo.

Agradeciéndole la atención que preste a estos Recordatorios de Deberes Legales y, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 31.1 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, se informa a la persona compareciente del resultado de las actuaciones practicadas con motivo de la tramitación de la presente queja, así como de la comunicación recibida de esa Administración, dando la misma por finalizada.

Le saluda muy atentamente,

Francisco Fernández Marugán

Defensor del Pueblo (e.f.)