Derechos informativos de los consumidores eléctricos en el proceso de sustitución de contadores.

Tipo de actuación: Recomendación

Fecha: 15/07/2014

Administración: Ministerio de Industria, Energía y Turismo. Ministro de Industria, Energía y Turismo

Respuesta de la Administración: Rechazada

Queja número: 13032164


Texto

Se han recibido quejas en esta institución relativas a la información que reciben los consumidores de energía eléctrica en el contexto del Plan de sustitución de contadores eléctricos.
El proceso de sustitución de los contadores, que afecta a unos 27 millones de equipos, está regulado en la Orden ITC/3860/2007, de 28 de diciembre, en su redacción dada por la Orden IET/290/2012, de 16 de febrero. Afecta a todos los contadores domésticos que tienen que ser sustituidos por nuevos equipos con discriminación horaria y telegestión antes del 31 de diciembre de 2018.
El Plan se está llevando a cabo de manera gradual. Antes del 31 de diciembre de 2014 se ha de sustituir el 35 por ciento del parque de contadores de hasta 15 kw de potencia contratada de cada empresa distribuidora, entre el 1 de enero de 2015 y el 31 de diciembre de 2016 otro 35 por ciento, y el 30 por ciento restante antes del 31 de diciembre de 2018.
Las empresas distribuidoras elaboran los planes de sustitución y los someten a la aprobación de la comunidad autónoma correspondiente al punto de suministro. Deben presentar «el procedimiento para la comunicación por parte de los distribuidores a los consumidores de la obligación que tienen estos de instalar los equipos y de las opciones de que disponen».
Los consumidores tienen derecho a instalar los equipos en régimen de alquiler o bien adquirirlos en propiedad. Se prevé que el precio del alquiler se fije administrativamente. Mediante Orden ITC/2452/2011, de 13 de septiembre, se estableció un precio de alquiler para consumidores domésticos de 0,81 €/mes y 1,15 €/mes para los contadores monofásicos y trifásicos respectivamente, si bien dichos precios han quedado anulados por la sentencia del Tribunal Supremo de 9 de mayo de 2013 (BOE de 28 de junio de 2013). Se está a la espera de la aprobación de unos nuevos precios y, a tal efecto, el Ministerio de Industria, Energía y Turismo, mediante Orden IET/1491/2013, de 1 de agosto, realizó un mandato a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) para la remisión de un informe detallado sobre el coste del alquiler, y una propuesta de precios, que fue aprobada por esa Comisión el 14 de enero de 2014. La CNMC ha calculado unos precios de 1,10 €/mes y 1,47 €/mes, para los contadores bifásico y trifásico, respectivamente.
La normativa obliga a las empresas a comunicar a los consumidores «las opciones de que disponen». Esta comunicación se hace efectiva a través de los modelos propuestos por las empresas distribuidoras y aprobados por las comunidades autónomas.
La lectura de los modelos de carta aportados por la Dirección General de Energía de la Comunidad de Madrid pone de manifiesto que, en todas ellas, se informa a los consumidores de la posibilidad de optar por el régimen de compra o alquiler, se indica cuál es el precio del alquiler y se señala que, si opta por alquilar el contador, el trabajo de instalación y retirada del antiguo equipo es gratuito. En caso de compra, se incluye un número de teléfono de la empresa para coordinar la instalación.
Sin embargo, no se da información sobre otros elementos necesarios para orientar la elección, como el precio del contador en régimen de compra, las posibilidades que tiene el cliente para adquirirlo en el mercado o la vida útil del mismo.
La protección de los consumidores, como expresión del mandato constitucional establecido en el artículo 51 de la norma suprema, hace necesario promover la información entre los consumidores y usuarios. Esta necesidad de información es más relevante si se tiene en cuenta que el cambio de contador es un proceso obligado y no solicitado de manera voluntaria por el consumidor, y que el suministro eléctrico es imprescindible para una vida digna, derecho reconocido en el artículo 10 de la Constitución. Puesto que todos los consumidores de energía eléctrica han de pasar por el proceso de cambio de contador, esta institución considera imprescindible reforzar los derechos informativos de los consumidores, a fin de que puedan ejercer su opción por la compra o el alquiler con pleno conocimiento de causa.
De acuerdo con la normativa aplicable, la única comunicación que recibe el consumidor es la carta de la compañía distribuidora indicándole la obligatoriedad de cambio de contador y las opciones de adquirirlo en régimen de compra o alquiler.
A este respecto, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, en su Informe de 22 de abril de 2014, solicitado por la Secretaría de Estado de Energía sobre el estado de la adecuación a la normativa comunitaria del plan de sustitución de contadores, ha puesto de manifiesto la existencia de deficiencias en la información que reciben los consumidores y señala que la comunicación «no implica el asesoramiento ni la información a los clientes sobre las características y funcionalidades de los nuevos equipos de medida, lo que, a juicio de esta Comisión, ha podido contribuir a generar en los mismos un cierto rechazo al despliegue del propio Plan». Para la CNMC es necesario que se desarrollen campañas de información a los consumidores.
A juicio de esta institución, deben ampliarse los derechos de información del consumidor. Para que pueda decidir por la compra o el alquiler, el consumidor ha de contar con los elementos de hecho necesarios que le permitan contrastar las dos opciones y tomar la decisión más favorable para sus intereses. Para ello, es indispensable conocer el precio del contador en el mercado, dónde y cómo adquirirlo y la vida útil aproximada del mismo. Solo de esta forma el consumidor podrá realizar los cálculos necesarios para saber si la compra es más ventajosa que el alquiler. Además, debe tener la posibilidad de contar con una oferta de contadores homologados en régimen de libre competencia.
Por lo expuesto, y de conformidad con lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora del Defensor del Pueblo, procede formular las siguientes
RECOMENDACIONES
Ampliar el contenido de la información que reciben los usuarios en el proceso de sustitución de contadores eléctricos, de manera que puedan ejercitar su derecho de compra o alquiler con pleno conocimiento de las implicaciones de una u otra opción:
1. Informar al consumidor de las posibilidades que existen en el mercado para adquirir su contador.
2. Informar de los modelos de contador homologados que existen en el mercado.
3. Informar al consumidor del coste aproximado de un contador.
4. Informar al consumidor de la vida útil de un contador.
5. Informar sobre los mecanismos de reclamaciones en el caso de que consideren que sus derechos han sido vulnerados.
6. Garantizar que los consumidores que opten por la compra frente al alquiler, puedan adquirir su contador eléctrico en el mercado en régimen de libre competencia.
7. Establecer sanciones para el caso de que las empresas incumplan estos deberes de información a los consumidores.
En espera de la remisión de la información en la que se ponga de manifiesto la aceptación de estas recomendaciones o, en su caso, las razones que se estimen para no aceptarlas, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo.

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