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Llamadas a los teléfonos 11820 y 11829 y Servicios PREMIUM.

Tipo de actuación: Recomendación

Fecha: 20/12/2016

Administración: Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital. Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital

Respuesta de la Administración: Aceptada Parcialmente

Queja número: 16004205


Texto

Las quejas recibidas de ciudadanos en las que hacen referencia a los problemas con la facturación excesiva por los servicios prestados a través de los números 11820, 11829 y similares, que proporcionan el servicio de consulta telefónica sobre números de abonado, han aumentado considerablemente. Por ello, desde el Defensor del Pueblo se estimó oportuno solicitar información sobre el particular a los organismos de Consumo de la Comunidades Autónomas, Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición, Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia y a esa Secretaría de Estado.

Consideraciones

1. En la contestación facilitada de ese organismo se indica que la regulación normativa de los servicios con código 118 se adecua a la situación de libre competencia. El proveedor del servicio establece libremente sus precios al no existir regulación al respecto. Efectivamente, la Orden CTE/711/2002, de 26 de mayo, que establece las condiciones de prestación del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado, modificada por la Orden IET/1262/2013, de 26 de junio, dispone que los prestadores del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado (118) fijan libremente los precios a cobrar a los abonados de los operadores del servicio telefónico disponible al público.

2. Los servicios 118 no se equiparan a los servicios de tarificación adicional, que cuentan con una regulación normativa y mayor protección para sus usuarios. Esta institución considera que la falta de protección normativa de los números 118 repercute negativamente en el interés de los ciudadanos. La calificación del servicio 118 como de tarificación adicional supondría una mayor protección para los usuarios frente a las actuaciones de las empresas.

3. La experiencia ha puesto de manifiesto que los servicios de tarificación adicional generaron en origen problemas similares a los ahora suscitados con los servicios 118. Hubo que aprobar una normativa que delimitara la actuación de los operadores dando un cierto equilibrio a las relaciones de este mercado.

4. Para que un servicio sea de tarificación adicional tiene que ser declarado por esa Secretaría de Estado. Para adoptar esta declaración se ha de dar la existencia de una facturación superior al coste del servicio de comunicaciones electrónicas y en dar una especial protección de los derechos de los usuarios.

5. La protección especial de los servicios de tarificación adicional está recogida en los artículos 3.j), 19.1 y 20.1 de la Carta de Derechos del Usuario de los Servicios de Comunicaciones Electrónicas.

6. La aplicación de la Carta permite un control del precio, así como otros derechos para los usuarios como la suspensión únicamente de los servicios de tarificación adicional en caso de impago, manteniéndose el resto de los servicios. Esta circunstancia no se da en los servicios del 118, que permite el corte del servicio telefónico total.

7. Otra ventaja de los servicios de tarificación adicional es que los operadores que prestan el servicio deben garantizar a sus abonados el derecho a su desconexión.

8. Una mejora clara para los usuarios de los servicios 118 que repercutiría positivamente en la salvaguarda de sus intereses y supondría un obstáculo frente a actuaciones abusivas, sería su equiparación a los servicios de tarificación adicional.

Decisión

Hacer uso de la facultad conferida por los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora del Defensor del Pueblo, procede formular la siguiente:

RECOMENDACIÓN

Adoptar las medidas normativas precisas a fin de que los servicios de consulta telefónica de abonado que se prestan desde los números de teléfono código 118 sean considerados como servicios de tarificación adicional.

En espera de la remisión de la preceptiva información, en la que se ponga de manifiesto la aceptación de esta RECOMENDACIÓN, o en su caso, de las razones que se estimen para no aceptarla, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo,

le saluda muy atentamente,

Soledad Becerril

Defensora del Pueblo


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