Formación del personal del Servicio de Atención Telefónica de la AEAT.

Tipo de actuación: Recomendación

Fecha: 06/10/2014

Administración: Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas. Agencia Estatal de Administración Tributaria

Respuesta de la Administración: Rechazada

Queja número: 14008969


Texto

Se ha recibido su escrito, en el que contesta a la queja de referencia, sobre el servicio de atención telefónica de la AEAT, en el que aseguran que se realizan las actuaciones necesarias para garantizar los estándares de calidad en la prestación de servicios de asistencia a los contribuyentes.
A raíz de las quejas recibidas, esta institución ha realizado diversas llamadas telefónicas a la AEAT con el fin de comprobar el funcionamiento y la calidad del servicio. Se ha podido constatar que las respuestas recibidas difieren siendo en ocasiones totalmente contradictorias, incluso en cuestiones tributarias básicas.
Algunos dan una respuesta rápida y concreta que denota su conocimiento en la materia, mientras que otros dan una respuesta genérica que no se ciñe a la pregunta formulada.
Este servicio es fundamental para el cumplimiento de las obligaciones tributarias, ya que las actuaciones de los contribuyentes muchas veces se basan en el asesoramiento recibido, por lo que una información errónea puede conllevar importantes perjuicios (liquidaciones, intereses de demora, recargos o incluso sanciones).
En este sentido, es fundamental tener en cuenta el principio de confianza legítima, que ha de ser aplicado no sólo cuando se produzca cualquier tipo de convicción psicológica en el particular beneficiado, sino mas bien cuando se base en signos externos producidos por la Administración lo suficientemente concluyentes para que le induzcan razonablemente a confiar en la legalidad de la actuación administrativa.
Por otro lado, hay que destacar que el trato recibido por el personal en ocasiones no es el adecuado, teniendo en cuenta que se trata de un servicio público.
Además, el hecho de que dicho personal no se identifique desde un primer momento, o, incluso, se niegue a identificarse tras solicitarlo el ciudadano, impide que se pueda presentar posteriormente alguna reclamación al respecto para que esa Agencia conozca la diligencia de sus trabajadores.
Según lo dispuesto en el artículo 3 de la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria, la aplicación del sistema tributario debe basarse en el principio de eficacia y tiene que asegurar el respeto de los derechos y garantías de los obligados tributarios.
Además, el artículo 34.1a reconoce el derecho de los obligados tributarios a ser informados y asistidos por la Administración tributaria sobre el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.
Por lo expuesto, y de conformidad con lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora del Defensor del Pueblo, procede formular la siguiente
RECOMENDACIÓN
Adoptar medidas que garanticen la formación del personal del Servicio de Atención Telefónica de la AEAT, de tal forma que la información que faciliten a los ciudadanos sea homogénea y esté debidamente fundamentada.
En espera de la respuesta, en la que se ponga de manifiesto la aceptación de esta recomendación, o en su caso, de las razones que se estimen para no aceptarla, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo.

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