Garantía de asistencia efectiva a los ciudadanos que carecen de medios para relacionarse telemáticamente con la Administración asistencia efectiva en el cumplimiento de sus obligaciones.

Tipo de actuación: Recomendación

Fecha: 07/06/2016

Administración: Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas. Secretaría de Estado de Hacienda

Respuesta de la Administración: Rechazada

Queja número: 16001428


Texto

 

Se ha recibido su escrito, en el que contesta a la queja de referencia, sobre la obligación de relacionarse con la Administración pública vía telemática.

Consideraciones

1. Señalan que la Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) está realizando un esfuerzo especial por la promoción del uso de las nuevas tecnologías e insisten en que «aportan facilidades a los ciudadanos en el ejercicio de sus derechos y en el cumplimento de sus obligaciones, ahorrando tiempo, desplazamientos y otras molestias innecesarias, aspectos que se consideran primordiales para todo contribuyente».

Se ha puesto de manifiesto en numerosas ocasiones, tanto a esa Secretaría de Estado como a la AEAT, los problemas que genera para algunos contribuyentes la Administración electrónica. Existen colectivos a los que el uso de las nuevas tecnologías en ningún caso les ha aportado facilidades, les ha ahorrado tiempo, desplazamientos o molestias, sino más bien todo lo contrario, ya que les ha impedido poder cumplir con sus obligaciones fiscales.

2. En su escrito indican que «en aquellos supuestos en los que ha existido algún impedimento efectivo para acceder y disponer de los medios necesarios para la presentación informática, los contribuyentes han podido dirigirse a las oficinas de la Agencia Tributaria, donde se les ha ofrecido información y asistencia en relación con la cumplimentación de estos modelos redeclaración».

Son numerosas las quejas recibidas sobre esta cuestión y de las mismas se desprende que dicha afirmación no es correcta. En muchos casos, los ciudadanos afectados se han visto obligados a contratar los servicios de un gestor o de un colaborador social, con los gastos que ello conlleva, y no han recibido asistencia alguna por parte de la Administración tributaria.

Un ejemplo de esta situación es el planteado en la queja registrada con el número 14003865, en la que no se prestó la asistencia debida a una ciudadana que tenía que presentar los modelos 303 y 390.

3. El artículo 8 de la Ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, dispone que «La Administración General del Estado garantizará el acceso de todos los ciudadanos a los servicios electrónicos proporcionados en su ámbito a través de un sistema de varios canales que cuente, al menos, con los siguientes medios: a) Las oficinas de atención presencial que se determinen, las cuales pondrán a disposición de los ciudadanos de forma libre y gratuita los medios e instrumentos precisos para ejercer los derechos reconocidos en el artículo 6 de esta Ley, debiendo contar con asistencia y orientación sobre su utilización, bien a cargo del personal de las oficinas en que se ubiquen o bien por sistemas incorporados al propio medio o instrumento».

Se desconoce qué oficinas de atención presencial han sido establecidas en el ámbito tributario, en las que los ciudadanos hayan podido acceder a los medios e instrumentos precisos para cumplir con sus obligaciones, y hayan contado con asistencia para su utilización.

4. Tampoco se tiene conocimiento de si se han organizado cursos de formación para ciudadanos que quieran a aprender el funcionamiento de la página web de la AEAT o el modo de presentación de los distintos modelos tributarios.

5. Esta institución comparte la importancia de la tramitación electrónica y en ningún momento plantea que no se fomente o potencie. Ahora bien, existen personas que no tienen posibilidad de acceso y que se están viendo enormemente perjudicadas por este nuevo sistema. Es para este colectivo, que ya sea por edad, por falta de conocimientos, por insuficiencia de recursos, o por la zona geográfica en la que residen que no tienen acceso a Internet, al que hay que ayudar y garantizar una asistencia efectiva y la posibilidad de cumplir con sus obligaciones fiscales sin exigirles que paguen por ello.

6. La Administración está al servicio de los ciudadanos y debe velar por sus intereses. Por ello, es preciso que se adopten medidas que garanticen que determinados colectivos tengan asegurada la ayuda en las oficinas de la Agencia tributaria, habilitando los puestos de asistencia que sean necesarios para aquellos que no pueden cumplir con sus obligaciones fiscales de forma telemática.

7. El artículo 13.b) de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, reconoce el derecho a ser asistido en el uso de medios electrónicos en las relaciones con las administraciones públicas.

Decisión

Solicitar información sobre las cuestiones planteadas y hacer uso de la facultad conferida por los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo, formulando la siguiente:

RECOMENDACIÓN

Garantizar que los ciudadanos que carecen de medios para relacionarse telemáticamente con la Administración reciban una asistencia efectiva en el cumplimiento de sus obligaciones.

En espera de la remisión de la información, en la que se ponga de manifiesto la aceptación de esta RECOMENDACIÓN, o en su caso, de las razones que se estimen para no aceptarla, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo,

le saluda  muy atentamente,

Soledad Becerril

Defensora del Pueblo

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