Acceso a la documentación y publicaciones

Se han recibido en esta institución numerosas quejas en las que las personas interesadas exponen la imposibilidad de presentar solicitudes o de realizar otros trámites ante las oficinas de extranjería, al no poder obtener la cita previa necesaria por los medios telemáticos establecidos para ello de modo exclusivo, sin que se les permita el acceso a dichas oficinas para realizar trámites sin contar con cita, ni aún en casos de una acreditada urgencia.

Consideraciones

1. Esta institución considera que la cita previa y la administración electrónica obligatorias, así como las limitaciones a la atención presencial, impuestas por causa de la pandemia, se encontraban debidamente justificadas por la excepcional situación. No obstante, su mantenimiento tras su finalización puede constituir una barrera en la relación del ciudadano con la Administración.

2. Asimismo, se entiende que la atención a la ciudadanía mediante un servicio de cita previa responde a criterios de racionalidad y tiene una indudable eficacia en la gestión de los servicios públicos, evitando a los interesados largas esperas para ser atendidos. No obstante, el uso de medios electrónicos para acceder a dichas citas debe ser un canal alternativo en la relación de la ciudadanía con las administraciones públicas, pero no excluyente ni obligatorio, evitando que el proceso de modernización tecnológica emprendido por la Administración suponga un obstáculo para el ejercicio de los derechos de las personas interesadas, así como para el cumplimiento de sus obligaciones.

3. La promoción por la Administración del uso de las técnicas y medios electrónicos, informáticos y telemáticos necesarios para el desarrollo de su actividad y el ejercicio de sus competencias, se encuentra limitada por la Constitución y el resto de normativa aplicable. En este sentido, el artículo 103.1 de la Constitución dispone que «La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho».

4. A estos efectos, el artículo 3.4 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, dispone como principios generales el de servicio efectivo a los ciudadanos, así como los de simplicidad, claridad y proximidad; en tanto que el artículo 14 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, dispone que las personas físicas podrán elegir, en todo momento, si se comunican con las administraciones públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones, a través de medios electrónicos o no, salvo que estén obligadas a este tipo de relación por su condición de profesionales o por otras causas, lo que implica que debe estar garantizada la posibilidad de comparecencia personal y física.

5. Por su parte, el artículo 2 del Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, que aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos, consagra entre sus principios generales el de accesibilidad, que debe garantizar que el diseño de los servicios electrónicos respete la igualdad y no discriminación en el acceso de los usuarios, en particular, de las personas con discapacidad y las personas mayores. A dicho principio se suman los de facilidad de uso, de proporcionalidad en las medidas de seguridad y de personalización, estableciendo que si el ciudadano que necesita dirigirse a la Administración no encuentra accesible el servicio electrónico, por sus concretas condiciones personales, se debe garantizar que reciba una atención presencial, si así lo demanda, en la correspondiente oficina administrativa.

6. La Orden PCM/466/2022, de 25 de mayo, que publica el Acuerdo del Consejo de Ministros de 24 de mayo de 2022, por el que se aprueba el plan de medidas de ahorro y eficiencia energética de la Administración General del Estado y las entidades del sector público institucional estatal, en su apartado 2.1 establece el refuerzo de la atención presencial a la ciudadanía en las oficinas de la Administración General del Estado, garantizando la atención a las personas mayores de 65 años, sin necesidad de cita previa. Asimismo, recoge la creación de mecanismos de seguimiento destinados a facilitar la atención presencial a personas afectadas por la brecha digital.

7. En el caso concreto de presentación de solicitudes para iniciar procedimientos de extranjería, se comprueba el efecto positivo de los convenios que habilitan la presentación telemática de las mismas a determinados profesionales colegiados y a ciudadanos que cuentan con certificado digital. Pese a ello, un elevado número de ciudadanos no cuentan con dichas posibilidades y se ven impedidos de ejercer su derecho a acceder a los procedimientos, al no poder obtener la cita previa obligatoria mediante la página web habilitada, ya sea por escasez de las citas ofertadas, por falta de habilidades digitales, o por otros motivos, sin que exista la posibilidad de acceso a dicha cita por otros medios. Asimismo, la escasez de citas ha propiciado en determinados casos la proliferación de un negocio informal de compraventa, que dificulta aún más su obtención a los interesados.

Decisión

De acuerdo con las consideraciones expuestas y en atención a lo establecido en el artículo 30.1 de la Ley Orgánica 3/1981, del Defensor del Pueblo, se formulan a V.E. las siguientes:

RECOMENDACIONES

1. Que se arbitren las medidas necesarias en las oficinas de extranjería para garantizar que las personas interesadas en los procedimientos tengan la posibilidad de ser atendidas de modo presencial para obtener cita previa y para recibir la asistencia que dichas oficinas están obligadas a prestar; todo ello, con independencia del mantenimiento de la posibilidad de acceso a dichas citas de modo telemático, como una opción que facilite el trámite.

2. Asimismo, que se adopten las disposiciones para implementar en este ámbito de la actuación administrativa las medidas dirigidas a garantizar la atención presencial, sin necesidad de cita previa, para las personas mayores de 65 años, las personas con discapacidad, las personas afectadas por la brecha digital, así como para aquellas otras que acrediten hallarse en una situación de urgencia.

En la seguridad de que estas Recomendaciones serán objeto de atención por parte de esa secretaría de estado y en espera de la respuesta,

le saluda muy atentamente,

Ángel Gabilondo Pujol

Defensor del Pueblo