Mejora de la información de RENFE sobre la prestación del servicio «Atendo a los viajeros que adquieren sus billetes a través de la página web».

Tipo de actuación: Recomendación

Fecha: 24/06/2014

Administración: Ministerio de Fomento. Entidad Pública Empresarial Renfe-Operadora

Respuesta de la Administración: Aceptada

Queja número: 14004755


Texto

Se ha recibido su escrito en relación con la queja de referencia. Según informa la página web de RENFE, Atendo es un «servicio gratuito de Atención y Asistencia a viajeros con discapacidad o movilidad reducida que RENFE Operadora pone a disposición de los clientes del ferrocarril. Se trata de un servicio especializado que orienta, informa y facilita al viajero el acceso y tránsito por las estaciones, así como la asistencia en la subida y bajada de los trenes».
El servicio Atendo no se presta en todas las estaciones. Como ha indicado RENFE, su puesta en marcha requiere una cierta infraestructura (como la instalación de una plataforma elevadora), de manera que RENFE decide en qué estaciones se implanta en función de la disponibilidad presupuestaria.
A juicio de esta institución, es fundamental que el viajero con discapacidad conozca antes de realizar la compra de su billete por internet si la estación elegida se presta el servicio ‘Atendo’. Extremar las cautelas informativas es esencial por mandato del artículo 49 de la Constitución, que obliga a todos los poderes públicos a prestar la atención especializada a las personas con discapacidad y ampararlos especialmente para el disfrute de sus derechos. Facilitar la accesibilidad en el transporte público es una acción positiva necesaria para asegurar a estas personas una vida plena y autónoma, así como los derechos que reconoce la Constitución a todos los ciudadanos, entre ellos el de circular libremente por todo el territorio nacional (artículo 19 CE) sin que su disfrute se vea obstaculizado como consecuencia de la discapacidad.
El problema se plantea por la actual configuración de la página web de RENFE, en la que siempre se da la opción de solicitar el servicio Atendo, incluso en aquellos casos como el aquí planteado, en que el viajero ha seleccionado una estación donde no se presta este servicio. Como se pone de manifiesto en la figura 1, en el anexo a la presente recomendación, al seleccionar el trayecto Zumárraga–Barcelona, se permite al viajero solicitar el servicio Atendo y continuar con su compra. En ningún momento se le advierte de que la estación seleccionada no cuenta con servicio Atendo (ver figura 1).
La página web de RENFE informa de las estaciones que ofrecen el servicio Atendo en una pestaña aparte que se debe abrir expresamente, bien saliendo de la página de la compra, bien abriendo una nueva ventana (figura 2). Esta falta de advertencia previa a la adquisición del billete es susceptible de generar confusión, perjudicando al interesado. Tal situación podría evitarse si a través de la página web advierte expresamente al viajero de que la estación de Zumárraga no cuenta con servicio Atendo.
Por lo expuesto, y de conformidad con lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora del Defensor del Pueblo, procede formular las siguientes
RECOMENDACIÓN
Advertir expresamente a los viajeros en el momento de la compra de billetes a través de la página web de RENFE de que ese servicio Atendo no se presta en la estación elegida.
SUGERENCIA
Indemnizar al interesado con los gastos de taxi en que ha incurrido como consecuencia de su desplazamiento desde San Sebastián a Zumárraga.
Se solicita que comunique si acepta o no las recomendación y sugerencia formuladas, indicando, en este último supuesto, las razones en que funde su negativa.

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