Servicios y centros de acción social y servicios sociales Transparencia de las sugerencias y reclamaciones

Tipo de actuación: Recomendación

Administración: Consejería de Políticas Sociales y Familia. Comunidad de Madrid

Respuesta de la Administración: Aceptada

Queja número: 16005851


Texto

Es de referencia la información remitida por el Secretario General Técnico de esa Consejería sobre la queja planteada por disconformidad con el trato recibido en el Centro Ecoplar Mirasierra respecto a la pretensión del usuario de colocar una televisión de tamaño superior al permitido.

Consideraciones

1. De dicha información se desprende que la cuestión de fondo ha sido solucionada al disponer el usuario de una televisión en su habitación que se adecúa a las pautas previstas en el centro.

2. La inspección de esa Consejería comprobó que la limitación del tamaño de las televisiones no está contemplada en el reglamento de régimen interior, por lo que parecería razonable que esta pauta reciba una mayor difusión entre los usuarios para evitar otros malentendidos.

3. En la información remitida se deja constancia de que, conforme a la Orden 612/1990 los centros de servicios sociales pondrán a disposición de los interesados hojas normalizadas de reclamaciones y establecerán un sistema de recogida de sugerencias. Dichas hojas se rigen por la normativa sectorial propia sin perjuicio de la aplicación de las normas de protección de los consumidores en aquellos aspectos no contemplados en aquellas disposiciones (Decreto 1/2010, de 14 de enero).

4. Se concluye que todos los Centros deben contar con hojas de reclamaciones sin que existan en el ámbito de los servicios sociales hojas de reclamaciones de la Comunidad de Madrid. A este respecto la Orden 612/1990, de 6 de Noviembre, establece que las hojas de reclamaciones estarán numeradas y contendrán como mínimo los datos relativos a la identificación del Servicio o Centro, del reclamante, fecha de reclamación y espacio suficiente para detallar el objeto de la misma. Se extenderán por duplicado ejemplar, que deberá ser firmado tanto por el interesado que la formula como por el representante del Servicio o Centro al que se dirige. Este último guardará el original, conservándolo a disposición de los servicios de inspección correspondientes, quedando la copia en poder del reclamante.

5. Se deja constancia de que la inspección, realizada el día 12 de septiembre de 2016, constató que en algunas de las hojas a disposición de los usuarios no figuraban los datos del centro, requiriendo que se subsanara dicha deficiencia.

6. Se indica que los interesados también pueden hacer uso de otras vías de reclamación, como la presentación de un escrito tras descargarse el modelo por Internet, la sugerencia o queja por Internet, la sugerencia o queja llamando al 012 la remisión de un fax o correo postal.

7. Con carácter general las hojas de reclamaciones se configuran como instrumento útil para dejar constancia de los términos de una controversia y de las circunstancias que la motivan, así como para facilitar el control por parte de la Administración competente sobre el respeto de los derechos de los usuarios y los índices de calidad y satisfacción de los mismos.

8. La diversidad en los medios disponibles para presentar reclamaciones no obsta para que se procure dotar de la mayor transparencia y las máximas garantías al sistema de supervisión y control de la satisfacción de los usuarios de los centros. Máxime teniendo en consideración el perfil de los mismos y las dificultades de estos para acceder a Internet.

9. En el ámbito general de consumo está plenamente extendido el uso de hojas normalizadas de reclamaciones, que constan de tres copias autocalcables las cuales garantizarían el conocimiento por parte de esa Consejería de todas las reclamaciones efectivamente presentadas, quedando una copia en el centro para posibles inspecciones y seguimiento de las incidencias denunciadas.

Dichas hojas normalizadas deberían ser iguales para todos los centros de la Comunidad de Madrid y quedar incorporadas a un registro único junto a las sugerencias o reclamaciones formuladas por correo administrativo o por cualquier vía electrónica.

Decisión

Por cuanto antecede, esta institución, en uso de las facultades que le confiere el artículo 30 de la Ley orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo, formula a V.E. las siguientes:

RECOMENDACIONES

1. Adecuar las hojas de sugerencias y reclamaciones a disposición de los usuarios en los Servicios y Centros de Acción Social y Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid para mayor transparencia y control de calidad siguiendo los estándares de la normativa de consumidores y usuarios.

2. Adoptar las medidas adecuadas para disponer de un Registro unificado al que se incorporen las sugerencias o reclamaciones formuladas por cualquier vía que garantice la integridad del contenido de las mismas.

Se agradece su preceptiva respuesta, en el plazo no superior a un mes a que hace referencia el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, sobre si se aceptan o no las recomendaciones formuladas, así como, en caso negativo, las razones en que se fundamenta tal decisión.

Le saluda muy atentamente,

Soledad Becerril

Defensora del Pueblo

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