Renfe. Atención telefónica al cliente

Tipo de actuación: Recomendación

Fecha: 03/04/2017

Administración: Ministerio de Fomento. Entidad Pública Empresarial Renfe-Operadora

Respuesta de la Administración: Sin Respuesta

Queja número: 16010339


Resumen

Se han recibido quejas en las que se pone de manifiesto que el teléfono que tiene habilitado RENFE tiene un prefijo 902, por lo que se trata de un número de tarificación adicional, cuyo coste no está cubierto por los contratos habituales disponibles en el mercado. Se recomienda a Renfe que habilite un número de teléfono que no suponga tarificación adicional.

Texto

Se ha recibido su escrito, en el que se aporta información sobre el coste de las llamadas al teléfono 902 que pone esa entidad a disposición de los usuarios para recibir información sobre los servicios de transporte ferroviario.

Consideraciones

1. Como esa entidad pública ya conoce, el origen de las presentes actuaciones se encuentra en distintas quejas que han recibido en el Defensor del Pueblo por el establecimiento de un teléfono de tarificación adicional 902 para los usuarios de Renfe.

2. Esa entidad ha indicado que el teléfono con prefijo 902 permite solicitar unos servicios, desde cualquier punto del territorio nacional, sin que influya la localización geográfica de la empresa o entidad receptora de la llamada.

3. Sin embargo, no puede ignorarse, que los teléfonos 902 son de tarificación adicional, pues el coste de la llamada a estos números no está cubierto por las tarifas planas disponibles en el mercado, de manera que los usuarios tienen que pagar cargos adicionales por las llamadas realizadas.

4. El tener que pagar por las llamadas realizadas al teléfono 902 puede resultar disuasorio, como así han manifestado al Defensor del Pueblo las personas afectadas. Por ello, esta institución sostiene que debe facilitarse la interposición de reclamaciones y la solicitud de información en un servicio público como es el transporte ferroviario, gestionado además, por una empresa pública.

Decisión

Por lo expuesto, y de conformidad con lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora del Defensor del Pueblo, procede formular la siguiente:

RECOMENDACIÓN

“Poner a disposición de los usuarios un número de teléfono de atención al cliente que no suponga un coste adicional para los mismos”.

En espera de la remisión de la preceptiva información, en la que se ponga de manifiesto la aceptación de esta RECOMENDACIÓN, o en su caso, de las razones que se estimen para no aceptarla, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo,

le saluda muy atentamente,

Soledad Becerril

Defensora del Pueblo

Comparte esta publicaciónShare on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someonePrint this page

El Defensor del Pueblo está a tu disposición para estudiar tus quejas y problemas

¿Deseas presentar una queja?

También se puede remitir por correo postal, por fax, o entregar en persona, en nuestro servicio de atención al ciudadano en c/ Zurbano, 42 (28010 Madrid).

Si lo prefieres, puedes descargar este formulario en formato pdf   Descargar formulario  y, una vez que lo hayas cumplimentado, nos lo envías por correo electrónico a: registro@defensordelpueblo.es

Si tienes alguna dificultad para poner tu queja puedes ponerte en contacto con nosotros en el teléfono gratuito 900 101 025.