Acceso a la documentación y publicaciones

Se ha recibido su escrito, en el que contesta a la queja de referencia, sobre dilaciones en la obtención de cita previa.

En el escrito remitido se indica que:

“Actualmente en todos los centros de atención e información está implantado el sistema de cita previa, servicio implantado desde hace ya varios años. En la implantación de este proyecto de gran envergadura, nos hemos encontrado con ciertas dificultades que, sin duda, vamos resolviendo, sobre todo, alentados por el firme propósito de lograr una nueva forma de trabajar más racional y segura para todos, encaminada fundamentalmente a mejorar la calidad de nuestra atención y a reducir al máximo los tiempos de espera de los clientes.

Uno de los principales problemas que hemos detectado y que ocasionan demoras excesivas en la obtención de cita previa, es que existe un alto porcentaje de citas previas que se conciertan con los ciudadanos pero que finalmente no acuden a nuestros centros. Estas citas, que finalmente no se producen por inasistencia, podrían evitarse si los propios ciudadanos eliminasen o nos comunicasen su no asistencia el día concertado. De esta manera otros ciudadanos podrían ocupar esos huecos y obtener su cita previa en un plazo más razonable. Igualmente, somos conscientes de las dificultades para obtener cita previa que se dan en algunas de nuestras oficinas, en ciertos momentos, motivadas porque los recursos disponibles no son siempre suficientes para atender la demanda de atención de los ciudadanos.

En relación con la queja del Sr. (…..), ignoramos a qué teléfono se dirigió para obtener la cita, ya que en la base de datos consta que la cita previa en el CAISS de Tarragona (no en el de Reus) para el viernes, 19 de julio, a las 10:45, fue concertada a través de internet, sin certificado digital, el día 21 de junio a las 10:05 horas.

Las prestaciones por nacimiento y cuidado del menor y el reconocimiento del derecho a la asistencia sanitaria pueden solicitarse fácilmente a través del Portal Tu Seguridad Social o a través de la Sede Electrónica de la Seguridad Social, siempre que el ciudadano cuente con algún medio de identidad electrónica (..@.. o certificado digital).

Si el ciudadano prefiere dirigirse a nuestras oficinas para atención presencial, el sistema de cita previa permite reducir las esperas al ordenar la afluencia de público, si bien es cierto que, en ocasiones, el ciudadano tiene dificultades para obtener cita en el momento o en el lugar deseado. No obstante, las oficinas de atención al público tienen instrucciones de atender sin cita al usuario en aquellos casos en los que la fecha de la atención puede tener repercusión en el contenido de la prestación o en el caso de plazos perentorios.”

Consideraciones

1. Ante la demora en la asignación de cita previa esta institución considera que, a los efectos de entender si las solicitudes de prestaciones se realiza dentro del plazo legalmente establecido tras el hecho causante, la fecha que debe tenerse en cuenta es aquella en la que se solicite la cita previa. Por ello, las prestaciones se entenderán reconocidas en función de la solicitud de cita previa y no de la asignada por el sistema informático.

2. Con el objeto de garantizar los derechos de los ciudadanos ante eventuales colapsos, sería preciso que se emitiese un documento emitido de conformidad con lo previsto en el artículo 26 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, para que los ciudadanos puedan acreditar el día y la hora en la que se solicita cita previa, de forma que esta sea la fecha en que se tenga en cuenta a efectos de solicitud de la prestación.

3. El artículo 20 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, dispone que los titulares de las unidades administrativas y el personal al servicio de las administraciones públicas que tengan a su cargo la resolución o el despacho de los asuntos, son responsables directos de su tramitación y deben adoptar las medidas oportunas para remover los obstáculos que impidan, dificulten o retrasen el ejercicio de los derechos de los interesados o el respeto a sus intereses legítimos, disponiendo lo necesario para evitar y eliminar toda anormalidad en la tramitación de procedimientos.

Decisión

Por lo expuesto, se solicita de esa entidad gestora información respecto a si las dificultades de orden técnico que se han venido produciendo han quedado totalmente solventadas y medidas que se adopten para paliar los posibles perjuicios que se hayan ocasionado a los ciudadanos.

Asimismo, esta institución, en uso de las facultades que le confiere el artículo 30.1 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo, formula a V.E. las siguientes:

RECOMENDACIONES

1. Considerar la fecha de solicitud de la cita previa a efectos de los plazos establecidos para el reconocimiento de prestaciones y presentación de los escritos de alegaciones y reclamaciones previas formuladas por los ciudadanos.

2. Emitir un resguardo en el que conste el día y la hora de la solicitud. Este documento debe emitirse de conformidad con lo previsto en el artículo 26 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, para que los ciudadanos puedan acreditar la fecha de solicitud de cita previa, de forma que esta sea la fecha en que se tenga en cuenta a efectos de solicitud de la prestación y de los escritos de alegaciones y reclamaciones previas.

Se agradece que, en el plazo no superior a un mes a que hace referencia el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, remita la información solicitada y confirme si se acepta o no las Recomendaciones formuladas, así como, en caso negativo, las razones en que se fundamenta tal decisión.

Le saluda muy atentamente,

Francisco Fernández Marugán

Defensor del Pueblo (e.f.)