Actuaciones de oficio

28/04/2022

La institución el Defensor del Pueblo ha abierto dos actuaciones de oficio para conocer qué previsiones maneja la Administración para normalizar el sistema de cita previa y recuperar los niveles de atención presencial previos a la pandemia en las oficinas de la Seguridad Social y del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE).

En escritos remitidos a la Secretaría de Estado de Seguridad Social y Pensiones y a la Secretaría de Estado de Empleo y Economía Social, la Institución señala que ha recibido un elevado número de quejas de ciudadanos que lamentan que la saturación del sistema de cita previa, tanto telefónico como por internet, les impide recibir una atención directa y personalizada, al ser éste un trámite obligatorio para poder comparecer presencialmente en las oficinas de ambos organismos. 

Con estas actuaciones de oficio, el Defensor del Pueblo persigue que la Administración detalle los lugares en los que hay mayores problemas para la asistencia al ciudadano y las estimaciones para normalizar las citas para atención presencial y también para ofrecer este servicio sin cita previa.

Asimismo, la Institución quiere conocer qué medidas recientes se han adoptado para incrementar y desarrollar la atención telefónica personalizada, como alternativa o complemento de la presencial y telemática, y qué planes de choque y de refuerzo de personal tienen previstos para conseguir la definitiva normalización de la atención a la ciudadanía, con indicación de posibles medidas concretas como la ampliación de horarios en turno de tarde.

Al Defensor del Pueblo le preocupan especialmente aquellos ciudadanos que no pueden comunicarse electrónicamente con la Administración, al carecer de ordenador personal, conocimientos informáticos o una conexión adecuada a internet. Por ello, también ha solicitado información sobre las posibles medidas que se contemplan para disminuir los efectos de la brecha digital administrativa.

En opinión de la Institución, es urgente que tanto la Seguridad Social como el SEPE replanteen la atención al ciudadano, garantizando el derecho a obtener una adecuada información y que todos los ciudadanos puedan efectuar los trámites que precisen.