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Se ha recibido su escrito, en el que contesta a la queja de referencia.

Consideraciones

En su respuesta se facilita información sobre las dos cuestiones planteadas, indicando que en ambos casos a la Empresa Municipal de Transportes no le constan incidencias en las rampas de acceso a los autobuses mencionados durante el mes de noviembre de 2018.

En el escrito de inicio de actuaciones esta institución dejaba claro que la respuesta recibida era insuficiente, que no individualizaba la situación reflejada en la queja, que no se mencionaba si se había realizado una comprobación del asunto y, en su caso, el resultado de la misma. Por ello se le requirió que ampliara la información sobre las incidencias descritas.

Teniendo en cuenta la redacción clara del escrito, la edad de la interesada y su condición de usuaria de sillas de ruedas, presume esta institución que es difícil achacar un error por su parte, puesto que está habituada a demandar su necesidades ante el personal que le atiende allá donde tenga que ir, en el caso de los autobuses a solicitar el acceso al autobús a través de la rampa.

Esta institución ha venido recibiendo de manera reiterada escritos en los que se pone de manifiesto la persistencia de un problema que genera incidencias periódicas o continuamente sin que se deduzca que por parte de la compañía se ofrezca una solución. El Consorcio no traslada a esta institución que la EMT haya abierto diligencias, y no parece comprobar que los problemas que se detectan a través de las quejas recibidas en formatos en línea han sido contrastados con los conductores, con el fin de corregir disfunciones que logren un mejor servicio al usuario.

De hecho en esta institución se han podido conocer casos de presentación de quejas en línea ante la EMT que nunca han sido contestadas. De todo ello se deduce que la EMT no tiene implantadas buenas prácticas en el seguimiento de este tipo de problemas, ya que si el conductor no ha reflejado la incidencia, la empresa se limita a cerrar el asunto sin realizar la más mínima comprobación de los hechos denunciados.

Lo que esta institución no considera admisible es que el Consorcio dé por buena la información recibida por la EMT y lo achaque a un error de la compareciente, sin mayor consecuencia, cuando resulta exigible al conjunto de la actividad de ese Consorcio una mayor diligencia en el seguimiento del asunto con las consecuencias que correspondan.

Decisión

Procede por tanto dirigir al Consorcio Regional de Transportes de Madrid, conforme al artículo 30 de la Ley Orgánica del Defensor del Pueblo, las siguientes:

SUGERENCIAS

1. Abrir diligencias informativas para aclarar los hechos denunciados, e instar a la EMT a incoar, si procede, un expediente disciplinario.

2. Promover la revisión del protocolo de la EMT y una mejor formación ante demandas de viajeros usuarios de sillas de ruedas.

Se agradece de antemano su colaboración y se solicita, de conformidad con el artículo 30 de la citada Ley Orgánica que, comunique si acepta o no las Sugerencias, indicando en este último supuesto las razones en que funde su negativa.

Esta institución es consciente de que, en las actuales circunstancias derivadas de la crisis sanitaria del COVID-19, puede resultar difícil responder con la habitual diligencia. Por ello, confiamos en que la respuesta se produzca en cuanto le resulte posible, atendidas sus capacidades y la necesidad de priorizar la atención de determinados servicios.

Le saluda muy atentamente,

Francisco Fernández Marugán

Defensor del Pueblo (e.f.)