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El 7 de mayo de 2020 esta institución solicitó a esa Secretaría de Estado de Empleo y Economía Social el envío de información documentada sobre los hechos manifestados en la actuación de oficio iniciada en su momento y tramitada con el número arriba indicado.

Con fecha 7 de julio de 2020, tuvo entrada su detallado informe, en el que se da cuenta de los datos de gestión y de las distintas medidas adoptadas para agilizar los trámites y subsanar la falta de atención presencial.

Consideraciones

1. El Defensor del Pueblo debe señalar en primer lugar que es consciente de que el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) está teniendo en estos meses una elevadísima carga de trabajo como consecuencia de la emergencia sanitaria, que ha supuesto un significativo aumento de solicitudes de prestación, de los expedientes de regulación temporal de empleo (ERTE), de los expedientes de regulación de empleo (ERE), así como de los despidos y ceses de actividad de autónomos. A lo anterior hay que sumar las solicitudes del subsidio excepcional por fin de contrato temporal y el subsidio extraordinario por falta de actividad de las empleadas de hogar.

El SEPE se ha enfrentado de manera repentina a la tramitación de millones de expedientes, estando además todos sus empleados públicos en modalidad de teletrabajo.

Analizadas las medidas extraordinarias adoptadas, organizativas y técnicas, esta institución ha de reconocer el gran esfuerzo realizado por el SEPE. Dentro de sus limitaciones y sus capacidades ha impulsado sin duda importantes cambios en un plazo corto de tiempo, pero estos avances, a la vista del aumento de solicitudes, necesitan reforzarse con medidas adicionales.

Mención especial se ha de hacer al personal, el cual está realizando una gran labor que ha supuesto el aumento de horas trabajadas y la aprobación de las prestaciones, tanto en días laborables en jornada de mañana y tarde, como en sábados o festivos.

2. La apertura del expediente de oficio se inició a raíz de las numerosas quejas recibidas en la institución, en las que se planteaba la imposibilidad de contactar con el SEPE para la solicitud de información, tanto a través del teléfono de atención general y los teléfonos de las direcciones provinciales, como a través de la sede electrónica del SEPE. Los ciudadanos asimismo planteaban problemas y dificultades para solicitar cita previa virtual. A pesar del tiempo transcurrido desde el 14 de marzo y de las medidas de refuerzo adoptadas, siguen siendo muy numerosas las quejas relativas a las dificultades para solicitar información, en las que se señala que el teléfono de información general del SEPE no contesta a las llamadas o contesta que el número marcado no existe, que los números de teléfono de la dirección provincial no dan señal o comunican constantemente y que el sistema de cita previa está desactivado.

3. Con relación al uso inadecuado por parte de los ciudadanos de las distintas vías de información, al que hace referencia su informe, se ha de tener en cuenta que los solicitantes de prestación, ya sea ordinaria o a través de solicitud colectiva, llevan en muchas ocasiones cuatro meses sin que se haya reconocido su derecho. Al no tener reconocido el derecho, los desempleados no pueden acceder a las medidas de apoyo en materia de alquiler de vivienda habitual, bono social eléctrico y moratoria del pago hipotecario, entre otros, ni pueden disfrutar del importe de dicha prestación con anterioridad a su fecha de pago efectivo por el SEPE en virtud de los acuerdos que el Ministerio de Trabajo y el SEPE han firmado con la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA), la Asociación Española de Banca y la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito.

Ante la situación de vulnerabilidad económica en la que se encuentran los trabajadores afectados y la incertidumbre sobre si su prestación ha sido reconocida o cuándo se va a abonar, debe comprenderse que acudan a todos los sistemas de información y fundamentalmente a la solicitud de cita previa virtual, en la que son atendidos directamente por gestores que pueden acceder al expediente.

4. La apertura escalonada de las oficinas de prestaciones del SEPE contempla que para la atención presencial es necesario solicitar cita previa, lo que puede agravar el sistema. Por tanto esta institución estima necesario que se establezca un plan de choque que permita afrontar el aumento de llamadas telefónicas y mejorar el servicio de cita previa, que además ya se encontraba colapsado antes de la declaración del estado de alarma sanitaria, y que dio lugar a actuaciones por esta institución en la queja ……

5. Las personas afectadas por un ERTE no tienen que presentar solicitud de prestación por desempleo, siendo la empresa la encargada de presentar la solicitud colectiva cuando esté aprobado el ERTE. En la página web del SEPE se recoge la siguiente advertencia “Si usted está afectado por un ERTE, NO presente solicitud, ni solicite cita previa. La utilización indebida de estos canales dificulta la atención y la prestación del servicio”.

Esta institución trasladó a la secretaría de Estado la conveniencia de que en la página web de SEPE, dentro del apartado de las personas trabajadoras afectadas por un expediente de regulación temporal de empleo (ERTE), se incluyeran canales de información para acceder al estado de la solicitud colectiva de prestaciones. Al respecto, esa Secretaría de Estado de Empleo y Economía Social ha informado de que el SEPE cuenta con un servicio de consulta del estado de situación de la prestación por desempleo, disponible para todo el sistema de protección por desempleo del organismo, y que por tanto abarca las prestaciones y subsidios por desempleo, así como la prestación por desempleo para personas trabajadoras afectadas por un ERTE.

Sin embargo, esa secretaría de Estado indica también que para la tramitación de las prestaciones para trabajadores afectados por un ERTE Covid-19, el SEPE ha articulado un procedimiento específico para que las empresas (directamente o a través de sus asesorías) comuniquen los datos de cada trabajador afectado por el ERTE. A continuación afirma literalmente: “Los trabajadores no deben dirigirse al SEPE para consultar el estado de su expediente ni para ninguna otra gestión. El reconocimiento de las prestaciones está automatizado, sin perjuicio de que a posteriori se aumenten las cuantías para las personas beneficiarias con hijos a cargo”.

La información proporcionada resulta por tanto contradictoria en lo que afecta a la consulta individual de los expedientes de prestación extraordinaria por ERTE. Por ello, los afectados por un ERTE, en situación de vulnerabilidad económica, agravada por la incertidumbre sobre el estado de la prestación, solicitan cita previa. Además, el buzón electrónico y el teléfono de información general no permiten acceder a la situación del expediente por no contar con los protocolos necesarios para garantizar la confidencialidad y el tratamiento de datos personales.

En cuanto a la posibilidad de solicitar la información en el servicio de consulta general, es preciso que la solicitud colectiva haya sido tramitada. En el caso de que no se encuentre reconocida, no se puede acceder a la información personal, o bien no se encuentra información actualizada.

La secretaría de Estado informa que el SEPE ha debido realizar un proceso de regularización de incidencias, que podrían afectar a 175.000 personas en tres ámbitos específicos: incidencias relacionadas con problemas en las vías de comunicación de periodos de actividad de las empresas, problemas en la información no actualizada de las cuentas corrientes de los beneficiarios, y errores en los datos personales de los beneficiarios. Se ha desplegado una intensa labor de difusión al colectivo empresarial, tanto con información de carácter general, como de forma específica a las organizaciones empresariales y a los consejos generales de las organizaciones colegiales cuya labor se encuentra directamente en relación con la tramitación de las prestaciones (graduados sociales, gestores administrativos, abogados, etcétera).

No obstante, de las quejas recibidas en esta institución se deduce que los afectados por un ERTE conocen que es la empresa la que tramita la solicitud colectiva, pero desconocen que es también la empresa la encargada de regularizar las posibles incidencias, por lo que se dirigen directamente al SEPE.

El Defensor del Pueblo ha de insistir en que en la página web del SEPE, dentro del apartado de las personas trabajadoras afectadas por expediente de regulación temporal de empleo (ERTE), deben incluirse los canales de información que pueden utilizar los afectados para acceder al estado de la solicitud colectiva de prestaciones. Asimismo, en el espacio Covid-19 del SEPE ha de difundirse de manera clara y destacada que es la empresa la que debe solventar las posibles incidencias y problemas existentes en la solicitud colectiva.

6. En lo que respecta a los medios personales, la secretaría de Estado informa de los medios personales del SEPE dentro de la coyuntura derivada del Covid-19 y también de la dimensión estructural como consecuencia de la evolución de la plantilla del organismo.

Subraya el importante apoyo dado por el Ministerio de Política Territorial y Función Pública, al permitir la contratación de 1.000 interinos por un periodo de 9 meses. A fecha 8 de mayo se habían nombrado 745 (74,5%). La contratación, que se ha iniciado en todas las provincias, está teniendo diversos problemas, tales como la falta de aceptación de los candidatos, especialmente en las provincias con mayor incidencia de la pandemia y la carencia de formación. Por ello, se ha puesto en marcha un sistema de teleformación en prestaciones por desempleo que trata de poner al día, cuanto antes, a las personas que se vayan incorporando. Al escaso personal experimentado, se une el tiempo insuficiente para formar a candidatos.

Además, junto a la crisis Covid-19, la secretaría de Estado refiere la proyección de jubilaciones, con una pérdida de 2.267 personas entre 2020 y 2022, que coincidirá con una situación económica difícil, pasando de 7.935 a 6.526 efectivos. La Secretaría de Estado de Empleo y Economía Social estima que se han de tomar medidas urgentes para la ampliación de los medios personales para el desempeño del servicio público esencial que presta el SEPE.

Analizadas las memorias del Servicio Público de Empleo Estatal se comprueba que en el año 2010 prestaban servicio un total de 10.828 efectivos, de los cuales eran funcionarios 9.457 y laborales fijos 1.298.

La plantilla real del Servicio Público de Empleo Estatal a 31 de diciembre de 2012 estaba formada por 9.228 personas. La distribución de efectivos era: 6.697 funcionarios, 638 funcionarios interinos, 773 laborales fijos, 260 laborales indefinidos, 6 contratados administrativos y 854 eventuales. El SEPE en el año 2017 perdió 373 trabajadores, casi un 4% respecto a 2016, tras registrar 2.146 bajas de personal y 1.789 altas.

Esta institución ha realizado en el pasado distintas actuaciones derivadas de la tramitación de las solicitudes de prestaciones, en los supuestos de expedientes de regulación de empleo (ERE) y de expedientes de regulación temporal de empleo (ERTE). En el año 2010, con motivo de las actuaciones iniciadas como consecuencia de la queja 09020006, se comprobó que la carga de trabajo por la tramitación de expedientes derivados de los ERE y ERTE había aumentado considerablemente, sin que se pudiese ampliar de manera proporcional el número de efectivos dedicados a la resolución de dichos expedientes. No obstante, para paliar esta situación, el Servicio Público de Empleo Estatal informó que estaba acometiendo una serie de medidas de simplificación administrativa que contemplaban, entre otras, las siguientes actuaciones:

– Reforzar y potenciar la atención e información a empresarios y trabajadores afectados, promoviendo la celebración de reuniones de empresarios y trabajadores afectados a fin de establecer medidas de actuación coordinada y simplificación en los trámites.

– Impulsar el uso de medios telemáticos y soportes informáticos para la tramitación de las solicitudes, con el objetivo de reducir los plazos de resolución.

– Difundir, a través del servicio de atención telefónica, el nuevo sistema de envío de reanudaciones automáticas por periodos regulados o del certificado de empresa por internet a través de la aplicación Certific@2.

– La puesta en marcha de un buzón electrónico específico de Expedientes de Regulación de Empleo, con objeto de canalizar y dar respuesta a las dudas o incidencias de gestión o sobre la utilización de nuevas aplicaciones, que puedan surgir tanto a trabajadores como a empresas.

Realizado un seguimiento en el año 2011 sobre la efectividad de las citadas medidas, el Servicio Público de Empleo Estatal, al detectar que no daban solución a este problema, acordó, que las solicitudes de prestación por desempleo procedentes de expedientes de regulación de empleo fuesen reconocidas en las oficinas de prestaciones correspondientes.

En el año 2012, esta institución volvió a constatar la tardanza en resolver las solicitudes de prestaciones derivadas de ERE y ERTE, fundamentalmente en las direcciones provinciales del Servicio Público de Empleo Estatal en Madrid y Barcelona. Solicitada información del SEPE, una vez analizadas las medidas de las que se daba cuenta en el escrito de ese servicio, parecía claro que resultaron insuficientes, máxime si se tiene en cuenta que eran las mismas que se adoptaron ya en el año 2010.

Por ello, el Defensor del Pueblo dirigió a la Dirección General del Servicio Público de Empleo Estatal una Recomendación para que adoptara medidas adicionales para reducir la tardanza existente y formuló un Recordatorio del deber legal de dictar resolución motivada en el plazo de los quince días siguientes a la fecha en que se hubiera formulado la solicitud.

El Servicio Público de Empleo Estatal reconoció que las medidas implantadas desde el año 2010 no fueron suficientes para llevar a cabo rápidamente la gestión de las solicitudes de prestación de desempleo, derivadas de expedientes de regulación de empleo, por lo que, a fin de disminuir la demora de reconocimiento, se ampliaron las funcionalidades de la aplicación Certific@2 y se modificaron los indicadores de productividad por objetivos del personal de ese organismo, incluyéndose en estos indicadores las solicitudes de prestaciones cuya causa de acceso a las mismas era la suspensión o reducción de jornada derivadas de la aplicación de medidas de regulación temporal de empleo.

Además, se adoptaron medidas concretas en las direcciones provinciales del SEPE en Madrid y Barcelona para afrontar la demora en la resolución de los expedientes de suspensión y reducción de jornada. Las medidas consistieron en el incremento de personal, en perjuicio de otras unidades, y durante algunos meses se destinaron a personas de otras unidades y a personas destinadas en las oficinas de prestaciones.

De lo anterior se deduce que la dotación de personal del SEPE resulta notablemente insuficiente, no solo para situaciones extraordinarias como las derivadas del Covid-19, sino también para el ejercicio ordinario de sus funciones, máxime si se tiene en cuenta el posible aumento que se puede producir en los trámites a realizar en los próximos años como consecuencia de la previsible crisis económica y su impacto en el empleo.

Aun cuando el Servicio Público de Empleo Estatal ha adoptado medidas dentro de sus posibilidades, resulta claro que existe un problema endémico de falta de personal que hace necesario el aumento de la plantilla de ese organismo, que como se ha señalado anteriormente ha disminuido de 10.828 en el año 2010 a 7.935 en estos momentos. Parece claro que esta carencia de personal no puede suplirse únicamente con contrataciones temporales.

7. En cuanto a los medios técnicos, esa Secretaría de Estado de Empleo y Economía Social informa que el SEPE ha impulsado importantes cambios tecnológicos en un plazo corto de tiempo.

Debido al obligado impulso de las medidas de trabajo no presencial, señala que se han reforzado los medios informáticos disponibles, multiplicando los accesos en remoto para los trabajadores del SEPE, que han comenzado a reconocer prestaciones desde sus propios domicilios, con sus equipos propios, con una solución de telefonía desde PC para que puedan llamar a los solicitantes de prestaciones. También se ha desarrollado de forma rápida y efectiva una aplicación para la automatización del alta y reconocimiento de las prestaciones para personas trabajadores afectadas por un ERTE.

Se han desarrollado nuevos servicios como la modificación del servicio de cita previa para que funcione como una cita virtual; el despliegue efectivo de una nueva vía de solicitud de protección por desempleo; el formulario de pre-solicitud, de fácil acceso en la sede electrónica (no requiere contar con sistema de autenticación y firma) y que ha canalizado igualmente la atención del nuevo subsidio excepcional por fin de contrato temporal; o el desarrollo de un procedimiento específico para el subsidio extraordinario de personas empleadas de hogar.

Se destaca haber impulsado el fortalecimiento de la comunicación institucional, para difundir las medidas puestas en marcha, por distintas vías, resaltando la creación del Espacio Covid-19 Ir a la web del SEPE en el que se ha recogido la información de todas las nuevas medidas que se han ido estableciendo.

No obstante reconocer, de nuevo, el gran esfuerzo realizado, de lo informado resulta preocupante la insuficiencia de la dotación informática del SEPE, que ha supuesto que sean los propios trabajadores los que operen con sus ordenadores y teléfonos. A la fecha de la elaboración del informe se habían entregado a los gestores 41 ordenadores y se estaba en trámite para comprar 80.

Por otra parte, los ciudadanos en las quejas remitidas a esta institución han indicado los fallos en el sistema informático, de manera que no han podido realizar actuaciones en la sede electrónica aun contando con firma electrónica o Cl@ve.

En cuanto al sistema de cita previa, se comprueba que no está adaptado para gestionar un número elevado de solicitudes, tal como se puso de manifiesto en la tramitación de la queja ….., por el aumento de las solicitudes de prestaciones por ERTE o ERE en el año 2012.

8. Finalmente, en el último requerimiento de información realizado a esa secretaría de Estado en este expediente, se destacaba, de forma específica, que desde la segunda quincena de mayo se había recibido un importante número de quejas sobre la imposibilidad de contactar con la dirección provincial del SEPE en Barcelona. En estas quejas se señala que el teléfono de información general del SEPE no contesta a las llamadas o se informa de que el número marcado no existe; que los números de teléfono de la dirección provincial no dan señal o comunican constantemente y que el sistema de cita previa está desactivado. No habiéndose incluido este aspecto concreto en su informe, resulta necesario volver a solicitar la información referida al funcionamiento en la Dirección Provincial en Barcelona.

Decisión

Por todo ello y en virtud de lo dispuesto en el artículo 30.1 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora de esta institución, el Defensor del Pueblo ha valorado la conveniencia de formular a V.E. las siguientes:

RECOMENDACIONES

1. Adoptar las medidas adicionales necesarias para facilitar a los interesados el acceso a la información sobre sus expedientes de desempleo, tanto por vía telefónica como por correo electrónico y en la solicitud de cita previa virtual y presencial.

2. Incluir en la página web del SEPE, dentro del apartado destinado a las personas trabajadoras afectadas por un expediente de regulación temporal de empleo (ERTE), canales de información que puedan utilizar los trabajadores, una vez identificados en el expediente, para conocer el estado de tramitación de la solicitud colectiva de prestaciones que les afecta, y resaltar en el espacio Covid-19 del SEPE, de manera clara y acceso fácil, que es la empresa la que debe solventar las incidencias y problemas existentes en la solicitud colectiva.

3. Completar y ampliar, con carácter urgente, el incremento de plantilla ya previsto para hacer frente en los próximos meses a la carga de trabajo extraordinaria impuesta por la actual crisis sanitaria por el Covid-19, en los diferentes servicios, unidades y oficinas del SEPE.

4. Incrementar los medios informáticos a disposición de los gestores del SEPE para hacer frente al aumento del volumen de trabajo y para que el teletrabajo se realice en condiciones adecuadas.

5. Acordar medidas de refuerzo de la atención presencial, al menos en aquellas oficinas con mayor presión de solicitudes, gestiones y tramitación, así como hacer efectivo el sistema de cita previa presencial, respetando siempre las medidas de protección de la salud tanto de los empleados como de los ciudadanos que acudan a las oficinas.

6. Ante las dificultades manifestadas en la actual crisis sanitaria, y teniendo en consideración los problemas igualmente surgidos en anteriores crisis sociales y económicas con gran impacto en el empleo, evaluar cuanto antes las necesidades estructurales existentes en el SEPE en material de personal y medios materiales, dada la evolución natural de la plantilla (jubilaciones), la todavía incompleta adaptación a la Administración electrónica, especialmente por parte de la ciudadanía, y otros factores como el desarrollo del teletrabajo.

Esta institución queda a la espera de su respuesta a las anteriores Recomendaciones, expresando la aceptación de las mismas, o las razones para su rechazo.

Asimismo, se requiere la remisión de la información pendiente de recibir acerca de la situación de la dirección provincial del SEPE en Barcelona y, específicamente, sobre el sistema de solicitud de cita previa.

Agradeciendo una vez más su colaboración,

le saluda muy atentamente,

Francisco Fernández Marugán

Defensor del Pueblo (e.f.)