Aceptación de la tramitación de un arbitraje de consumo.

SUGERENCIA:

Que se acepte la tramitación del arbitraje de consumo solicitado por Don (…), en representación de su madre Doña (…), frente a Endesa Energía, S.A.U.

Fecha: 15/03/2024
Administración: Consejería de Economía, Hacienda y Empleo. Comunidad de Madrid
Respuesta: Sin respuesta
Queja número: 23011519

 


Aceptación de la tramitación de un arbitraje de consumo.

Se ha recibido su escrito en relación con la queja registrada con el número arriba indicado.

A la vista de esa información, el Defensor del Pueblo debe hacer las siguientes:

Consideraciones

1º.- Es cierto que, con carácter general, el arbitraje de consumo constituye un sistema de resolución de conflictos voluntario para las partes. También es cierto que los contratos de adhesión al sistema arbitral de consumo pueden incorporar limitaciones que afectan a la arbitrabilidad de las materias sobre las que se plantean las controversias.

2º.- Sin embargo, hay un aspecto que debe tenerse en cuenta a la hora de valorar la admisibilidad de los arbitrajes de consumo en materia de suministros de gas natural y de electricidad.

Y es que es la normativa europea la que impone a los comercializadores energéticos la obligación de ofrecer a sus consumidores la posibilidad de solucionar sus conflictos a través de una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo, que cumpla los requisitos establecidos por la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013.

La Ley 34/1998, de 7 de octubre, del Sector de Hidrocarburos, en materia de resolución de conflictos (artículo 57 bis j) incluye esa previsión estableciendo como derecho de los consumidores gasistas, que sus comercializadores han de poner a su disposición procedimientos de solución extrajudicial de litigios:

 «j) Disponer de procedimientos para tramitar sus reclamaciones. Concretamente, todos los consumidores tendrán derecho a un buen nivel de servicio y de tramitación de las reclamaciones por parte del suministrador del servicio de gas. Tales procedimientos de solución extrajudicial permitirán la resolución equitativa y rápida de los litigios, preferiblemente en un plazo de tres meses y contemplarán, cuando esté justificado, un sistema de reembolso y/o compensación».

3º.- Por consiguiente, a diferencia de lo que puede suceder en otros sectores, las empresas que llevan a cabo la actividad de comercialización de gas natural, sí están obligadas a ofrecer a sus clientes este tipo de mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos, como una medida adicional de protección de los derechos de los consumidores recogidas en toda la normativa gasista. Bajo ese prisma ha de interpretarse la adhesión de estas comercializadoras a los sistemas arbitrales de consumo.

4º.- A estos efectos, el Defensor del Pueblo ha de hacerse eco de los pronunciamientos judiciales emitidos en el seno de las acciones de anulación de los laudos arbitrales, en los que se pone coto a los intentos de las empresas energéticas de eludir los arbitrajes a través de las exclusiones emitidas en las ofertas públicas de adhesión, a fin de no dejarlas vacías de contenido.

5º.- Nos referimos a las siguientes sentencias:

Sentencia 1/2022, de 13 de enero, del Tribunal Superior de Justicia de Murcia (Sala de lo Civil y Penal), en la que se señala lo siguiente:

«Son hechos no controvertidos en el presente litigio: 1.- que la oferta de adhesión al sistema arbitral de consumo realizada por Endesa Energía, S.A.U, tal y como consta en la condición tercera del documento aportado junto con su demanda por dicha compañía, incluía, entre otros, aquellos conflictos relativos al proceso de atención al cliente, contratación, facturación y cobros y las reclamaciones derivadas de estos procesos; y 2.- que dicha oferta pública excluía expresamente los litigios de otra naturaleza, entre los que se incluyen los relacionados con las redes de generación y/o distribución, lecturas, extensión de red, concesión de acceso a terceros, interrupciones del suministro, etc.

Pues bien, frente a la pretensión de la compañía Endesa Energía, S.A.U, de que la cuestión resuelta por la Junta Arbitral estaría excluida de su oferta de adhesión al sistema arbitral de consumo, la Sala debe hacer dos consideraciones.

La primera es que, como se evidencia tanto en el procedimiento arbitral como en el presente litigio, las cuestiones sometidas a la consideración de la Junta Arbitral de Consumo exceden de lo que se refiere a las simples lecturas de contador y se extienden tanto a los procesos de facturación y cobro, como a la atención al cliente y sus reclamaciones, como finalmente también a las incidencias habidas con ocasión de la contratación de servicios adicionales de mantenimiento y sustitución de caldera, y a las correspondientes liquidaciones de unos y otros conceptos.

Y la segunda consideración es que la empresa comercializadora, Endesa Energía, S.A.U, es la encargada de la venta del suministro de gas, así como la responsable frente al cliente de la adecuada calidad del servicio, incluida su facturación. Y es la única con la que la cliente reclamante ha formalizado un contrato. Por tanto, desde el momento en que dicha compañía facturó directamente a su cliente (la aquí demandada) en concepto de suministro de gas, ha de entenderse que la discrepancia surgida entre empresa comercializadora y consumidora sobre dicha facturación cae dentro del ámbito objetivo de la oferta pública de adhesión presentada por la primera, cualquiera que fuera la causa determinante en última instancia del concreto importe facturado. Dicho de otro modo, solo si la cuestión conflictiva excluida de la oferta de adhesión no hubiese tenido reflejo en la facturación, podría la entidad adherida invocar con razón que la reclamación de la consumidora quedaba fuera de los límites de dicha oferta y, por tanto, debía quedar excluida del arbitraje de consumo. Entender otra cosa supondría aceptar una adhesión inane y vacía de contenido en relación a los conflictos relativos a la facturación, al desligar a ésta última de la previa lectura, estimada o real, del consumo, que es su soporte imprescindible».

Sentencia 7/2022. de 18 de enero de 2022, del Tribunal Superior de Justicia de Galicia. (Sala de lo Civil y Penal), en la que se señala lo siguiente.

«Es cierto que no pueden traerse a colación las referencias a la indemnización de los daños y perjuicios o sobre si estos deben traer causa o no de la responsabilidad contractual pero lo que desde luego si cabe considerar es el citado artículo 46 a cuyo tenor, apartado n), “Serán obligaciones de las empresas comercializadoras, además de las que se determinen reglamentariamente, en relación al suministro: Informar a sus clientes sobre sus derechos respecto de las vías de solución de conflictos de que disponen en caso de litigio. A estos efectos las empresas comercializadoras deberán ofrecer a sus consumidores, la posibilidad de solucionar sus conflictos a través de una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo, que cumpla los requisitos establecidos por la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 y en las disposiciones nacionales de transposición. Dichas entidades habrán de ser acreditadas como tales por la autoridad competente”. Los consumidores, por consiguiente, tienen derecho a ese mecanismo de resolución de conflictos de modo que cualquier interpretación que de algún modo cercene, coarte o limite ese derecho debe ser interpretada restrictivamente por imponerlo el artículo 80 del RD Leg 1/2007; pero además de lo anterior, la aplicación de las normas de interpretación de los contratos contenidas en el Código Civil (LEG 1889, 27) obligan a ponderar la oferta de adhesión de la manera más acorde a su producción de efectos (artículo 1284) y, desde luego, no puede ser favorecida la parte que ha originado la oscuridad o confusión en el contrato (artículo 1288).

(…)

Debe considerarse, en primer lugar, rechazable la posición de la comercializadora de atribuir a la distribuidora la responsabilidad de la cuestión para, de ese modo, excluir el arbitraje. De admitir esta circunstancia se estaría haciendo supuesto de la cuestión. Y es aquí donde aparece la solución dada por el laudo a la cuestión planteada que no es otra que excluir cualquier revisión de la facturación, al margen del motivo que la generara. En realidad, el laudo lo que asume es la corrección de la primera facturación y no podemos sino entender que esa cuestión cae dentro del objeto de la oferta de adhesión, bajo el amparo de la genérica mención a la facturación. Y es que, con arreglo a la normativa indicada, las exclusiones de este concepto deben ser interpretadas restrictivamente pues de otro modo se estaría, en primer lugar, admitiendo una privación del derecho del consumidor a resolver sus controversias de manera eficaz con la comercializadora y, en segundo lugar, otorgando carta de naturaleza a una confusión generada por el predisponente, el autor de la oferta, lo que es rechazable. Bajo el término facturación deben entenderse comprendidas todas aquellas cuestiones sobre las que haya disenso entre las partes al respecto so pena de desnaturalizar la oferta».

6º.- En el caso que ha dado lugar a la presente queja, resulta relevante destacar los siguientes datos:

i) Los servicios de mantenimiento son servicios adicionales al suministro de gas natural (según el artículo 40.3 Real Decreto 1434/2002, de 27 de diciembre, por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de gas natural), que fueron contratados por Doña (…) en el marco de un contrato de suministro de gas natural con Endesa Energía, S.A.U.

ii) La controversia surge porque en las facturas que le ha emitido Endesa Energía, S.A.U, se incluye el importe de los servicios Endesa «X» y la interesada no está conforme en esa inclusión.

iii) La comercializadora Endesa Energía, S.A.U, se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo. Esa adhesión alcanza a las reclamaciones relativas a consumidores domésticos con respecto al proceso de contratación, facturación, cobro y atención al cliente.

iv) Es la configuración societaria decidida por el propio grupo societario Endesa, la que determina que los servicios sean formalmente prestados por una empresa filial constituida a través de una escisión societaria. Pero tanto en la contratación de los servicios como en la facturación de los mismos la sociedad que interviene directamente es Endesa Energía, S.A.U.

v) En la oferta comercial que le llega al cliente se utiliza marca «Endesa», sin diferenciar entre las distintas figuras societarias que van a intervenir en la relación jurídica. (Se utilizan los mensajes siguientes: «En Endesa queremos que tu instalación de gas funcione perfectamente. Para ello con el servicio de Mantenimiento OKGAS… Porque ahora Endesa te ofrece las mejores condiciones: Ok gas 9,17€Mes…)».

vi) La única percepción que le llega al consumidor de la intervención de una sociedad distinta a aquella con la que ha contratado, se encuentra localizada en la parte inferior de la factura que emite Endesa Energía, S.A.U, en donde se detalla: «Factura de Servicios… Emisor Endesa X Servicios, S.L.».

Por todo lo anterior, teniendo en cuenta que es obligación de las empresas comercializadoras de gas natural ofrecer a sus clientes un sistema de resolución alternativa de conflictos, ha de considerarse que la discrepancia que se ha sometido a arbitraje cae dentro del ámbito objetivo de la oferta pública de adhesión de Endesa Energía, S.A.U.

Decisión

Por lo expuesto, y de conformidad con lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora del Defensor del Pueblo, procede formular la siguiente:

SUGERENCIA

Que se acepte la tramitación del arbitraje de consumo solicitado por Don (…), en representación de su madre Doña (…), frente a Endesa Energía, S.A.U.

En espera de la remisión de la información, en la que se ponga de manifiesto la aceptación de esta SUGERENCIA, o en su caso, de las razones que se estimen para no aceptarla, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo,

le saluda muy atentamente,

Ángel Gabilondo Pujol

Defensor del Pueblo

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