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Se ha recibido su escrito en relación con la queja registrada con el número arriba indicado.

A la vista de las alegaciones del jefe de Servicio de Mediación, Reclamaciones y Arbitraje, el Defensor del Pueblo debe hacer las siguientes:

Consideraciones

1.ª Entre las quejas que se reciben en esta institución, un buen número de ellas se refieren a actuaciones de las compañías que intervienen en el suministro de gas y electricidad. Se trata de servicios de carácter esencial que se encuentran sujetos a una intensa regulación administrativa, en la que se dispensa una especial atención a la protección de los derechos de los consumidores.

El hecho de que el suministro de gas natural y de electricidad se preste por parte de empresas privadas implica que la actuación del Defensor del Pueblo en las quejas que recibe se encuentre circunscrita a la supervisión de la correcta actuación por parte de las administraciones públicas competentes a la hora de dar una solución a los problemas que sufren los consumidores y, en particular, en la tramitación y resolución de sus reclamaciones.

2.ª Las actividades que se desarrollan en los sectores energéticos conllevan una dificultad añadida, propiciada no sólo por la participación de diferentes actores en esas actividades (singularmente, empresas distribuidoras y comercializadoras de energía eléctrica y de gas natural, cada una con unas tareas y responsabilidades diferenciadas), sino también por los distintos tipos de contratos que existen. De esta manera, los cauces de reclamación son distintos en función de qué empresa es la responsable de la actuación controvertida, pero también en función del tipo de contrato (libre o regulado) que une a aquella con el consumidor.

A lo anterior se le añade que la mayor parte de las reclamaciones que surgen de las actividades de suministro de gas y electricidad son competencia de las comunidades autónomas. De las quejas que se reciben en esta institución se evidencia que no todas las administraciones autonómicas están dispensando el mismo tratamiento a las reclamaciones de los consumidores, existiendo, en muchas ocasiones, divergencias entre las vías de actuación de unas comunidades autónomas frente a otras.

3.ª Las anteriores circunstancias provocan que, en un gran número de ocasiones, los consumidores no sepan muy bien ante qué órgano o Administración tienen que acudir para verse amparados. En muchos casos, la persona consumidora simplemente está en desacuerdo con los importes que ve reflejados en la factura que recibe, pero desconoce si se trata de un problema derivado de los equipos de medida o de la lectura de estos, que en principio sería responsabilidad de la distribuidora, o si resulta de una incorrecta aplicación de los términos del contrato suscrito con la comercializadora.

4.ª Todo lo anterior exige que las administraciones públicas lleven a cabo una labor constante y detallada de asesoramiento y orientación en el momento en el que reciben una consulta o una reclamación formulada por una persona consumidora frente a las actuaciones de una compañía que opera en los sectores energéticos.

Y ello con el fin de evitar que los ciudadanos se vean obligados a iniciar un peregrinaje de reclamaciones ante distintos órganos e instituciones, para acabar recibiendo una contestación insatisfactoria que concluya que la Administración elegida no es la competente o, como ha sucedido en la queja que ha motivado este expediente, que ésta no puede continuar sus actuaciones por falta de acuerdo de la empresa comercializadora.

5.ª El panorama resulta aún más desalentador si tenemos en cuenta que las reclamaciones ante la administración se plantean después de que consumidor se haya visto obligado a agotar el cauce de reclamación ante los servicios de atención al cliente de las empresas, en donde ven rechazadas sus reclamaciones, o ante los servicios de mediación de las autoridades de consumo (OMIC), con el mismo resultado.

Respuestas, como la que se ha dado por parte del Servicio de Consumo de la Delegación Territorial de Salud y Consumo de Jaén a la reclamación del interesado, propician, sin duda, que las empresas carezcan de estímulo tanto para acoger las reclamaciones de los consumidores como para colaborar en las actuaciones de mediación que llevan a cabo las autoridades de consumo.

6.ª Es por ello que, entre todo el régimen de derechos que las leyes sectoriales en materia de energía garantizan a los consumidores, hay uno que resulta capital: la posibilidad de someter sus controversias a un arbitraje de consumo, con efectos vinculantes.

El artículo 46.1 n) de la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del sector eléctrico, obliga a las empresas comercializadoras a «Informar a sus clientes sobre sus derechos respecto de las vías de solución de conflictos de que disponen en caso de litigio. A estos efectos las empresas comercializadoras deberán ofrecer a sus consumidores, la posibilidad de solucionar sus conflictos a través de una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo, que cumpla los requisitos establecidos por la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 y en las disposiciones nacionales de transposición. Dichas entidades habrán de ser acreditadas como tales por la autoridad competente».

En términos similares se pronuncia el artículo 57 bis j) de la Ley 34/1998, de 7 de octubre, del sector de hidrocarburos, respecto de los conflictos que surjan en el sector del gas natural.

Por consiguiente, las personas consumidoras tienen derecho a que, una vez se hayan visto desestimadas sus reclamaciones ante las comercializadoras, puedan tener a su alcance mecanismos de resolución extrajudicial de litigios en materia de consumo, con efectos vinculantes.

La legislación nacional se hace eco, en este punto, de las exigencias impuestas por la normativa europea. En particular, la Directiva (UE) 2019/944 del Parlamento Europeo y del Consejo de 5 de junio de 2019 sobre normas comunes para el mercado interior de la electricidad, que exigen que los estados miembros pongan a disposición de los consumidores mecanismos de resolución extrajudicial de litigios rápidos, eficaces e independientes.

7.ª El caso que es objeto de la presente queja se refiere al archivo, por parte de la Delegación Territorial de Salud y Consumo en Jaén, de la reclamación presentada por don (…) frente a la comercializadora de electricidad, (…), como consecuencia de la modificación de la tarifa plana que el interesado tenía contratada con la referida compañía.

La delegación territorial, tras efectuar actuaciones con la compañía (…), archivó con fecha 1 de marzo de 2023 la reclamación sobre la base de lo previsto en la letra c) del artículo 22.1 del Decreto 82/22, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía, que establece como causa de finalización de la reclamación: «c) Cuando no haya sido posible alcanzar un acuerdo entre las partes o el órgano que se encuentre tramitando la reclamación considere que no existe una solución acorde con el ordenamiento jurídico que pueda satisfacer a ambas».

8.ª Sin embargo, en el presente caso, existía una cláusula de sometimiento a arbitraje por parte de la empresa (…). previa a la reclamación efectuada por el interesado. En el contrato de suministro de electricidad suscrito entre ambas partes con fecha 3 de junio de 2022, la cláusula 6.7, establece lo siguiente:

«El cliente podrá formular reclamaciones en relación con el suministro contratado mediante escrito a la siguiente dirección postal: c/ (…), Edificio (…), 28050 Madrid o al correo electrónico: (…). En el supuesto de que (…) no estimara su reclamación, el Cliente podrá interponer posteriormente una reclamación ante las entidades de resolución alternativa de litigios en materia de consumo de la Junta Arbitral Nacional o, en el caso de contratación on line a las vías adicionales que establece la Comisión Europea en el siguiente enlace (…)».

Por tanto, la respuesta que la Delegación Territorial de Jaén dirigió al interesado no observó lo previsto en el art 16.5. del citado Decreto 82/2022 de la Junta de Andalucía, que señala: «En aquellos supuestos en los que la OMIC o la Delegación Territorial o Provincial competente tenga conocimiento de que la empresa reclamada se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo se informará de esta circunstancia a la persona reclamante, adjuntándole un formulario de solicitud de arbitraje».

Esta previsión resulta relevante, puesto que la Administración no puede convertirse en una mera correa de transmisión de reclamaciones entre el consumidor y la empresa, en un sector como es la energía en el que la propia normativa impone los sistemas alternativos de resolución de litigios.

9.ª Esta institución no cuestiona que el formulario utilizado por el interesado para dirigirse al Servicio de Consumo de Jaén pudiera acaso no ser el apropiado para dar inicio a un arbitraje de consumo. Sin embargo, se aprecia claramente en él que el interesado adjunta un documento que lleva por título «solicitud de arbitraje».

Ya solo la literalidad de ese título debió haber dado una idea al Servicio de Consumo sobre la intención que perseguía el consumidor: que se tramitara un arbitraje, no una mediación.

10.ª La respuesta que el Sr. (…) encontró en la Administración resultó bastante desalentadora: ni se inició el arbitraje, ni se recondujo al interesado al formulario adecuado para presentar una solicitud formal de arbitraje, ni tan siquiera se le informó de esa posibilidad. Se limitó a decirle «en consecuencia, se procede al ARCHIVO de su reclamación, si bien el mismo no le impide acudir a la jurisdicción ordinaria para la defensa de sus derechos e intereses legítimos».

11.ª Remitir a las personas consumidoras a que resuelvan los litigios con las compañías energéticas ante los juzgados y tribunales resulta una solución bastante desmotivadora, por los gastos que ello conlleva y por la desigualdad de armas existente entre las partes. Pero es que, además, es justamente la solución contraria a la que persigue la normativa europea al promover los mecanismos extrajudiciales como método de resolución de controversias.

12.ª De la información remitida al Defensor del Pueblo por el jefe de Servicio de Mediación, Reclamaciones y Arbitraje, cabe deducir que esa administración se ha dado cuenta del error cometido, al señalar que «dado que la empresa reclamada (…). se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo, tal y como consta en la información publicada por el Ministerio de Consumo en su web en febrero de 2023:

(https://www.consumo.gob.es/sites/consumo.gob.es/files/consumo_masinfo/empresasAdheridas-1.pdf), de haberse conocido por el Servicio Provincial de Consumo, debió informarse al Sr. (…) de esta circunstancia para que, si lo consideraba oportuno, presentara la correspondiente solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo competente que, teniendo en cuenta su domicilio y el artículo 8 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, es la Junta Arbitral de Consumo de la Diputación Provincial de Jaén», añadiendo a continuación un enlace a una página web, por si quiere hacerlo.

13.ª Como se ha señalado, con solo revisar el contrato de suministro de electricidad el Servicio Provincial de Consumo pudo haber verificado que sí existía una cláusula de sometimiento al arbitraje de consumo por parte de (…).

No es ese el único cauce para constatar la existencia de ese sometimiento a arbitraje. La CNMC en su «Informe de supervisión del proceso de Resolución Alternativa de Litigios entre Comercializadoras y Consumidores de Energía Eléctrica y Gas Natural», de 10 de noviembre de 2022 (ref. IS/DE/017/22), indica que el ofrecimiento de arbitraje por parte de (…) se encuentra contenido en su página web, en las facturas, en la documentación contractual y en otros canales de atención.

Lo que no parece correcto es que, por parte la Dirección General de Consumo, se trate de trasladar al ciudadano la responsabilidad por el archivo de su reclamación, en base al formulario que ha sido empleado por él. El consumidor no tiene por qué conocer al detalle los modelos o formularios existentes, ni las vías de actuación con las que cuenta ni, mucho menos, las implicaciones que tiene elegir una u otra, por lo que son los órganos de la Administración de consumo los que deben actuar como fuente eficaz de información y orientación para que las personas consumidoras puedan conocer las herramientas de las que disponen en la defensa de sus derechos y garantías.

Por todo ello, en virtud de lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo, se ha resuelto formular a esa Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía las siguientes:

SUGERENCIA:

Que se dirija una comunicación a don (…), informándole con detalle acerca de las actuaciones que debe realizar para que se pueda iniciar formalmente un procedimiento de arbitraje de consumo contra (…).

RECOMENDACIONES:

1ª. Que, ante una queja o reclamación dirigida por parte de una persona consumidora en relación con la actuación de una empresa que opera en los sectores energéticos:

2ª. Se oriente e informe a la persona consumidora acerca de las vías de que dispone para plantear y tramitar de manera eficaz su reclamación, informándole de las diferencias existentes entre unas y otras y, en particular, entre la mediación y el arbitraje.

3ª. Se verifique si la empresa contra la que dirige la queja o reclamación se encuentra adherida a alguna entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo para, en caso afirmativo, iniciar el procedimiento de arbitraje de consumo si se cumplen ya los requisitos para ello, o bien informar adecuadamente a la persona consumidora de los trámites que debe realizar para iniciarlo.

Se agradece de antemano su colaboración y se solicita, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica, que, a la mayor brevedad posible, comunique si acepta o no la Sugerencia y las Recomendaciones formuladas, indicando en este último supuesto las razones en que funde su negativa.

Le saluda muy atentamente,

Ángel Gabilondo Pujol

Defensor del Pueblo