Adaptación de procedimientos de resolución de las reclamaciones y sugerencias para incorporar la participación de los pacientes.

Tipo de actuación: Recomendación

Fecha: 24/02/2015

Administración: Comunidad de Madrid. Consejería de Sanidad

Respuesta de la Administración: Aceptada Parcial

Queja número: 15000967


Texto

Se remite a V.E. un ejemplar del Estudio “Las urgencias hospitalarias en el Sistema Nacional de Salud: derechos y garantías de los pacientes”, que ha sido elaborado conjuntamente por esta Institución y sus homólogas autonómicas.

Este estudio ―en el que han participado representantes de asociaciones y organizaciones de pacientes y usuarios, profesionales sanitarios de urgencias y emergencias y gestores de los servicios de salud— se centra en la realidad de los servicios de urgencias hospitalarias y en el impacto de su funcionamiento sobre los derechos de los ciudadanos.

Las conclusiones que se derivan de la evaluación de dicho documento, también remitido a las Cortes Generales, al Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, los Parlamentos autonómicos, las restantes Consejerías competentes en materia de sanidad y el Instituto Nacional de Gestión Sanitaria, aconsejan la formulación por esta Institución de una serie de recomendaciones a las Administraciones sanitarias, en función de sus respectivos ámbitos de competencia, para mejorar la calidad de la atención sanitaria en los servicios de urgencias hospitalarias.

Como consecuencia del Estudio, y al amparo de lo dispuesto en el artículo 30.1 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora de esta Institución, se formula a V.E. las siguientes

RECOMENDACIONES

1. Evaluar el mapa de los servicios de urgencias extrahospitalarios, potenciando su estructura material y de recursos humanos y ampliando el número de centros con actividad 24 horas al día, cuando así se derive del estudio efectuado. En el marco de esta evaluación, formalizar protocolos conjuntos de derivación y atención a la patología urgente en los diferentes niveles asistenciales y ejecutar programas de información que estimulen la utilización de los servicios de urgencia del ámbito de atención primaria en supuestos de carácter menos grave.

2. Utilizar en la planificación y ejecución de obras en los servicios hospitalarios de urgencias, los estándares de diseño arquitectónico y funcional nacionales e internacionales con un mayor nivel de consenso. Garantizar la participación de los profesionales de urgencias y de los pacientes en dichos procesos.

3. Concluir la implantación de la historia clínica electrónica en todos los niveles asistenciales, bajo los criterios de interoperatividad efectiva en el conjunto del Sistema Nacional de Salud y de eficiencia en las inversiones. Asimismo, adecuar las herramientas de información y gestión hospitalarias a las específicas necesidades de urgencias, garantizando un adecuado seguimiento asistencial y espacio-temporal de los pacientes (trazabilidad).

4. Garantizar la dotación suficiente de las plantillas, en todos los turnos y días de la semana, tanto de médicos de urgencias, al margen de la actividad asistencial que puedan realizar los médicos internos residentes, como de profesionales de enfermería con experiencia y de trabajo social.

5. Realizar auditorías de estructura y funcionamiento enfocadas a la salvaguarda de la autonomía de la voluntad y la dignidad e intimidad de los pacientes y las necesidades específicas de cada grupo especial de éstos (menores de edad, personas con discapacidad, personas en custodia, etc.). Impulsar programas de formación continuada y la participación de los Comités de Ética Asistencial sobre la autonomía de la voluntad de las personas y la dignidad e intimidad de los pacientes.

6. Agilizar la salida de pacientes de los servicios de urgencias una vez finalizada la atención, a través del establecimiento de prioridades orientadas a la optimización de la gestión de camas y la planificación de medidas alternativas a la hospitalización convencional. Incorporar a estos efectos el criterio de los servicios de urgencias y sus previsiones en cuanto a demanda asistencial.

7. Evaluar la elevada frecuentación en los servicios hospitalarios de urgencias mediante la definición de perfiles de pacientes con enfermedades crónicas, pluripatologías no agudizadas y otros colectivos vulnerables que hacen mayor uso de los mismos, con el fin de adoptar medidas para reconducir su atención hacia otros ámbitos sanitarios más idóneos.

8. Suprimir las prácticas administrativas con efecto disuasorio, como la emisión prematura de documentos de compromisos de pago o facturas, en la atención que prestan los servicios de urgencias a los inmigrantes en situación documental irregular y establecer los protocolos necesarios de derivación y seguimiento clínico para asegurar la debida continuidad asistencial de estas personas hasta su efectiva alta médica.

9. Priorizar la atención y facilitar el acompañamiento por familiares o allegados de personas en situación de fragilidad en los servicios de urgencias, especialmente menores de edad, mayores con déficit cognitivo y personas con enfermedad mental o grave discapacidad. Dotar a las plantillas de los servicios de urgencias de profesionales con formación específica en la atención y el trato asistencial.

10. Elaborar una estrategia en materia de seguridad de los pacientes de urgencias e impulsar la periódica actualización de los protocolos o guías clínicas de aplicación en los servicios de urgencias, evaluando regularmente la adherencia de los profesionales a estos instrumentos.

11. Establecer la obligatoriedad de que los servicios de urgencia deban someterse a procesos de acreditación de calidad o, al menos, introducir medidas que incentiven tal objetivo; así como incorporar la opinión de los pacientes a través de sus entidades representativas en estos procedimientos.

12. Adaptar los procedimientos de gestión y resolución de las reclamaciones y sugerencias para incorporar la participación de los pacientes y de los profesionales implicados, eliminar las fórmulas estandarizadas de respuesta y promover el uso de un lenguaje más comprensible para el ciudadano medio. En coordinación con el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, desarrollar una clasificación temática unificada de las reclamaciones y sugerencias que permita evaluaciones en el conjunto del Sistema Nacional de Salud.

Se agradece su preceptiva respuesta, en el plazo no superior a un mes a que hace referencia el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, sobre si se aceptan o no las recomendaciones formuladas, así como, en caso negativo, las razones que fundamentan tal decisión.

Le saluda muy atentamente,

Soledad Becerril

Defensora del Pueblo

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