Tipo de actuación: Recomendación
Administración: Consejería de Servicios y Derechos Sociales. Principado de Asturias
Respuesta de la Administración: Aceptada
Queja número: 15013279
Es de referencia la información recibida de esa Consejería sobre el escrito de la interesada relativo a los impresos de queja y reclamaciones utilizados en los centros públicos dependientes del organismo autónomo “Establecimientos Residenciales para Ancianos de Asturias –ERA-”.
Consideraciones
1. En la información remitida se deja constancia de que, conforme al protocolo aplicable al procedimiento de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones, los usuarios pueden dirigirse bien directamente ante la Dirección del centro de manera personal o cumplimentar una hoja normalizada. En el primer caso el director adopta las medidas en el plazo de 10 días y lo notifica al interesado.
2. Respecto a las hojas normalizadas se indica que están a disposición de los interesados. Constan de dos hojas autocalcables, una para el centro y otra para el interesado. La reclamación así presentada será tramitada en un plazo no superior a 20 días. Se indica que el interesado también puede hacer uso de otras vías, como la presentación de un escrito dirigido al Organismo Autónomo.
3. Se afirma que en cada centro siempre queda constancia de las quejas formuladas por los usuarios y en la propia Gerencia del ERA se registran las procedentes de los diferentes centros propios.
4. En la visita de esta institución a un centro propio de ese Organismo Autónomo se informó de que las quejas y reclamaciones se atienden por la dirección del centro pero que no se remite copia alguna al ERA.
5. Con carácter general las hojas de reclamaciones se configuran como instrumento útil para dejar constancia de los términos de una controversia y de las circunstancias que la motivan, así como para facilitar el control por parte del Organismo Autónomo sobre el respeto de los derechos de los usuarios y los índices de calidad y satisfacción de los mismos.
6. La diversidad en los medios disponibles para presentar reclamaciones, a través de Internet, buzón de quejas y sugerencias de cada centro, oralmente al director responsable de cada Centro o a la Unidad de calidad de la Gerencia del ERA mediante llamada telefónica o correo electrónico (e-mail: era_u_calidad@asturias.org), no obsta para que se procure dotar de la mayor transparencia y las máximas garantías al sistema de supervisión y control de la satisfacción de los usuarios de los centros.
7. En el ámbito general de consumo está plenamente extendido el uso de hojas normalizadas de reclamaciones, y para el territorio del Principado de Asturias es de aplicación el Decreto 6/2005, de 19 de enero, por el que se regulan las hojas de reclamaciones a disposición de consumidores y usuarios.
Las hojas previstas en esta norma constan de 3 copias autocalcables que garantizarían el conocimiento por parte del Organismo Autónomo ERA de todas las reclamaciones efectivamente presentadas, quedando una copia en el centro para posibles inspecciones y seguimiento de las incidencias denunciadas.
Estas hojas homologadas deberían quedar incorporadas a un registro único junto a las sugerencias o reclamaciones formuladas por correo administrativo o por cualquier vía electrónica.
Decisión
Por cuanto antecede, esta institución, en uso de las facultades que le confiere el artículo 30 de la Ley orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo, formula a V.E. las siguientes:
RECOMENDACIONES
1. Adecuar las hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios en los centros residenciales del ERA a los estándares de la normativa de consumidores y usuarios.
2. Adoptar las medidas adecuadas para disponer de un Registro al que se incorporen las sugerencias o reclamaciones formuladas por cualquier vía que garantice la integridad del contenido de las mismas.
Se agradece su preceptiva respuesta, en el plazo no superior a un mes a que hace referencia el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, sobre si se aceptan o no las recomendaciones formuladas, así como, en caso negativo, las razones en que se fundamenta tal decisión.
Le saluda muy atentamente,
Soledad Becerril
Defensora del Pueblo
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