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Se ha recibido una comunicación de la Sra. ….., en la que pone de manifiesto que por parte de Correos no se proporciona información al ciudadano sobre los retrasos en la tramitación de los envíos postales derivados del COVID-19.

En concreto, señala la compareciente que el 12 de junio de 2020 efectuó un envío postal en paquete Premium desde la oficina de correos de Almassera (Valencia) a las Islas Canarias y que se procedió a su entrega en destino a los siete días desde su remisión, incumpliendo el contrato suscrito que establecía para el paquete Premium un plazo de entrega garantizada en 24-48 horas, según su origen y destino.

Al no haberse cumplido por parte de esa Sociedad Estatal las obligaciones relativas al producto contratado, presentó la reclamación correspondiente. En la respuesta a su reclamación se le informó de que el retraso se produjo como consecuencia de la situación actual derivada del COVID-19.

Por último, indica la compareciente que, si bien entiende la demora sufrida como consecuencia de la pandemia, en ningún momento se informa a los usuarios del servicio postal de que esta circunstancia puede repercutir en los plazos de entrega.

Consideraciones

1. A la vista de lo anterior, ha de tenerse en cuenta que tal y como establece el artículo 1 de la Ley  43/2010, de 30 de diciembre, del Servicio Postal Universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal, el objeto de la norma es el de garantizar la prestación del servicio postal universal, de satisfacer las necesidades de comunicación postal dentro de España y de España con el extranjero, y de asegurar la libre competencia en el sector en condiciones adecuadas de calidad, eficacia y eficiencia.

2. El artículo 8 de la misma norma establece que los usuarios tienen derecho a la prestación de un servicio postal de calidad.

3. Por su parte, en el artículo 9 se prevé que todos los operadores postales, incluida esa Sociedad Estatal, deben informar a los usuarios, de manera  completa, veraz y puntual, de los servicios postales que presten, y pondrán a su disposición toda la información relativa  a las condiciones de acceso, precio, nivel de calidad, e indemnizaciones y plazo  en el que serán satisfechas.

4. Esta institución es consciente de que la grave situación actual derivada de la pandemia COVID-19 dificulta que los servicios postales se presten en condiciones de completa normalidad. Sin embargo, se considera que ha de proporcionarse una información veraz y completa sobre las consecuencias que esta situación supone en los tiempos de entrega de los envíos postales a fin de que los usuarios decidan sobre la contratación de los servicios con conocimiento de toda la información.

5. En casos como el aquí analizado, esta institución entiende que por parte de Correos ha de advertirse a través de los diversos canales habilitados para la atención al usuario que, como consecuencia de la pandemia derivada del COVID 19, el servicio contratado pudiera ser prestado con incidencias en el cumplimiento de los plazos establecidos en los productos contratados.

6. Cuestión distinta es la protección al ciudadano cuando los servicios contratados no tienen carácter ordinario sino que se trata de servicios de valor añadido. La contratación de los servicios de valor añadido supone el abono de una cantidad adicional a la prevista para la tramitación ordinaria y para la contratación de dichos servicios es cuestión esencial la confianza de que el servicio se presta en los términos y plazos ofertados.

7. Por parte del ciudadano existe una confianza legítima al contratar este tipo de servicios y se presupone, tal y como efectivamente se le indica por parte de Correos, que el servicio se va a prestar con las máximas garantías y cumpliendo las condiciones establecidas.

8. Teniendo en cuenta que la situación actual derivada del COVID19 ha supuesto que, en determinados casos, estos servicios de valor añadido se presten de manera deficiente  sería preciso que se procediera al reembolso a los ciudadanos que así lo reclamen de la diferencia entre el coste del servicio de valor añadido abonado y el correspondiente al servicio de carácter ordinario.

Decisión

Por todo lo expuesto, y de conformidad con lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo, procede formular a esa Sociedad Estatal las siguientes:

RECOMENDACIONES

1. Que Correos proceda a publicitar a través de los distintos canales habilitados para la prestación del servicio de información al usuario que, como consecuencia del COVID 19, el servicio pudiera ser prestado con incidencias en el cumplimiento de los plazos establecidos para cada producto contratado.

2. Que en los casos en los que el ciudadano hubiera contratado un servicio de valor añadido y este no se hubiera prestado en las condiciones contratadas, esa Sociedad proceda al reembolso de la diferencia existente entre el servicio de valor añadido y el servicio ordinario.

En espera de la remisión de la preceptiva información, en la que se ponga de manifiesto la aceptación de estas RECOMENDACIONES o, en su caso, de las razones que puedan justificar su no aceptación, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo,

le saluda muy atentamente,

Francisco Fernández Marugán

Defensor del Pueblo (e.f.)