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Con posterioridad a la respuesta remitida en el asunto de referencia, se han seguido recibiendo quejas de personas y familias afganas que se encuentran en distintos recursos de acogida, así como una queja conjunta de siete organizaciones: (…).

Consideraciones

1. Las entidades comparecientes han dado traslado de su disconformidad con la atención recibida por un número considerable de personas afganas durante su estancia en el programa de acogida de protección internacional. Consideran que las carencias en la atención han tenido un impacto negativo en sus procesos de integración. Muchas han quedado en una situación muy vulnerable o se han marchado a otros países de la Unión Europea. De las cerca de 650 personas evacuadas desde Irán y Pakistán con la colaboración de ACAE, y las evacuadas por el ejército español desde Afganistán, un 60% se han marchado ya de España por las dificultades encontradas en sus procesos de acogida e integración.

2. Dichas entidades han destacado, entre otras, las siguientes cuestiones:

– Existen diferencias considerables en el funcionamiento de las ONG que forman parte del sistema de acogida y varía ostensiblemente la intervención. A modo de ejemplo, se indica que la cuantía y justificación de las ayudas es diferente según la entidad, pues algunas exigen la presentación de facturas de compra para el pago de ayudas y otras solo permiten comprar en ciertos establecimientos; se aprecian diferencias significativas en el número de talleres y formaciones, así como en servicios como la atención jurídica o psicológica. Se han detectado casos en los que la ONG de acogida no financia la medicación pautada, por lo que las personas tienen que pagar los medicamentos con el dinero de bolsillo.

– La alimentación es objeto de queja recurrente. Las familias solicitan cocinar sus propios alimentos, pues hay centros en los que no está permitido. Hay casos en los que se ha proporcionado comida en mal estado y no siempre se adapta a la edad o la condición física y de salud de las personas acogidas.

– Solicitan que la información se facilite en una lengua que puedan comprender y que haya más mediadores interculturales, servicios de interpretación y traducción, aunque sea de forma telefónica. Las familias desean tener una participación más activa en la toma de decisiones sobre sus procesos.

– Durante la fase de valoración inicial y derivación, falta información suficiente y comprensible de cómo va a ser el proceso, las fases, derechos y deberes. En algunos centros ha faltado ayuda básica, como ropa de abrigo, calefacción, sillas de ruedas, carritos de bebé, pañales y leche. La duración de esta fase que, en principio, debería ser de un mes, suele rondar los ocho meses y a veces se da en varias ciudades distintas. Estos cambios generan inestabilidad e incertidumbre y dificultan los procesos de adaptación de las familias. Además, hay un acceso limitado a clases de español, las ayudas son más reducidas, no siempre se financia el transporte y las familias suelen dormir juntas en una misma habitación, en condiciones que no son adecuadas para estar varios meses. En general, las habitaciones no están adaptadas a las personas con discapacidad.

– Se ha producido en varios casos la separación de unidades familiares, a las que se han asignado recursos en ciudades diferentes.

– Se alega una falta de coordinación suficiente con los servicios municipales en cuestiones relevantes como la salud, la educación, la asistencia social, la cultura y el deporte. Estos servicios no siempre son accesibles, debido a que hay recursos de acogida en lugares muy aislados. Esto genera dificultades a la hora de desplazarse a núcleos urbanos para realizar cursos o entrevistas de trabajo.

– Sería conveniente disponer de más información y apoyo en la tramitación de ayudas, tales como el ingreso mínimo vital o las prestaciones para personas con discapacidad física y psíquica.

– Se solicita también un mayor acompañamiento psicológico, teniendo en cuenta los traumas vividos en el país de origen y durante todo el proceso migratorio, especialmente por las mujeres.

– Se considera necesario incrementar el apoyo en la homologación de títulos educativos y apoyar la continuación de los estudios en España para los mayores de 16 años o el acceso a la formación profesional. Como buena práctica se destaca la rápida escolarización de los menores de 16, aunque sí se han recibido quejas por falta de guarderías para los menores de tres años.

– Los cursos de español son escasos y, en ocasiones, solo online. Solicitan más clases adaptadas a distintos niveles, para fomentar el acceso a la fase de autonomía con un manejo aceptable del idioma. Actualmente el conocimiento del español es muy bajo al finalizar el itinerario de acogida.

– Se señalan carencias la orientación laboral y búsqueda de empleo. Es habitual pasar a la fase de autonomía sin un empleo y sin herramientas para encontrarlo. Solicitan más acompañamiento, más cursos formativos que mejoren su empleabilidad y que resultan acordes a su formación previa, así como mayor coordinación con los servicios públicos de empleo y el sector privado.

– Otra de las cuestiones que más preocupan son las dificultades para encontrar una vivienda en la fase de autonomía. Las familias demandan un mayor acompañamiento en la búsqueda y una revisión de las ayudas económicas que reciben, teniendo en cuenta los precios del alquiler y la exigencia de avales y pago de mensualidades anticipadas para poder obtener un contrato de alquiler. Solicitan medidas para evitar que haya familias que finalizan la fase de acogida sin una alternativa habitacional.

3. A modo de ejemplo, cabe destacar el caso de (…) (NIE …) y su familia (expediente …). Se quejan de haber sido reubicados en más de cinco ocasiones, interrumpiendo significativamente sus procesos formativos. Han estado sin clases de español durante meses y sin apoyo en la búsqueda de empleo. No se les han facilitado ayudas económicas para la adquisición de ropa y materiales educativos. Por estos motivos iniciaron una huelga de hambre en el centro de acogida que gestiona (…) en Malgrat de Mar.

4. Estas cuestiones son similares a las trasladadas por personas de otras nacionalidades que también se encuentran en el sistema de acogida, si bien las personas afganas que se han dirigido al Defensor del Pueblo se sienten defraudadas porque el sistema no ha estado a la altura de las expectativas generadas tras la Operación Antígona, en la que España dio una respuesta excepcional y demostró su compromiso firme con el pueblo afgano. La Secretaría de Estado de Migraciones anunció en 2021 que el sistema de acogida se ponía a disposición de las familias afganas para facilitarles una progresiva autonomía, así como una inserción social y laboral, a través de itinerarios de integración individualizados, que en muchos casos no han tenido lugar.

5. Por otra parte, se ha podido comprobar a través de las quejas recibidas y de las visitas realizadas por personal técnico del Defensor del Pueblo a distintos centros, que la mayoría de personas acogidas en el sistema, afganas y de otras nacionalidades, desconocen que existe un canal de comunicaciones a través del buzón (…) o un sistema de quejas formales ante el Ministerio. Cuando han hecho uso del buzón, la respuesta ha sido en ocasiones genérica o insuficiente.

6. Cabe citar el caso de una familia reagrupada (expediente …) que tenía que abandonar el recurso de acogida de la fase inicial al haber transcurrido treinta días, sin tener una alternativa de alojamiento. Formularon una solicitud urgente a través del Buzón (…), pero en la respuesta del Servicio de atención a personas destinatarias del sistema de acogida se les indicó lo siguiente: «Lamentablemente, las comunicaciones de ese buzón son meramente informativas. Por ello, le recomendamos que utilice la vía administrativa para poder realizar las reclamaciones pertinentes contra las actuaciones de la entidad o Administración con las que no esté de acuerdo».

7. En otro caso (expediente …), D. (…) (NIE …), nacional de Afganistán, acogido junto a su familia en un recurso de Cruz Roja en (…), Puerto de Navacerrada, Cercedilla (Madrid), ha solicitado en varias ocasiones el traslado a otro dispositivo mejor comunicado, pues están en un lugar aislado y con poco transporte. Tienen dificultades para ir al colegio o a cursos formativos, encontrar un empleo y recibir atención sanitaria, pues no hay centro médico y no llegan a las citas por falta de transporte suficiente. Solo tienen clases de español online porque no pueden ir a clases presenciales. Ha comunicado su situación al buzón (…), pero se le ha dado una respuesta errónea, como si la familia residiera en el pueblo de Navacerrada y no en el puerto. Solicita que su caso sea revisado con urgencia.

8. El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, dispone que debe haber una unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias para recoger y tramitar las manifestaciones de insatisfacción con los servicios y las iniciativas para mejorar su calidad. Deberá ofrecer respuesta, informar de las actuaciones realizadas y las medidas adoptadas. El artículo 15 concreta que su ubicación se señalizará de forma visible y será accesible para su localización y utilización por las personas usuarias, que podrán formular quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos.

9. De conformidad con los artículos 1, 9 y 18 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, se continúan las actuaciones en la presente queja.

Decisión

1. Se solicita informe sobre las cuestiones trasladadas por las personas afganas que han presentado queja, recogidas en las consideraciones segunda y cuarta.

2. Se solicita información sobre la situación de la familia (…), recogida en la consideración tercera, y la familia (…), en la consideración séptima, así como las medidas que se vayan a adoptar.

3. En atención a lo establecido en el artículo 30.1 de la Ley Orgánica 3/1981, del Defensor del Pueblo, se formulan a V.I. los siguientes Recordatorios de deberes legales:

1. Que se adopten las medidas oportunas para garantizar que las personas que se encuentran en el sistema de acogida de protección internacional tengan acceso a itinerarios individualizados y gocen, en todas sus fases, de los derechos recogidos en el Real Decreto 220/2022, de 29 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regula el sistema de acogida en materia de protección internacional.

2. Que se establezca un canal visible, accesible y efectivo para que las personas usuarias de los recursos del sistema de acogida de protección internacional puedan presentar quejas y remitir comunicaciones al ministerio, de forma presencial, por correo postal y por medios telemáticos, tal y como establece el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio.

En la seguridad de que estas resoluciones serán objeto de atención por parte de esa dirección general y en espera de la respuesta,

le saluda muy atentamente,

Ángel Gabilondo Pujol

Defensor del Pueblo