Emisión de un duplicado de abono a los viajeros de trenes de Cercanías en caso de robo.

Tipo de actuación: Recomendación

Fecha: 14/09/2015

Administración: Ministerio de Fomento. Entidad Pública Empresarial Renfe-Operadora

Respuesta de la Administración: Rechazada

Queja número: 15007453


Texto

Se ha recibido su escrito en el que se traslada la respuesta enviada a la Sra. (…). Como ya conoce, las presentes actuaciones tienen su origen en la negativa de esa Entidad pública a emitir un duplicado del abono Estudio Cercanías vigente desde abril de 2015 hasta el 15 de julio de 2015. Este abono es nominativo, tiene una duración de tres meses y un precio de 214,45 euros.

Según la respuesta que se ha dado desde esa Entidad pública, las condiciones generales de los contratos de transporte con viajeros de Renfe Cercanías no permiten emitir duplicados de los billetes o abonos, cualquiera que sea el motivo.

Consideraciones

Esta Institución considera que dado que Renfe es una empresa que presta un servicio público, ha de ajustar su actuación a los principios constitucionales y, en el caso aquí planteado, ha de tenerse presente que la protección de los consumidores es un mandato a los poderes públicos exigido en el artículo 51 de la Constitución.

En el presente supuesto, se evidencia que la aplicación de las condiciones generales puede conducir a resultados injustos.

En el caso de robo, la negativa de esa Entidad pública a expedir un duplicado genera un daño adicional a la víctima y esta Institución considera que Renfe tiene a su alcance otras opciones más justas y equitativas para hacer frente a esta clase de situaciones. Tratándose de abonos nominativos, Renfe puede desactivar los títulos, cuyo robo se haya denunciado, al objeto de impedir su utilización por terceros, y también puede condicionar la expedición de los duplicados al abono de los correspondientes gastos de gestión.

Decisión

Por lo expuesto, y de conformidad con lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora del Defensor del Pueblo, procede formular la siguiente:

RECOMENDACIÓN

Modificar las condiciones generales de los contratos de transporte con viajeros de Cercanías, al objeto de permitir la emisión de un duplicado de los abonos nominativos en caso de robo.

En espera de la remisión de la preceptiva información, en la que se ponga de manifiesto la aceptación de esta RECOMENDACIÓN, o en su caso, de las razones que se estimen para no aceptarla, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo.

Le saluda muy atentamente,

Soledad Becerril

Defensora del Pueblo

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