Informar de los servicios que gestiona la Empresa municipal de servicios funerarios y cómo obtenerlos.

Tipo de actuación: Sugerencia

Fecha: 14/10/2016

Administración: Ayuntamiento de Madrid. Empresa Mixta de Servicios Funerarios de Madrid, S.A.

Respuesta de la Administración: Aceptada

Queja número: 16001379


Texto

Se ha recibido su escrito (……….), referido a la queja arriba indicada.

Consideraciones

1. Los hechos expuestos en esta queja ocurrieron cuando la gestión de los Servicios funerarios y de cementerios de la ciudad de Madrid estuvo encomendada a la mercantil Empresa Mixta de Servicios Funerarios de Madrid y al amparo de lo dispuesto en el entonces vigente Reglamento de Cementerios aprobado por acuerdo plenario de 25 de septiembre de 1987.

En dicho Reglamento se indicaba que esa Empresa estaba “sometida en cuanto a su organización, actuación y relación con los usuarios, a las normas del presente Reglamento, y supletoriamente, al Derecho Administrativo” y también que dispondría de un Registro de entrada y salida de comunicaciones así como otro Registro de reclamaciones.

2. Tanto en los escritos que esa EMSFM ha enviado a esta institución como en los remitidos a los interesados no aparecen reflejados sus respectivos registros de salida. En las copias de los escritos que enviaron los interesados a esa Empresa tampoco figuran los correspondientes registros de entrada.

Esto supone un desconocimiento de la previsión contenida en aquel Reglamento que ha estado vigente hasta el pasado 16 de septiembre en que ha entrado en vigor el acuerdo del Pleno del Ayuntamiento de Madrid de 25 de mayo de 2016, que aprobó el nuevo Reglamento de prestación de servicios funerarios y cementerios como consecuencia del cambio operado al modificarse la forma de gestión de los servicios funerarios y de cementerios de Madrid. En aquel acuerdo plenario también se creó la nueva sociedad mercantil “Empresa Municipal de Servicios Funerarios y Cementerios de Madrid, Sociedad Anónima” de gestión directa y capital íntegramente municipal.

3. En el nuevo escrito ahora remitido a esta institución se indica que en esa EMSFM no hay constancia de que, formalmente, se hubiera solicitado la contratación del servicio de inhumación de Dª (…..), ya que el fax que envió la empresa funeraria “objetivamente, no representó petición de servicio alguna”.

Como esta institución desconoce el contenido completo del fax que envió el 24 de marzo de 2015 al Departamento de Asistencia de esa EMSFM la empresa particular que contrataron los interesados para la inhumación de la Sra. (…..), no se puede demostrar que sí se formuló esa petición con el suficiente detalle de identificación de la sepultura. Esa falta de prueba ya se les indicó a ellos por esta institución.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que esa empresa funeraria gestiona tres tanatorios en la Comunidad de Madrid y cuenta con una cierta experiencia en la gestión de los servicios contratados, por lo que hay que pensar que pudo haber seguido el procedimiento o práctica que en otros casos anteriores sí dieron lugar a que se llevasen a cabo los entierros solicitados mediante ese conducto del fax.

Aún así, la duda creada en esta ocasión, que ha podido producirse en otras casos, no puede ser valorada por esta institución como una actuación correcta en la prestación de ese servicio público que debería haber dado la anterior Empresa Mixta a los usuarios, máxime cuando en el informe ahora recibido se reconoce que se “carece de la tecnología que pueda acreditar y/o grabar el contenido de la información, supuestamente, facilitada por teléfono a otras Empresas funerarias o ciudadanos”.

4. Hay que esperar que esa nueva Empresa Municipal de Servicios Funerarios de la Ciudad de Madrid cumpla con los cometidos previstos en el artículo 10 del nuevo Reglamento de prestación de servicios funerarios y cementerios que recientemente ha entrado en vigor y, en consecuencia, lleve a cabo la puesta en funcionamiento con carácter permanente de un registro en soporte informático de los servicios o prestaciones que ahí se enumeran entre los que hay que destacar el Registro de entrada y salida de comunicaciones y el Registro de reclamaciones.

También hay que esperar que se publicite amplia y detalladamente los procedimientos para que los ciudadanos y empresas que usen ese servicio público de cementerio, puedan tener debida constancia de sus solicitudes y reclamaciones tal y como suele hacerse en muchas empresas privadas o entidades públicas (con las grabaciones de voz o con las comunicaciones por vía telemática o por fax, etc.) y cumplir así con lo dispuesto en la nueva Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, que ha entrado en vigor este pasado 3 de octubre.

5. Todavía no se ha llevado a cabo lo previsto en la Disposición Adicional Única de este nuevo Reglamento por lo que actualmente no se puede acceder a la información pública que se genere en el desarrollo de la actividad y gestión administrativas en materia de servicios funerarios y cementerios que contempla ese Reglamento.

Decisión

De conformidad con lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora del Defensor del Pueblo, esta institución ha resuelto formular a esa Empresa Municipal de Servicios Funerarios de Madrid las siguientes:

SUGERENCIAS

1.- Poner en marcha el registro de entrada y salida de comunicaciones y el de reclamaciones en los que quede constancia de todas las relaciones de ese servicio público municipal con los usuarios.

2.- Instalar la tecnología adecuada que permita acreditar y/o grabar el contenido de la información facilitada por teléfono y por fax de/a los ciudadanos y empresas funerarias.

3.- Publicar en la página web de esa Empresa Municipal y en otros medios de difusión los procedimientos que han de seguir los usuarios para que puedan obtener los diferentes servicios que gestiona y que sirvan tanto de vía para dotar de validez y eficacia las actuaciones de esa Empresa como de garantía de los derechos de los usuarios.

4.- Llevar a cabo lo previsto en la Disposición Adicional Única del nuevo Reglamento de prestación de servicios funerarios y cementerios de la ciudad de Madrid.

Se agradece de antemano su colaboración y se solicita, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica, que a la mayor brevedad, comunique si acepta o no las SUGERENCIAS, indicando en este último supuesto las razones en que funde su negativa.

Le saluda muy atentamente,

Soledad Becerril

Defensora del Pueblo

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