Tipo de actuación: Recomendación
Administración: Entidad Pública Empresarial Renfe-Operadora. Ministerio de Fomento
Respuesta de la Administración: Aceptada
Queja número: 15015891
Se ha recibido su escrito, sobre la queja de referencia, en el que se plantea la ausencia de entrega de acuse de recibo para las reclamaciones que los usuarios hayan presentado de manera telemática, privándoles de un medio necesario para acreditar la reclamación, esencial para poder ejercer las acciones que procedan.
En el presente caso, el interesado afirma no haber recibido respuesta de esa Entidad pública a dos reclamaciones presentadas los días 3 y 4 de noviembre a través de su página web y, careciendo de medios con los que justificar la existencia de tales reclamaciones, se vio obligado a presentarla nuevamente en formato papel, desplazándose a una estación con el único propósito de obtener la copia sellada de los formularios autocopiativos que Renfe pone a disposición de los usuarios.
Iniciadas las correspondientes actuaciones, esa Entidad indica que no se entrega al usuario una copia registrada cuando las quejas o reclamaciones se presentan telemáticamente sino un mensaje que dice: “Gracias por utilizar nuestro buzón. Esperamos responderle lo antes posible”. Sin embargo, cuando los usuarios presentan una queja en formato papel sí se les da una copia con un número de registro en el que queda constancia de la fecha de la reclamación, así como del contenido de la misma.
Consideraciones
1. Para esta institución es necesario proporcionar, a los usuarios que interpongan las correspondientes reclamaciones, un acuse de recibo en el que conste la copia de la reclamación presentada, su recepción, así como la fecha de la misma. La entrega de un acuse de recibo en el quede constancia de la queja o reclamación es un elemento esencial de todo servicio de reclamaciones y constituye un medio de prueba básico para posteriores reclamaciones o acciones judiciales.
2. Ha tenerse en cuenta que Renfe es una empresa pública, que presta un servicio esencial, por lo que le resulta plenamente aplicable el mandato que contiene el artículo 51 de la Constitución española, que obliga a los poderes públicos a garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.
Decisión
Por lo expuesto, y de conformidad con lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora del Defensor del Pueblo, procede formular la siguiente:
RECOMENDACIÓN
Entregar siempre un justificante escrito de las reclamaciones que permita la constancia de la fecha y hora de su recepción y contenido de la misma.
En espera de la remisión de la preceptiva información, en la que se ponga de manifiesto la aceptación de esta RECOMENDACIÓN, o en su caso, de las razones que se estimen para no aceptarla, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo,
le saluda muy atentamente,
Soledad Becerril
Defensora del Pueblo
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