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Efectividad de los Servicios de Reclamaciones del Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores.

Tipo de actuación: Recomendación

Fecha: 17/07/2014

Administración: Ministerio de Economía y Competitividad. Secretaría de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa

Respuesta de la Administración: En Trámite

Queja número: 14005855


Texto

Se ha recibido su escrito de fecha 23 de junio de 2014, en el que comunica que el ordenamiento jurídico español cuenta con un sistema de protección del cliente de servicios financieros suficientemente garantista con una considerable normativa.

También indica que se ha aprobado en el Congreso de los Diputados la proposición no de ley sobre los servicios de reclamaciones del Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores, publicada en el Boletín Oficial de las Cortes Generales, de 3 de febrero de 2014.

Añade que en aras de mejorar la protección de los clientes bancarios, en la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito, se ha incorporado en la disposición adicional vigésima una propuesta en materia de protección al cliente, en la que se faculta al Gobierno para evaluar las posibilidades de mejora del actual sistema institucional de protección del cliente y las alternativas para potenciar la eficacia de los servicios de reclamaciones, defensores del cliente y servicios de atención al cliente, para incluirlo en el proyecto de ley que el Gobierno remitirá a las Cortes Generales en el plazo de un año desde la publicación de la citada ley.

Y en último lugar, ese organismo estima que es necesario proceder a una mejora del sistema actual mediante la incorporación de la normativa europea, y de un estudio y análisis de distintas alternativas para potenciar la protección de los clientes.

Esta institución valora positivamente la disposición de ese organismo para trabajar en la elaboración de mecanismos que mejoren la protección de los ciudadanos, en tanto que clientes bancarios.

Sin embargo, no se comparte el criterio de que el sistema vigente de protección al cliente es suficientemente garantista.

La utilización de los servicios financieros es muy elevada en España, siendo necesario tener una cuenta bancaria para el cobro de las nóminas, pensiones, domiciliación de recibos, contratación de los créditos y préstamos hipotecarios, de consumo, comerciales, industriales, utilización de tarjetas, pago de los tributos, incluso para percibir las prestaciones sociales que se realizan mediante transferencia bancaria.

Las relaciones comerciales o contratos, que las entidades bancarias celebran con los distintos clientes, están sujetas a una serie de normas que les fijan derechos y obligaciones para ambas partes, cuyo objetivo es establecer un marco regulatorio que contribuya a la buena práctica bancaria.

Normalmente, los contratos que ofrecen las entidades bancarias son de adhesión, que se redactan por una sola de las partes y el cliente simplemente suscribe o no el mismo, aceptando o rechazando el contrato en su integridad sin negociación de las cláusulas individuales. Los derechos de los clientes son o deberían ser obligaciones para los bancos y viceversa. Sin embargo, el poder negociador del cliente bancario es limitado o prácticamente nulo frente a las entidades bancarias, siendo la parte más débil de una relación contractual desigual.

Para encontrar un equilibrio entre las dos partes de la relación, banco y cliente, cuando exista conflicto, es fundamental que el papel de los Servicios de reclamaciones sea realmente efectivo. Para ello, es preciso ampliar las competencias de estos Servicios, que ejerzan una verdadera labor mediadora y que puedan hacer cumplir la normativa, para que un mercado asimétrico se vuelva más justo.

En la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, se señala que el artículo 31 y la disposición final undécima de la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible, han venido a modificar el régimen español de atención de las reclamaciones en el sector financiero, con la finalidad expresa de proteger los derechos de los clientes en cada uno de los tres ámbitos de actividad financiera: banca, valores y seguros.

Se predica que esta norma habrá de mejorar la eficacia del funcionamiento de los Servicios de reclamaciones y, con ellos, fomentar la aplicación efectiva de la normativa de protección del usuario de servicios financieros y las buenas prácticas en el sector financiero, al tiempo que se aumenta el nivel de seguridad jurídica en las relaciones entre entidades y clientes.

Sin embargo, en el artículo 11 de esta misma orden se establece que la resolución final de estos Servicios de reclamaciones no tiene carácter vinculante, por tanto se resta garantía a la norma.

Se deduce la escasa efectividad de los Servicios de reclamaciones a raíz de numerosas quejas presentadas por los clientes contra las entidades financieras, y de las distintas actuaciones que se vienen realizando con los organismos competentes para verificar la efectividad de los mecanismos de control que se ofrecen a los usuarios de servicios financieros.

Los ciudadanos, que formulan una reclamación y obtienen un pronunciamiento favorable de los Servicios de reclamaciones, no consiguen ver amparados sus derechos de manera efectiva. Las entidades bancarias no están formalmente obligadas a cumplir tales pronunciamientos. Los Servicios de reclamaciones no tienen atribuciones legales para imponer sus decisiones, por carecer de funciones ejecutivas y ejecutorias, y aunque pueden imponer sanciones no lo hacen. Esta situación genera a los ciudadanos frustración, ya que para las entidades financieras dichos pronunciamientos no tienen consecuencias, pese a quedar establecida la mala práctica bancaria.

La formulación de quejas o reclamaciones a los Servicios de reclamaciones se entiende sin perjuicio de la utilización de otros sistemas de protección previstos en la legislación vigente, en especial, en la normativa arbitral y de consumo. Pero no se puede olvidar que el arbitraje es un procedimiento voluntario por definición, y, en consecuencia, lo habitual es que las entidades financieras no se sometan al mismo.

Estas afirmaciones se ven corroboradas en los propios datos publicados en las distintas memorias anuales del Banco de España y de la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV, en los que se puede ver que el porcentaje de rectificación de las entidades financieras tras los informes favorables a los clientes es muy escaso. Este hecho evidencia que los Servicios de Reclamaciones no consiguen con el modelo vigente ejercer la protección que pretende sobre los clientes, puesto que no proporcionan cobertura suficiente a las reclamaciones por las malas prácticas bancarias.

Todo lo anterior aconseja volver a reflexionar sobre la conveniencia de que se refuercen las competencias de los Servicios de reclamaciones para la defensa de los clientes de servicios financieros, estableciendo la facultad de obligar a las entidades a actuar de acuerdo con el contenido de sus informes. De esta forma se resolverían los problemas entre las entidades y los clientes, de la manera más sencilla, económica y eficaz, de modo que se pueda evitar que el usuario de los servicios financieros se vea abocado a la vía jurisdiccional, con los consiguientes costes y la demora en la resolución del conflicto.

Por lo expuesto, y de conformidad con lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora del Defensor del Pueblo, procede formular la siguiente

RECOMENDACIÓN

Arbitrar un sistema de reclamación extrajudicial eficaz para los ciudadanos, de modo que las entidades bancarias corrijan su actuación en los casos debidos.

En espera de la remisión de la información, en la que se ponga de manifiesto la aceptación de esta recomendación o, en su caso, de las razones que se estimen para no aceptarla, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo.

Soledad Becerril

Defensora del Pueblo


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