Atención al ciudadano en la Agencia Estatal Tributaria. Asistencia a personas que no tienen acceso a Internet o conocimientos informáticos

Tipo de actuación: Recomendación

Fecha: 15/06/2017

Administración: Ministerio de Hacienda y Función Pública. Agencia Estatal de Administración Tributaria

Respuesta de la Administración: Sin Respuesta

Queja número: 17003352


Resumen

El artículo 12 de la Ley 39/2015 de 1 de octubre, establece la obligación de las Administraciones Públicas de garantizar que los interesados puedan relacionarse con ellas a través de medios electrónicos, para lo que pondrán a su disposición los canales de acceso que sean necesarios así como los sistemas y aplicaciones que en cada caso se determinen y en concreto el acceso a un punto general electrónico de la administración.

En el ámbito específicamente tributario el artículo 96 de la Ley 58/2003 General Tributaria establece que la Administración tributaria promoverá la utilización de las técnicas y medios electrónicos, informáticos y telemáticos necesarios para el desarrollo de su actividad y el ejercicio de sus competencias, con las limitaciones que la Constitución y las leyes establezcan.

El artículo 34 de la Ley General Tributaria establece el derecho de los contribuyentes a ser informados y asistidos por la administración en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias y en el ejercicio de sus derechos

De todo ello se deduce que es un deber de esa Administración asistir a todos los contribuyentes en el cumplimento de sus obligaciones, y correlativamente existe un derecho de los mismos a ser informados y asistidos en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias y en el ejercicio de sus derechos. Todo ello se debe unir a la obligación antes mencionada de facilitar los canales de acceso para los ciudadanos y el acceso a un punto electrónico de la administración.

La supresión de la opción vía telefónica de emisión de los certificados tributarios ha dado lugar a quejas, pues se les obliga a los ciudadanos a disponer de un acceso a Internet para solicitarlos que no siempre es posible.
Se crea con ello un nuevo grupo de excluidos sociales en función de su acceso y facilidad en la utilización de medios electrónicos, incrementando la denominada brecha digital.

Por ello se considera que para cumplir las previsiones el articulo 34 de la ley general tributaria se debe establecer un Punto fijo de acceso electrónico en cada Delegación y cada Administración de la AEAT para que a ciudadanos que acrediten más de 60 años o con dificultades económicas o culturales para utilizar Internet, se les preste asistencia para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

Texto

Se ha recibido su escrito, en el que contesta a la queja de referencia, en el que se expone que se ha suprimido el servicio de solicitud de certificado del IRPF por vía telefónica, existiendo en la actualidad para los ciudadanos que no disponen de acceso a Internet únicamente la posibilidad de acudir a las oficinas de esa Administración, previa obtención de cita.

Consideraciones

1. El artículo 12 de la Ley 39/2015 de 1 de octubre, establece la obligación de las administraciones públicas de garantizar que los interesados puedan relacionarse con ellas a través de medios electrónicos, para lo que pondrán a su disposición los canales de acceso que sean necesarios, así como los sistemas y aplicaciones que en cada caso se determinen.

2. Y así, el artículo siguiente, establece entre los derechos de los administrados el de acceso a un punto general electrónico de la Administración y uso de medios electrónicos en sus relaciones con la Administración publica.

3. El artículo 14 dispone que las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican con las administraciones públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos o no, salvo que estuvieran obligadas a ello.

4. En el ámbito específicamente tributario, el artículo 96 de la Ley 58/2003, de 17 de diciembre General Tributaria, establece que la Administración tributaria promoverá la utilización de las técnicas y medios electrónicos, informáticos y telemáticos necesarios para el desarrollo de su actividad y el ejercicio de sus competencias, con las limitaciones que la Constitución y las leyes establezcan.

En este sentido, tal y como esa Administración ha comunicado en numerosas ocasiones, uno de sus objetivos es facilitar a los contribuyentes el cumplimiento de sus obligaciones fiscales y prestar información y asistencia necesaria intentando asimismo optimizar el uso de los medios materiales y humanos disponibles.

5. El artículo 34 de la Ley General Tributaria prevé el derecho de los contribuyentes a ser informados y asistidos por la Administración en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias y en el ejercicio de sus derechos.

6. El hecho de la supresión de la opción del uso de la vía telefónica para la emisión de certificados, crea un nuevo grupo de excluidos en función de su acceso y facilidad en la utilización de medios electrónicos, incrementando la denominada brecha digital.

7. De todo ello, se deduce que es un deber de esa Administración asistir a todos los contribuyentes en el cumplimento de sus obligaciones, y correlativamente un derecho de los mismos a ser informados en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias y en el ejercicio de sus derechos, lo que se debe unir a la obligación antes mencionada de facilitar los canales de acceso para los ciudadanos.

Por lo expuesto, y de conformidad con lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora del Defensor del Pueblo, procede formular las siguientes:

RECOMENDACIONES

1. Restablecer el servicio telefónico de solicitud de certificados tributarios.

2. Establecer un punto fijo de acceso electrónico en cada Delegación y cada Administración de la AEAT para los ciudadanos que acrediten tener más de 60 años o con dificultades económicas y/o culturales para utilizar Internet, a fin de que se les preste la asistencia debida para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

En espera de la remisión de la información, en la que se ponga de manifiesto la aceptación de estas RECOMENDACIONES, o en su caso, de las razones que se estimen para no aceptarlas, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo,

le saluda muy atentamente,

Soledad Becerril

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