Explicación al interesado de los motivos de la falta de tramitación de su hoja de reclamaciones y las consecuencias que de ello se derivan.

Tipo de actuación: Sugerencia

Fecha: 03/06/2015

Administración: Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha. Secretaría General de Sanidad y Asuntos Sociales

Respuesta de la Administración: Aceptada

Queja número: 12010936


Texto

Se ha recibido el escrito del Servicio de Salud Pública, Drogodependencia y Consumo, de la Consejería de Sanidad y Asuntos Sociales de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha.

En la preceptiva comunicación se informa sobre la tramitación de la hoja de reclamación número (…), presentada por el interesado el 22 de junio de 2012.

Se indica que no se ha realizado ninguna actuación al respecto, entendiendo esa Administración que dicha reclamación coincidía con otra anterior del interesado, quedando vinculada con aquella y sin comunicar esta circunstancia al mismo. Se refiere que se ha procedido a analizar los hechos denunciados, considerándose que por el tiempo transcurrido y aún en el caso de obtener pruebas que justificaran la apertura de expediente sancionador contra la empresa reclamada, las posibles infracciones administrativas habrían prescrito.

Consideraciones

A la vista de la comunicación recibida, se quiere insistir en que en la tramitación de la presente queja se han ido detectando diversas irregularidades con relación a los procedimientos seguidos respecto de las hojas de reclamación presentadas en su momento por el afectado.

Esta Institución solicitó al extinto Instituto de Consumo de Castilla-La Mancha información sobre el estado de tramitación de la primera hoja de reclamación con número (…), relativa a una solicitud de arbitraje que el interesado formuló contra la empresa (…), el 17 de febrero de 2012, y de la que recibió la comunicación de archivo de la Junta Arbitral de Consumo, por no aceptación de la empresa reclamada en el mes de febrero de 2013.

Ante este hecho, con fecha 9 de diciembre de 2013, esta Institución formuló un recordatorio del deber legal de resolver de forma expresa, en tiempo y forma las solicitudes y reclamaciones de los ciudadanos, dirigido a la Dirección General de Salud, Drogodependencia y Consumo, al tiempo que se le solicitaba nueva información sobre el estado de tramitación de una segunda hoja de reclamaciones presentada con número (…), el 22 de junio de 2012 y respecto de la que no se ha realizado ningún trámite.

Examinadas las actuaciones realizadas por parte de los órganos de consumo intervinientes, resulta evidente la necesidad de atender a una serie de cuestiones que se detallan a continuación:

 1.- La falta de eficacia del procedimiento aplicado para la tramitación de las hojas de reclamaciones. En el presente caso no se ha actuado de forma diligente, lo que ha generado una situación de indefensión del señor (…). También se han visto afectados los principios de buena fe y de confianza legítima que recoge la Ley de Régimen Jurídico y del Procedimiento Administrativo Común.

 2.- Los retrasos y la deficiente gestión del sistema de seguimiento de las reclamaciones del señor (…). Cabe destacar que el interesado presentó dos reclamaciones a las que asignaron números diferentes. Si los sistemas de seguimiento de las reclamaciones hubieran sido efectivos, se hubiese podido detectar la falta de tramitación, evitando por tanto la inactividad administrativa y sus consecuencias.

 3.- La falta de emisión de la oportuna comunicación sobre las cuestiones planteadas por el interesado y otras derivadas del propio expediente. De la información recibida en su última comunicación se deduce que no sólo no se ha comunicado al señor (…) resultado alguno respecto de la reclamación número (…), sino que tampoco se le han explicado los motivos por los que no se procedió a la tramitación de su hoja de reclamaciones.

A este respecto parece oportuno señalar que los consumidores y usuarios deben tener conocimiento del procedimiento seguido de las reclamaciones que formulan ante los órganos competentes. Ello significa que una vez instados los mismos, éstos deberán iniciar las medidas necesarias con el fin de corregir situaciones de indefensión como en el caso presente.

Decisión

Por todo ello, en uso de las atribuciones que le vienen conferidas por el artículo 54 de la Constitución y el artículo 28.2 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, esta Institución dirige a esa Secretaría General las siguientes:

SUGERENCIAS

1. Emitir la comunicación correspondiente del procedimiento instado por el interesado al presentar su hoja de reclamación.

2. Explicar al señor (…) los motivos de la falta de tramitación de su hoja de reclamaciones y las consecuencias que de ello se derivan.

Esta Institución queda a la espera de su respuesta en la que se indique la aceptación de estas sugerencias o, en su caso, de los motivos para su rechazo, según lo previsto en el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo. Le saluda muy atentamente,

Soledad Becerril

Defensora del Pueblo

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