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La persona que comparece se muestra en desacuerdo con el coste económico que deben afrontar los usuarios en sus consultas ante el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) en los teléfonos 901, para trámites de carácter urgente e inaplazable, tras la declaración del estado de alarma por la pandemia del COVID-19.

Consideraciones

A lo largo de estas últimas semanas se han recibido numerosos escritos de interesados que coinciden en expresar ese mismo malestar, al tener que hacer frente a facturas de teléfono, en ocasiones de elevado importe, por sus llamadas a números que debido a las actuales circunstancias excepcionales, no deberían suponerles un gasto adicional.

La mayoría de estas personas manifiestan estar atravesando dificultades económicas. Ello les obliga a solicitar las ayudas especiales o de carácter extraordinario aprobadas por el Gobierno para poder hacer frente a la importante reducción de sus ingresos, con el fin de sobrellevar su situación de quebranto y la de su entorno familiar.

Los afectados expresan su imposibilidad de contactar por el colapso de las líneas, lo que les obliga a intentarlo de forma sucesiva, añadiendo un mayor coste económico a sus llamadas. Consideran que se trata de la vía más directa para aclarar sus dudas frente al concurso de iniciativas legislativas adoptadas en el ámbito social, laboral y económico, en la lucha contra la pandemia y que inciden necesariamente en sus derechos subjetivos.

La emergencia sanitaria ocasionada por el COVID-19 obligó a cerrar el pasado día 16 de marzo todas las oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social, Tesorería General de la Seguridad Social, Instituto Social de la Marina y Servicio Público de Empleo Estatal. Ello ha ocasionado una razonable sensación de inquietud entre los ciudadanos y una notable confusión acerca del modo en el que poder afrontar su incierto futuro laboral.

En estos momentos de confinamiento es necesaria una atención inmediata, directa y sustitutoria de la presencial a través de la comunicación telefónica, dado que, según indican los interesados, las demoras existentes en la contestación al buzón de consultas, o de los escritos y comunicaciones telemáticas, constituye un obstáculo para resolver con urgencia su situación. 

Esta institución considera que, mientras continúe el cierre de oficinas motivado por el estado de alarma y hasta que se normalice la situación, resulta imprescindible que los ciudadanos tengan acceso a las líneas telefónicas citadas sin ningún coste económico, teniendo presente su derecho a acceder a la información en los asuntos que les conciernen, sin que estas vías de acceso puedan suponer un mayor sacrificio económico que el que ya soportan.

A lo anterior se añade el hecho de que muchos interesados afirman no ser avisados previamente por las compañías tele operadoras de que las llamadas al 901 tienen un coste adicional para el usuario.

Decisión

Por cuanto antecede, el Defensor del Pueblo, en uso de las facultades que le confiere el artículo 30.1 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, formula a V.E. la siguiente:

RECOMENDACIÓN

Habilitar un número de teléfono de atención al ciudadano gratuito en sus relaciones con el Servicio Público de Empleo Estatal, en tanto persista el cierre de oficinas como consecuencia del estado de alarma decretado por la pandemia del COVID-19 y consiga normalizarse la situación, con el fin de remover los obstáculos que dificultan a los interesados el derecho a obtener información con relación a los asuntos que les afectan.

Esta institución es consciente de las limitaciones para el normal funcionamiento de las administraciones, si bien solicita a V.E. dé respuesta a la mayor brevedad posible, en el sentido de si se acepta o no la Recomendación formulada, así como, en caso negativo, las razones que se estimen para su no aceptación.

Le saluda muy atentamente,

Francisco Fernández Marugán

Defensor del Pueblo (e.f.)