Acceso a la documentación y publicaciones

Se ha recibido su informe, así como el solicitado al resto de administraciones implicadas en esta queja y, una vez estudiadas las respuestas, procede realizar las consideraciones oportunas por parte de esta institución.

Para ello, y a efectos de una sistemática adecuada, se expondrá de la forma siguiente: en primer lugar, se describirán los hechos que motivan la queja; en segundo lugar, se analizará la información recibida de las administraciones consultadas y, en tercer lugar, se pondrán de manifiesto unas consideraciones sobre el asunto, con las conclusiones correspondientes.

1. HECHOS QUE MOTIVAN LAS QUEJAS

1.º Esta institución recibe un elevado volumen de quejas de la ciudadanía que se refieren a actuaciones de las compañías que intervienen en el suministro de gas y electricidad.

Se trata de servicios de carácter esencial que se encuentran sujetos a una intensa regulación administrativa, en la que se dispensa una especial atención a la protección de los derechos de los consumidores.

El hecho de que el suministro de gas natural y de electricidad se preste por parte de empresas privadas implica que la actuación del Defensor del Pueblo en las quejas que recibe, se encuentre circunscrita a la supervisión de la correcta actuación por parte de las administraciones públicas competentes a la hora de dar una solución a los problemas que sufren los consumidores y, en particular, en la tramitación y resolución de sus reclamaciones.

2.º Las actividades que se desarrollan en los sectores energéticos conllevan una dificultad añadida, propiciada no solo por la participación de diferentes actores en esas actividades (singularmente, empresas distribuidoras y comercializadoras de energía eléctrica y de gas natural, cada una con unas tareas y responsabilidades diferenciadas), sino también por los distintos tipos de contratos que existen. De esta manera, los cauces de reclamación son distintos en función de qué empresa es la responsable de la actuación controvertida, pero también en función del tipo de contrato (libre o regulado) que une a aquella con el consumidor.

3.º Las anteriores circunstancias provocan que, en un gran número de ocasiones, los consumidores no sepan muy bien ante qué órgano o Administración tienen que acudir para resolver sus controversias. En muchos casos, la persona consumidora simplemente está en desacuerdo con los importes que ve reflejados en la factura que recibe, pero desconoce si se trata de un problema derivado de los equipos de medida o de la lectura de estos, que en principio sería responsabilidad de la distribuidora, o si resulta de una incorrecta aplicación de los términos del contrato suscrito con la comercializadora.

4.º El panorama resulta aún más desalentador si tenemos en cuenta que las reclamaciones ante la Administración se plantean después de que el consumidor se haya visto obligado a agotar el cauce de reclamación ante los servicios de atención al cliente de las empresas, en donde ven rechazadas sus reclamaciones, o ante los servicios de mediación de las autoridades de consumo (Oficina Municipal de Información al Consumidor, OMIC), con el mismo resultado.

5.º En línea con lo anterior, y dentro del marco de actuación del Defensor del Pueblo, se ha detectado un incremento significativo de las quejas en materia energética en la que los ciudadanos no han acudido con carácter previo a los organismos competentes de su comunidad autónoma o municipio, lo cual tiene como consecuencia la inadmisión de estas quejas, al no existir una actuación administrativa previa sobre la que ejercer la labor de supervisión.

6.º Por todo ello, esta institución estimó necesario iniciar actuaciones frente a las consejerías y departamentos responsables en materia de energía de las diferentes Comunidades Autónomas y Ciudades con Estatuto de Autonomía del territorio nacional, a fin de conocer las acciones realizadas por estas en aras de difundir y publicitar adecuadamente sus competencias en materia energética, con objeto de fomentar un escenario que propicie la adecuada canalización de las reclamaciones planteadas por la ciudadanía.

2. INFORMACIÓN RECIBIDA DE LAS ADMINISTRACIONES CONSULTADAS

1.º  En primer lugar, cabe destacar que todas y cada una de las administraciones consultadas facilitaron una respuesta a este organismo. No obstante, la diferencia existente entre el nivel de implicación y de consistencia en la información aportada por algunas comunidades autónomas en relación a otras resultó significativa. Así, mientras en algunos casos se ha trasladado un conocimiento muy exhaustivo sobre sus atribuciones competenciales, otras han omitido aspectos esenciales relativos a estas cuestiones, tanto en la documentación remitida al Defensor del Pueblo como en la información reflejada en sus páginas webs.

2.º No obstante lo anterior, tras un detenido análisis de la documentación aportada por las entidades autonómicas, habida cuenta de que el principal motivo de la queja orbita sobre el nivel de transparencia que las comunidades y ciudades autónomas consultadas proyectan a la ciudadanía en lo que respecta a sus competencias en materia energética, esta institución considera oportuno, con carácter previo a la exposición del apartado de conclusiones, aclarar cómo están repartidas administrativamente y de forma efectiva, dentro de cada territorio.

Para el análisis de esta cuestión, cabe remitirse, a efectos ilustrativos, a la información aportada por el Gobierno de Aragón en la que pone de manifiesto que tanto la redacción del artículo 98 del Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica, como la que podemos encontrar en el artículo 61 del Real Decreto 1434/2002, de 27 de diciembre, por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de gas natural, confieren la competencia sobre resolución de discrepancias a los órganos autonómicos competentes en materia de energía, si bien mencionando exclusivamente a los contratos de suministro a tarifa.

El hecho de que ambas normas se refieran únicamente a este tipo de contrato (equivalente a los actuales contratos regulados de suministro), no permite resolver administrativamente las reclamaciones sobre la mayoría de contratos de suministro que se producen en el marco del denominado «mercado libre», sometidos, en gran medida, a las condiciones pactadas con las empresas comercializadoras.

Así las cosas, la regulación actual propicia un escenario en el que solo las reclamaciones que se susciten sobre el contrato o sobre facturación relacionados con el contrato de suministro a Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor (PVPC) en electricidad o Tarifa Último Recurso (TUR) en gas, suscrito con una comercializadora de referencia en el mercado de la electricidad (COR), o con una comercializadora de último recurso en el mercado del gas natural (CUR), o bien las reclamaciones sobre el contrato de acceso de terceros a la red (ATR) suscrito con la distribuidora (generalmente a través del comercializador), podrían resolverse por el órgano competente en energía de la Comunidad Autónoma o Ciudades de Ceuta y Melilla, en cuyo territorio se efectúe el suministro.

Más en particular, los organismos responsables en materia de energía de las Comunidades Autónomas o Ciudades de Ceuta y Melilla son competentes para resolver sobre las siguientes cuestiones: seguridad industrial e instaladores; calidad del servicio, contratos de acceso y peajes de acceso, contratación y facturación de precios regulados con las comercializadoras de referencia o último recursos; suspensión de suministro (excepto por impago en un contrato de suministro de mercado libre), por suspensión sin previo aviso y las suspensiones por fraude o por instalación peligrosa; y, equipos de medida y control.

3.º El debate que se suscita, una vez obtenida la conclusión anteriormente descrita, es qué tratamiento administrativo reciben aquellas controversias surgidas en el seno de un contrato de suministro en mercado libre.

Para ello, hay que partir de la base establecida en el artículo 44 de la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico, en la que se recogen los derechos y obligaciones de los consumidores en relación con el suministro de energía eléctrica.

En este se establece que los consumidores tendrán, entre otros, el derecho a disponer de procedimientos para tramitar sus reclamaciones, de acuerdo a lo establecido en dicha ley y en la demás normativa sobre atención al consumidor aplicable.

En virtud de lo así dispuesto –y considerando que tanto el artículo 98 del Real Decreto 1955/2000, como lo previsto en el Real Decreto 1434/2002, se centran exclusivamente en los contratos regulados o a tarifa-, cuando se trate de una reclamación sobre un contrato en mercado libre, los consumidores personas físicas pueden dirigirse al órgano competente en materia de consumo, siendo de aplicación el régimen general establecido en la normativa de defensa de los consumidores.

4.º Dentro del régimen de derechos que las leyes sectoriales en materia de energía garantizan a los consumidores, hay uno que resulta capital y que, sorprendentemente, es recurrentemente omitido por las administraciones en sus escritos: la posibilidad de someter sus controversias a un arbitraje de consumo, con efectos vinculantes.

El artículo 46.1 n) de la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del sector eléctrico, obliga a las empresas comercializadoras a:

Informar a sus clientes sobre sus derechos respecto de las vías de solución de conflictos de que disponen en caso de litigio. A estos efectos las empresas comercializadoras deberán ofrecer a sus consumidores, la posibilidad de solucionar sus conflictos a través de una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo, que cumpla los requisitos establecidos por la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 y en las disposiciones nacionales de transposición. Dichas entidades habrán de ser acreditadas como tales por la autoridad competente.

En términos similares se pronuncia el artículo 57 bis j) de la Ley 34/1998, de 7 de octubre, del sector de hidrocarburos, respecto de los conflictos que surjan en el sector del gas natural.

Por consiguiente, las personas consumidoras tienen derecho a que, una vez se hayan visto desestimadas sus reclamaciones ante las comercializadoras, puedan tener a su alcance mecanismos de resolución extrajudicial de litigios en materia de consumo.

Cabe, no obstante, señalar que esta opción se encuentra únicamente al alcance de las personas que tienen la condición de consumidoras y usuarios, es decir, en suministros ajenos a una actividad comercial o empresarial, por lo que quedan fuera los suministros para empresas, profesionales y autónomos.

5.º Uno de los aspectos más singulares de la regulación de reclamaciones de energía eléctrica es el procedimiento de resolución de conflictos previsto en el punto quinto del artículo 43 de la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico.

Para analizar este apartado, resulta conveniente remitirse a lo expuesto por la Junta de Castilla y León, en esta investigación.

El antedicho artículo 43 de la Ley del Sector Eléctrico, es el encargado de establecer los mecanismos para la tramitación de las reclamaciones relacionadas con el suministro de energía eléctrica.

Dicha norma básica exige, en primer término, el establecimiento de sistemas propios de tramitación de reclamaciones por parte de los prestadores del servicio de suministro energético; en segundo término, prevé la posibilidad de acudir al sistema arbitral de consumo y demás entidades de resolución alternativa de litigios en materia de consumo para la resolución de las reclamaciones que no hayan sido resueltas adecuadamente por las empresas prestadoras; y, en último término, indica que para el supuesto de que no se sometan a las entidades de resolución alternativa de litigios en materia de consumo o que estas no resulten competentes para la resolución del conflicto, los usuarios finales podrán someter sus controversias al ministerio competente en materia de energía, conforme al procedimiento que se establezca.

También indica que el referido procedimiento para resolver administrativamente las controversias que se encuentren reguladas en la normativa de protección específica de los usuarios finales de energía eléctrica deberá ser transparente, sencillo y gratuito, que «será aplicable a todos las modalidades de suministro» previstas en la ley sectorial básica, y que su resolución podrá ordenar la devolución de los importes indebidamente facturados y, en general, disponer cuantas medidas tiendan a restituir al interesado en sus derechos e intereses legítimos, incluyendo la posibilidad de reembolso y compensación por los gastos y perjuicios que se hubieran podido generar.

Sin embargo, este procedimiento no ha sido aprobado aún por orden ministerial, a pesar de haber transcurrido prácticamente una década desde la entrada en vigor de la ley.

6.º El aspecto menos atendido por las administraciones consultadas en las respuestas facilitadas a esta institución concierne a las cuestiones que se susciten en torno a las bonificaciones tarifarias o las ayudas para sufragar los costes energéticos propias del bono social eléctrico y el bono social térmico.

El artículo 45 de la indicada Ley del sector eléctrico determinó los criterios de aplicación para acceder al bono social eléctrico. Esta bonificación se configuró como un descuento en la factura eléctrica con el objetivo de proteger a los consumidores más vulnerables.

De acuerdo con el artículo 8 del Real Decreto 897/2017, de 6 de octubre, por el que se regula la figura del consumidor vulnerable, el bono social y otras medidas de protección para los consumidores domésticos de energía eléctrica, en caso de denegación de la solicitud del bono social, el comercializador debe indicar los motivos de la misma.

En línea con lo anterior, el artículo 9.8 del antedicho real decreto establece que el consumidor al que se le haya denegado el derecho al bono social, o no esté de acuerdo con la aplicación del mismo, podrán reclamar ante los servicios de consumo correspondientes, en los términos que establezca la normativa de defensa de los consumidores.

A su vez, el Real Decreto-ley 15/2018, de 5 de octubre, de medidas urgentes para la transición energética y la protección de los consumidores, creó el bono social térmico para complementar la ayuda percibida por los beneficiaros del bono social eléctrico, con la finalidad de amortiguar el coste que destinan estas familias a calefacción, agua caliente sanitaria o cocina, independientemente de cuál sea la fuente utilizada.

La redacción original de la norma establecía que el bono social térmico se constituía como una ayuda estatal, gestionada por las comunidades autónomas, las cuales debían realizar el pago en base a criterios de vulnerabilidad y de zona climática, a aquellos beneficiarios del bono social eléctrico a 31 de diciembre del año anterior.

Ni el Real Decreto-ley 15/2018 ni ninguna norma de desarrollo posterior hace referencia a qué organismo es el competente para conocer las reclamaciones que se deriven del bono social térmico. Esto ha supuesto que, en la mayoría de los casos, las propias consejerías o departamentos con la encomienda de gestión del pago del bono térmico estén atendiendo las consultas y reclamaciones de los interesados. Sin embargo, no se trata de una práctica homogénea en todo el territorio español, cuestión que sería procedente abordar en el seno de la Conferencia Sectorial de Energía.

Así las cosas, vemos como de nuevo la normativa de aplicación difiere en el tratamiento competencial que se traslada a una ayuda y a otra, siendo los organismos de consumo los competentes para conocer de los conflictos derivados del otorgamiento o la aplicación del bono social eléctrico, mientras que resulta incierto quién es el órgano competente para conocer los desajustes que pudieran derivarse en el marco del bono social térmico.

III. CONSIDERACIONES

1. Para estar en posición de valorar la actuación de la Administración en relación con las reclamaciones planteadas por la ciudadanía en materia energética es imprescindible atender al escenario al que se enfrentan, el cual se deriva de la eficacia con la que las empresas del sector gestionan estas incidencias.

A tal efecto, son de interés algunas de las conclusiones trasladadas en el Informe de supervisión, elaborado por la CNMC, sobre los servicios telefónicos y online de atención al cliente de empresas comercializadoras de electricidad y gas. Año 2022^[1].

Resulta llamativo que, a nivel europeo, el sector eléctrico en España sea el cuarto peor valorado, solo por delante de Bulgaria, Rumanía e Italia; mientras que el sector del gas natural se posiciona como el tercero con peor valoración, solo por delante de Rumanía y Bulgaria.

Y es que, según los datos del Panel de Hogares de la CNMC^[2] de 2022, los sectores con menor porcentaje de clientes satisfechos son el sector eléctrico (39,9 % de consumidores satisfechos o muy satisfechos), seguido del sector gasista (39,6 %).

Entre los múltiples motivos de insatisfacción, un 55-56 % de los hogares encuestados para la elaboración de las conclusiones descritas en el párrafo anterior apunta a la falta de claridad en las facturas y los precios aplicados a los servicios de electricidad y gas; un 37-39 %, a la falta de información sobre las condiciones del suministro y las contractuales, y entre el 24 y el 22 % de los encuestados, a la mala atención al cliente.

Uno de los aspectos más recurrentes en las quejas que la ciudadanía expone ante el Defensor del Pueblo es el relativo al tiempo que entraña para los usuarios plantear y resolver sus reclamaciones.

Un dato sorprendente a este respecto es que el mercado regulado registra tiempos inferiores al mercado libre, tanto en el promedio de espera en total (cinco minutos frente a siete minutos) como el tiempo neto de gestión (seis minutos frente a siete minutos), siendo el tiempo total necesario para interponer una reclamación de 11 minutos en el mercado regulado, mientras que, en el mercado libre, es de 14 minutos.

En línea con lo anterior, según los datos reflejados en el referido informe de supervisión de la CNMC, algunos comercializadores analizados ofrecen tiempos de espera mucho mayores para aquellas gestiones que no reportan beneficio económico directo, y que además son susceptibles de generar coste o pérdidas como ocurre con los desistimientos y las consultas/reclamaciones, con tiempos de espera superiores a las de sus pares del sector, y con tiempos de espera muy superiores a los propios cuando se efectúan contrataciones (160 segundos frente a los 544 y 512 segundos en desistimientos y reclamaciones respectivamente).

Otro aspecto que, en volumen de quejas, representa un foco de crítica sectorial severo desde la ciudadanía, es el relativo a la formación de los gestores del Servicio de Atención al Cliente (SAC). Si bien, según los datos existentes, se ha encontrado mejoría en la corrección de la información proporcionada al consumidor en materia de asesoramiento de potencia y en la neutralidad de los comercializadores libres y regulados, se siguen detectando una serie de deficiencias, relacionadas esencialmente con una inadecuada formación de los gestores del SAC, que transmitía información confusa e inexacta al consumidor. Uno de los casos con mayor foco de quejas en esta línea fue el relativo al mecanismo de ajuste establecido en el Real Decreto-ley 10/2021, en virtud del cual los comercializadores que adquieren su energía en el mercado eléctrico se hacen cargo del coste de este mecanismo y lo trasladan a sus clientes.

De todo lo expuesto, se desprende que las exigencias establecidas en la normativa de aplicación a las empresas del sector no terminan de ser eficaces para ofrecer un redimensionamiento de los recursos dedicados a la atención del SAC telefónico, en función a la tecnificación de la naturaleza de la consulta y al volumen de llamadas recibidas, lo que redunda negativamente tanto en la atención ciudadana como en la valoración que estas reciben, traduciéndose en un volumen de reclamaciones insatisfechas muy importante al que tiene que enfrentarse ulteriormente la Administración.

2. Una vez descritas algunas de las debilidades de la gestión de las empresas del sector en materia de reclamaciones de energía, tomando como referencia que, en muchos casos, son la primera línea de defensa de los consumidores en el terreno de la reclamación administrativa, esta institución considera prioritario hacer una serie de consideraciones sobre la eficacia de las tareas que desarrollan las OMIC y las juntas arbitrales de consumo en estos escenarios.

En primer lugar, una de las conclusiones que cabe extraer de las quejas en materia energética que recibe esta institución, es que la ciudadanía no está debidamente informada sobre la función real que desempeñan las OMIC.

Estos organismos, además de ofrecer un servicio gratuito de información y orientación a las personas consumidoras, tiene la capacidad de mediar en los conflictos que puedan surgir entre personas consumidoras y el empresariado, para intentar una solución amistosa. Sin embargo, no están en posición de emitir una resolución vinculante que resuelva la discrepancia ni que compela a la empresa a compensar al interesado por el perjuicio generado.

Este hecho, desconocido por la gran mayoría de los usuarios, tiene como consecuencia que los interesados abandonan el curso de la reclamación administrativa en el momento en el que las OMIC no son capaces de lograr una resolución favorable a su petición, como resultado de su labor de mediación.

Tomando este hecho como referencia, cabe afirmar que la Administración no puede convertirse en una mera correa de transmisión de reclamaciones entre el consumidor y la empresa, en un sector como es la energía, en el que la propia normativa impone a las empresas del sector su adhesión a los sistemas alternativos de resolución de conflictos, como las juntas arbitrales, que juegan un papel capital para la oportuna resolución de las reclamaciones de los usuarios en materia energética.

De acuerdo con la información extraída del Informe de Supervisión elaborado por la Comisión Nacional del Mercado y la Competencia (CNMC) sobre el proceso de resolución alternativa de litigios entre comercializadoras y consumidores de energía eléctrica y gas natural^[3], las entidades de resolución de alternativa de litigios en materia de consumo en España son 69 y desarrollan su actividad en diferentes sectores, incluidos los sectores de electricidad y gas.

Los grandes grupos energéticos, ENDESA, IBERDROLA, NATURGY, REPSOL y TOTALENERGIES, están adheridos en todas sus empresas con consumidores dentro del ámbito de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

La mayoría de los comercializadores están adheridos a la Junta Arbitral Nacional de Consumo. No obstante, varios comercializadores están adheridos en el ámbito regional autonómico (BASSOLS ENERGIA COMERCIAL, S.L., ELECTRA CALDENSE ENERGÍA S.A., ELECTRA ENERGÍA, S.A., EMPRESA ALUMBRADO ELÉCTRICO DE CEUTA, S.A., ENERGÍA CEUTA XXI COMERCIALIZADORA DE REFERENCIA S.A., ESTABANELL IMPULSA, S.A.U., GEOATLANTER, S.A. y XENERA COMPAÑÍA ELECTRICA, S.A).

Estas juntas arbitrales realizan su actividad en los ámbitos nacional, autonómico, provincial, de mancomunidad y municipal. El procedimiento establecido en todos los casos es gratuito, tanto para los consumidores como para las empresas.

Los motivos para negar la tramitación del procedimiento están tasados y se concretan en aquellos casos en los que el consumidor no trató de ponerse en contacto primero con la empresa para intentar resolver el asunto bilateralmente, cuando el litigio es frívolo o vejatorio, o cuando otro organismo de resolución de litigios o un órgano jurisdiccional están examinando o han examinado la reclamación.

Una de las problemáticas principales que surgen en este contexto son las limitaciones a la adhesión a los procedimientos arbitrales que establecen las comercializadoras.

La primera, general para todos los comercializadores adheridos, se halla en el ámbito de pretensión de las reclamaciones, pues solo aceptan aquellas que no se encuentran dentro de la responsabilidad de actividad desarrollada por las empresas distribuidoras de energía eléctrica y gas natural, como son las altas y bajas de puntos de suministro, la revisión e inspección periódica de las instalaciones, la conducción de energía y calidad e interrupción del suministro, y la lectura y calibrado de equipos de medida.

Sin embargo, la STS 624/2016, del 24 de octubre^[4], estableció que las comercializadoras de energía eléctrica están legitimadas pasivamente en las demandas dirigidas contra ellas por daños y perjuicios derivados de fallos en el suministro, en particular, daños por sobretensión.

Más en particular, la sentencia, resultante de la demanda interpuesta por Allianz Seguros, S.A., contra ENDESA ENERGÍA S.A. y EGL ENERGÍA IBERIA S.L., determinó que:

«(…) no cabe duda de que la comercializadora, como suministradora, se vinculó contractualmente a una obligación de suministro de energía de acuerdo a unos estándares de calidad y continuidad del suministro (…) el cliente accedió a dicha contratación confiado en que del contrato suscrito podría razonablemente esperar, a cambio del precio estipulado, que la comercializadora respondiera de su obligación, no como una mera intermediaria sin vinculación directa, sino que cumpliese con las expectativas de “todo aquello que cabía esperar” de un modo razonable y de buena fe, con arreglo a la naturaleza y características del contrato celebrado».

A mayor abundamiento, la sentencia señala que «lo contrario, por lo demás, supondría una clara desprotección e indefensión en el ejercicio de los derechos del cliente que estaría abocado, en cada momento, a averiguar qué empresa era la suministradora de la energía sin tener con ella vínculo contractual alguno. Todo ello, sin merma del derecho a la acción de repetición que en su caso pueda ejercitar la comercializadora contra la empresa de distribución de energía eléctrica».

Siendo conscientes de que los procedimientos de arbitraje de consumo no son equiparables a los judiciales, cabe plantearse, después de esta sentencia, que la calidad del suministro no debería constituir un límite a la adhesión de los comercializadores. Sin embargo, este sigue siendo uno de los argumentos más esgrimidos por dichas entidades, no solo para no participar en estos sistemas de resolución alternativa de litigios, sino para desatender muchas de las reclamaciones que se les plantean.

En lo que respecta al uso que la ciudadanía hace de dichos sistemas de resolución de conflictos, cabe destacar que la comunidad autónoma que más utilizó el sistema de arbitraje por punto de suministro en 2023 fue Cantabria con 0,835 reclamaciones por punto de suministro eléctrico y 0,866 reclamaciones por punto de suministro de gas, seguido de Islas Baleares y Aragón, con un 0,66/1,01 y un 0,57/0,62, respectivamente.

Fuente CNMC

Ello no obstante, en atención a los datos existentes, las juntas arbitrales de consumo siguen siendo un recurso residual en la resolución de conflictos en materia energética, siendo así que en 2023 en España en el sector de la electricidad se atendieron 7.656 casos, mientras que en el sector del gas fueron 3.021.

3. Tras todo lo anterior, procede hacer las siguientes consideraciones finales:

a. Tal y como ha quedado reflejado en el presente escrito, las actividades que se desarrollan en los sectores energéticos se construyen sobre una regulación compleja y en ocasiones confusa, propiciada no sólo por la participación de diferentes actores en esas actividades sino por los distintos tipos de contratos que pueden suscribir los usuarios.

La realidad del suministro energético en España exige que las administraciones públicas lleven a cabo una labor constante y detallada de asesoramiento y orientación en el momento en el que reciben una consulta o una reclamación formulada por una persona consumidora frente a las actuaciones de estas compañías.

Todo ello con el fin de evitar que los ciudadanos se vean obligados a iniciar un incierto peregrinaje de reclamaciones ante distintos órganos e instituciones, para acabar recibiendo una contestación insatisfactoria que concluya con que la Administración elegida no es la competente.

b. La labor de mediación entre usuarios y empresas que desarrollan las OMIC resulta, en muchos casos, desincentivadora para los consumidores, en atención a su falta de habilitación para emitir resoluciones vinculantes.

En consecuencia, se antoja imprescindible reforzar, tanto desde la esfera pública como desde el ámbito privado, la accesibilidad a la alternativa que, en un contexto equivalente, ofrecen las juntas arbitrales de consumo, como herramienta relevante para la protección de los intereses del consumidor.

c. La falta de desarrollo normativo del procedimiento de resolución de conflictos previsto en el artículo 43.5 de la Ley del sector eléctrico propicia un escenario en el que actualmente no es posible resolver administrativamente todas las reclamaciones de los consumidores relacionadas con el suministro de energía eléctrica, con independencia de la modalidad del mismo y el tipo de empresa comercializadora con la que se haya contratado.

Sorprende esta inacción regulatoria tomando como referencia que, en materia de redes, existen ejemplos de éxito de desarrollos normativos efectivos similares al puesto de manifiesto en este punto, tales como el reflejado en el artículo 27 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, en virtud del cual, en consonancia con la Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, se establece un procedimiento de resolución de controversias entre usuarios finales y operadores de manera que la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones dispone de competencia para la resolución vinculante de conflictos entre ambas partes.

d. La Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, establece en los artículos 147 y siguientes el marco normativo bajo el que se rigen las Conferencias Sectoriales.

Estos órganos, integrados por el titular del departamento ministerial competente y por todos los consejeros de los Gobiernos autonómicos responsables de la misma materia, se constituyen como instrumentos de cooperación multilateral relativos a un sector concreto de actividad pública.

Las Conferencias Sectoriales tienen por objetivo principal acordar actuaciones comunes que mejoren el ejercicio de las competencias que cada Administración pública tiene, con la finalidad de atender a los problemas reales de los ciudadanos.

Por su composición, por su número y por su actividad constituyen un referente esencial de la cooperación interadministrativa.

e. En atención a lo expuesto, tomando como base la falta de cohesión administrativa en la gestión de las reclamaciones de energía y la existencia de numerosos puntos vidriosos en términos competenciales, el Defensor del Pueblo considera razonable plantear la posibilidad de que el Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico lidere la convocatoria de la Conferencia Sectorial de la Energía, como pilar principal de la cooperación interadministrativa, con objeto de acordar actuaciones que simplifiquen y mejoren el ejercicio de las competencias que cada Administración pública tiene, con la finalidad de atender, sin disparidades, a los problemas reales de los ciudadanos en este terreno.

Por todo lo anterior, se formulan en virtud de lo dispuesto en el artículo 28 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, la siguiente:

SUGERENCIA

Que se valore la posibilidad de impulsar la convocatoria de la Conferencia Sectorial de Energía para que se debata sobre la fórmula más oportuna de abordar las siguientes cuestiones:

– La actualización de aquellos aspectos que, dentro de los reales decretos 1955/2000 y 1434/2022 han quedado actualmente desfasados, tales como las referencias a los contratos de suministro a tarifa.

– La regulación de qué organismos deben ser los competentes, dentro de cada comunidad autónoma, para conocer las cuestiones que se susciten en el marco de la gestión y el pago del bono social térmico.

– La incorporación eficaz de las empresas comercializadoras de energía eléctrica y de gas al sistema de resolución extrajudicial de litigios articulado a través de las Juntas Arbitrales de Consumo, evitando, en la medida de lo posible, el marco de adhesión condicionado actual, que imposibilita a la gran mayoría de los consumidores la resolución de sus controversias por esta vía.

Se agradece de antemano su colaboración y se solicita que, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica, a la mayor brevedad posible, comunique si acepta o no la Sugerencia formulada, indicando en este último supuesto las razones en que funde su negativa.

Le saluda muy atentamente,

Ángel Gabilondo Pujol

Defensor del Pueblo

[1] IS/DE/022/22: IS MEDIDAS PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

[2] Panel de Hogares CNMC

[3] IS-DE-017-23.

[4] Sentencia del Tribunal Supremo de 24 de octubre (624/2016)