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Esta institución ha mantenido actuaciones con la Dirección General de Españoles en el Exterior y de Asuntos Consulares, con relación al funcionamiento de los consulados de Argelia y Marruecos.

A la vista del estado de las mismas y de sus resultados, esta institución considera necesario dar un tratamiento general a la cuestión y elevarla a esa subsecretaría para su conocimiento y resolución.

Consideraciones

1. Desde hace años se están recibiendo quejas en esta institución por los problemas en determinadas oficinas consulares para obtener cita con el fin de presentar solicitudes de visado. Los ciudadanos se encuentran imposibilitados de conseguir la cita al no poder acceder a ella por la única vía disponible, que es la telemática.

2. Esta imposibilidad de presentar solicitudes de visado afecta directamente a derechos que tienen reconocidos las personas extranjeras, ya sea a la reagrupación familiar, la residencia o la residencia y trabajo en España, con especial incidencia en los menores de edad, que cuentan con un interés superior, sin que tampoco se tengan en consideración los motivos humanitarios, de personas con vulnerabilidades o con una urgencia acreditada.

3. En las actuaciones iniciadas sobre el presente asunto con la citada dirección general, se daba cuenta del esfuerzo realizado por el Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación para reforzar las plantillas de los consulados en Argelia y Marruecos, así como del sistema de citas para los visados nacionales que se estaba implementando, que debería mejorar ostensiblemente el servicio y aumentar las garantías de los usuarios en cuanto al libre acceso gratuito para reservar las citas.

4. No obstante, se han seguido recibiendo un número importante de quejas de ciudadanos que continúan poniendo de manifiesto la imposibilidad de obtener cita, incluso durante varios meses, en la web del proveedor externo (…).

Los ciudadanos, al acceder a la web de (…) y dirigirse, tanto a la pestaña de Marruecos como a la de Argelia, manifestaron que aparece una ventana informativa, pero ni siquiera se puede acceder a cada consulado en concreto. Por otra parte, en la web se indican tres formas de solicitar cita: la pestaña de solicitud de cita, un recuadro que indica «aplicar visa desde casa» y un código QR para descargar la aplicación móvil de (…).

Pues bien, esta institución ha estado comprobando durante meses que de ninguna de las tres formas indicadas en (…) Argelia y (…) Marruecos, se puede acceder desde España para solicitar cualquier tipo de cita. De hecho, aparecen constantemente indicaciones del siguiente tenor: «not found, 403 forbidden» o «The website is under technical maintenance, we apologize for the inconvenience».

5. Por ello, se ha procedido a realizar intentos de acceso a través de personas residentes en Tánger, desde donde, si bien se puede entrar en la página, en el momento de las comprobaciones, no ha sido posible obtener cita para solicitar el visado. Además, se han identificado diversas barreras adicionales:

– Inaccesibilidad al sistema, en general.

– Obligatoriedad de registro en la web de (…). Con ello se produce una brecha digital o una desigualdad en el acceso y uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) entre los grupos sociales.

– Una vez que se procede al registro y se pincha login, el sistema regresa para que se registre de nuevo sin poder acceder al consulado en concreto, al tipo de trámite de visado requerido o al calendario de citas.

– Dificultad en el idioma: La información para el registro en (…) sólo se ofrece en inglés, así como la información sobre el tipo de visado a solicitar.

Desde Tetuán se han hecho igualmente comprobaciones, habiéndose podido evidenciar que tampoco se puede acceder al sistema, ya que aparece una ventana en la que se indica que la aplicación temporalmente no está disponible por dificultades técnicas.

Esta institución considera que estos problemas privan en la práctica a los ciudadanos al acceso a un procedimiento administrativo para garantizar sus derechos recogidos en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

6. El caso de Casablanca resulta paradigmático, tanto por el elevado número de quejas recibidas como por las manifestaciones de la práctica totalidad de los interesados sobre la posibilidad de obtener cita mediante intermediarios que se encuentran en las inmediaciones de las oficinas de (…) en Casablanca. Cuestión esta que, según se manifiesta en quejas recibidas en esta institución, es conocida por las autoridades consulares, tanto por haberse denunciado ante las mismas como por lo notorio de dicho comercio ilícito.

A estos efectos, algunas de las personas que se han dirigido a esta institución han renunciado a continuar la tramitación de su queja al haber obtenido la correspondiente cita previo pago de una cantidad elevada. Otros interesados manifiestan la imposibilidad de acceder de este modo, al tener que obtener una cita para cada uno de sus familiares, lo que supone una cuantía fuera de sus posibilidades económicas.

Además, en una de las quejas recibidas, se formuló a la mencionada dirección general una Sugerencia para que se revocase la inadmisión a trámite del visado solicitado, que se había adoptado por presentar de modo extemporáneo, casi tres meses después de obtener autorización inicial de residencia temporal y trabajo por cuenta ajena. No se aceptó la Sugerencia efectuada, fundamentándose dicho rechazo en la normativa vigente respecto a plazos administrativos, así como por no aportar el interesado indicio ni prueba de que hubiera tratado de obtener cita por otro medio. Todo ello, pese a que las autoridades consulares en Casablanca necesariamente han de tener constancia de las dificultades existentes para obtener dichas citas, así como a la reiterada información proporcionada por dichas autoridades a esta institución y a los interesados, de que el único modo de obtener cita es mediante la página web de la empresa proveedora de servicios (…).

Lamentablemente, las quejas que continúan recibiéndose siguen incidiendo sobre los mismos problemas.

7. Otra queja relacionada con estas dificultades en el Consulado General de España en Rabat aludía a un ciudadano que solicitó cita para tramitar un visado de estudios el 29 de septiembre de 2023, fecha en la que le aprobaron el acceso al curso. La cita fue concedida para mayo de 2024, casi con el curso finalizado y, además, le indicaron que para otra ocasión solicitara la cita con anterioridad.

8. Se han recibido quejas con la misma problemática, entre otros, de los consulados en Nador, Tánger, Tetuán o Agadir.

9. El Preámbulo de la citada Ley 39/2015, afirma muy claramente que la materialización de los principios establecidos en la Constitución española en sus artículos 9.2 (promover las condiciones para que la libertad y la igualdad del individuo y de los grupos en que se integra sean reales y efectivas; remover los obstáculos que impidan o dificulten su plenitud y facilitar la participación de todos los ciudadanos en la vida política, económica, cultural y social) y 1 (la Administración debe actuar de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho) se produce en el procedimiento, constituido por una serie de cauces formales que han de garantizar el adecuado equilibrio entre la eficacia de la actuación administrativa y la imprescindible salvaguarda de los derechos de los ciudadanos.

10. En lo que aquí interesa, este procedimiento se enmarca bajo lo establecido en el Reglamento (CE) 810/2009 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de julio de 2009, que establece un Código comunitario sobre visados, que expresamente recoge la posibilidad de colaborar con un proveedor externo para la presentación de solicitudes de visados de tránsito o para estancias previstas en el territorio de los Estados miembros no superiores a tres meses en un período de seis meses.

Sin embargo, también establece una serie de obligaciones para el Estado que, al parecer, no se estarían cumpliendo. Así en los considerandos 7, 15 y 16 de dicho reglamento se conmina a los Estados a ofrecer una atención de calidad y a proveer los recursos adecuados, así como un control sobre ese proveedor externo. Estas obligaciones son objeto de concreción en el articulado de la norma europea:

Así, con relación a la solicitud de cita, el artículo 9 indica que ésta tendrá lugar, por regla general, en un plazo de dos semanas a partir de la fecha en que se haya solicitado; y en casos de urgencia justificados, el consulado podrá permitir que los peticionarios presenten su solicitud sin cita previa, o bien se concertará una cita inmediatamente.

El artículo 17.5 establece expresamente que los Estados miembros mantendrán la posibilidad de que todos los solicitantes presenten sus solicitudes directamente en sus consulados.

Los artículos 37 y 38 responsabilizan directamente a los Estados de la organización de los servicios de visados de sus respectivos consulados, así como de dotar de personal adecuado y medios suficientes, garantizando una supervisión frecuente y adecuada, tomando medidas correctivas cuando se observen desviaciones. Esto está directamente relacionado con las afirmaciones sobre compraventa de citas.

Además, en el artículo 43, se establece esta cooperación con un proveedor externo y sus normas, incluyendo la rotación del personal para evitar fraudes, visitas de inspección aleatorias, así como velar para que cumpla las condiciones que le impone el instrumento jurídico mencionado.

11. Por todo ello, esta institución se dirige a esa subsecretaría, como responsable del establecimiento de los planes de inspección del personal y de los servicios, y la mejora de los sistemas de planificación, dirección y organización para la racionalización y simplificación de los procedimientos y métodos de trabajo; teniendo, además, especialmente en cuenta, lo previsto en el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia y, específicamente, el Componente 11, que incluye un Plan de Digitalización Consular.

12. Esta institución debe recordar que no es la primera ocasión en que ha dirigido su atención sobre la necesidad de una mayor dotación de medios de las oficinas consulares españolas en la zona. Así se hizo en el expediente 22017053, en el que se abordaba los problemas para la presentación de solicitudes de protección internacional en las oficinas consulares en Marruecos en el contexto de los intentos de acceso irregular por el perímetro fronterizo de la ciudad de Melilla.

Decisión

A la vista de lo señalado y, en atención a lo establecido en el artículo 30.1 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo, se formulan a V.I. las siguientes:

RECOMENDACIONES

1. Que se adopten las medidas necesarias en todos los consulados de España, en Argelia y Marruecos, para que los ciudadanos puedan acceder al procedimiento, ajustando los medios personales y materiales para ejercer las funciones encomendadas a la demanda real existente.

2. Que, para ello, se mantenga una supervisión constante con el proveedor externo (…) que garantice que presta una información actualizada a la ciudadanía en diversos idiomas, mejore la accesibilidad de modo que se minimice la brecha digital, así como la obligación de facilitar el acceso al procedimiento administrativo.

3. Que se adopte un plan de choque que permita, a corto plazo, normalizar la obtención de citas y que las solicitudes se tramiten en plazos más acordes con lo estipulado en la normativa aplicable.

4. Que se asigne una única cita a las unidades familiares para la presentación de sus solicitudes de visado y que, en cualquier caso, las gestiones de una unidad familiar se realicen de manera unificada, evitando la necesidad de desplazarse en una pluralidad de ocasiones.

5. Que, para los casos en los que los interesados no pueden acceder a ella en el plazo previsto o se acredite una especial urgencia, la cita sea gestionada y asignada directamente por la oficina consular.

6. Que se realice una auditoría sobre la actividad de la empresa colaboradora (…) para investigar las alegaciones de compraventa de citas con sobreprecio para la presentación de solicitudes de visado.

En la seguridad de que estas recomendaciones serán objeto de atención por parte de esa subsecretaría y en espera de la respuesta,

le saluda muy atentamente,

Ángel Gabilondo Pujol

Defensor del Pueblo