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El Defensor del Pueblo ha elaborado el informe denominado «Retos de la inclusión financiera. Servicios bancarios y personas vulnerables», preocupado por distintas cuestiones relacionadas con el acceso a los servicios financieros por parte de determinados colectivos vulnerables. Como conclusión de este informe, que adjunto se acompaña, se han formulado una serie de Recomendaciones dirigidas a distintos organismos públicos con competencias en la materia, entre las que se encuentra esa secretaría de Estado.

De conformidad con lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora del Defensor del Pueblo, procede formular las siguientes:

RECOMENDACIONES

1. Proceder a la determinación de lo que debe entenderse como operativa bancaria básica respecto de cualquier tipo de cuenta.

2. Promover que dicha operativa bancaria básica reciba la consideración de servicio económico de interés general.

3. En el marco de la referida declaración, establecer los ámbitos en los que por motivos geográficos o por la detección de necesidades que requieran de atención individualizada, deba garantizarse la existencia de oficinas presenciales y de cajeros.

4. Asegurar que el despliegue de la red de oficinas presenciales y cajeros salvaguarde la competencia entre las entidades, fomentando modelos de gestión multimarca, allí donde la concurrencia de los operadores económicos no la garantice.

5. En el caso de que se considere necesario el establecimiento de un régimen de compensaciones como consecuencia de la declaración como servicio económico de interés general, ponderar debidamente a estos efectos el costo que supuso, en su momento, el rescate de varias entidades bancarias con cargo a fondos públicos.

6. Revisar la normativa de protección del cliente y usuario bancario para mejorar su coherencia y reflejar la singular posición que estas entidades asumen como cauces que facilitan el acceso regular al tráfico económico y monetario, así como los diversos trámites con relevancia jurídica o la percepción de prestaciones y ayudas.

7. En relación con la necesidad de crear una autoridad de defensa del cliente financiero, se recomienda adoptar las siguientes iniciativas:

a) Establecer que en su procedimiento de resolución de conflictos se prevea la posibilidad de invertir la carga de la prueba, cuando menos en determinados supuestos de denegación informal de la apertura de una cuenta de pago básica o cuando se alegue una práctica discriminatoria y se aporten indicios suficientes al respecto.

b) Incorporar igualmente dicha inversión de la carga de la prueba en las normas procesales con arreglo a las cuales deban sustanciarse procedimientos judiciales relativos a la denegación de cuentas de pago básicas.

c) Prever que dicha autoridad tenga competencia para examinar casos bajo las previsiones de la Ley 15/2022, de 12 de junio, integral para la igualdad de trato y la no discriminación.

d) Disponer que las resoluciones de esta autoridad que aprecien prácticas contrarias a la igualdad de trato y la no discriminación tengan siempre carácter vinculante.

e) Reforzar las previsiones de colaboración de la autoridad de defensa del cliente financiero con los organismos reguladores, así como la de estos entre sí, para analizar problemas de exclusión financiera y evaluar el efecto de las medidas que se vayan implantando para prevenirlos.

f) Introducir un procedimiento más ágil frente a problemas de denegación de acceso a este tipo de cuentas, al menos cuando se acredite que la persona interesada no dispone de ninguna otra cuenta y él o su unidad familiar se hallan en alguna situación de vulnerabilidad socioeconómica que podría dar lugar a la percepción de ayudas sociales.

8. Revisar las disposiciones sobre infracciones y sanciones aplicables a la denegación o cancelación de las cuentas de pago básicas para efectuar un mejor ajuste en términos de proporcionalidad entre las infracciones y las sanciones previstas.

9. Reforzar por medio de disposiciones legislativas la capacidad del Banco de España para monitorizar la calidad de la atención a la clientela por medios presenciales, la evolución de la demanda que la misma presenta, así como su impacto sobre los diferentes tipos de exclusión financiera existentes o que vayan surgiendo.

10. Revisar y, en su caso, fortalecer la normativa respecto a la infraestructura de distribución y acceso al efectivo en la totalidad del territorio nacional.

11. Acometer las reformas normativas necesarias para mejorar la seguridad jurídica y el marco de actuación de todas las partes en las medidas de atención alternativa al circuito bancario denominadas Cash-back y, especialmente, para el caso de la fórmula conocida como Cash-in-shop.

12. Poner en marcha una campaña de publicidad institucional sobre el derecho de acceso a las cuentas de pago básicas, sus condiciones de apertura y mantenimiento y su relevancia para conseguir la inclusión financiera y socioeconómica.

13. Establecer, en colaboración con el Ministerio de Hacienda, un incidente en los procedimientos de pago que facilite, con carácter general, el cambio ágil de cuentas comerciales a cuentas de pago básicas, de manera que la percepción de prestaciones y ayudas públicas de carácter social no se vea interrumpida. Asimismo, y para los casos en que se acredite la imposibilidad de proceder al pago en plazo a consecuencia de la falta de una cuenta operativa, prever la posibilidad extraordinaria de efectuar los abonos por vías alternativas, hasta que la situación se haya normalizado.

14. Reforzar la atención prestada en los planes estatales de educación financiera a los colectivos en riesgo de vulnerabilidad y en situación vulnerable, e incluir estrategias específicas para cada uno de estos grupos.

15. Estudiar el impacto de la introducción de procedimientos de gestión bancarias basados en técnicas de inteligencia artificial, al objeto de concretar los derechos y obligaciones de las partes y garantizar la existencia de sistemas de verificación periódicos, ágiles y eficaces.

En espera de la remisión de la información, en la que se ponga de manifiesto la aceptación de estas Recomendaciones, o en su caso, las razones que pueda fundamentar su no aceptación, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo,

le saluda muy atentamente,

Ángel Gabilondo Pujol

Defensor del Pueblo