Acceso a la documentación y publicaciones

Se acusa recibo de su escrito, que tuvo entrada en esta institución en fecha 26 de enero de 2022, y registrado con el número de referencia arriba indicado.

En el informe recibido, esa dirección general confirma que «la incorporación de cuenta de correo electrónico obligatorio en las solicitudes de cita previa se decidió en su día para mejorar el servicio a los ciudadanos, facilitando la posibilidad de contactarles y remitirles información, garantizar la confirmación de la cita y evitar o limitar la reserva automática de cita previa mediante sistemas automatizados de “robots”, aumentando de esta forma la seguridad de las solicitudes dada la escasa disponibilidad de citas».

Consideraciones

1. La aprobación de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, conllevó un profundo cambio de modelo en la forma y contenido de las relaciones de la Administración con los ciudadanos y las empresas. Este cambio, que, en origen, se preveía progresivo en el tiempo, ha sufrido un innegable impulso acelerador con la covid-19, que ha afectado negativamente a un segmento de población que, fundamentalmente por su edad y vulnerabilidad, carece de habilidades digitales. El colectivo de personas mayores se ha visto obligado a adaptarse a un cambio tecnológico en un momento vital en que sus capacidades se ven limitadas con el paso de los años.

2. La transformación digital del sector público debe ser inclusiva, ofreciendo un servicio que responda a las necesidades de toda la ciudadanía, con especial atención a los colectivos más vulnerables, como personas mayores y personas con discapacidad.

Las dificultades tecnológicas de los ciudadanos en la interacción con la Administración pública electrónica no pueden ser, en modo alguno, limitativas del ejercicio de sus derechos.

3. En el presente caso, la interesada había solicitado telefónicamente cita para realizar un trámite presencial en una jefatura provincial y la persona que le atendió le informó de que no se le podía facilitar una cita porque no disponía de correo electrónico donde mandarle la confirmación de dicha cita, obligándola a acudir presencialmente a la jefatura con la única finalidad de obtener cita para otro día. Asimismo, la compareciente manifestó su temor a facilitar datos personales más allá de los estrictamente necesarios.

Decisión

De conformidad con lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora del Defensor del Pueblo, se ha resuelto formular a esa dirección general la siguiente:

RECOMENDACIÓN

Se proceda, a la mayor brevedad, a modificar el sistema de cita previa solicitada telefónicamente, facilitando que los ciudadanos puedan acceder al servicio sin necesidad de facilitar otros datos personales que los estrictamente necesarios.

Se agradece su preceptiva respuesta, en el plazo no superior a un mes a que hace referencia el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, sobre si se acepta o no la Recomendación formulada, así como, en caso negativo, las razones en que se fundamenta tal decisión.

Le saluda muy atentamente,

Ángel Gabilondo Pujol

Defensor del Pueblo