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Se ha recibido informe de ese ayuntamiento, referido a la queja arriba indicada, y una vez analizado su contenido se efectúan las siguientes:

Consideraciones

1. De la información aportada por el ayuntamiento sobre la tramitación dada a la solicitud el día 23 de abril de 2021, a pesar del tiempo transcurrido desde su presentación, hasta la fecha no consta que haya notificado resolución expresa.

Esta falta de impulso a la tramitación de la solicitud supone un incumplimiento de la obligación de resolver que tiene la Administración pública, según establece el artículo 21 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Esta institución viene reiterando que el silencio administrativo implica una contradicción con la exigencia de eficacia que ha de presidir toda actuación administrativa, de acuerdo con los artículos 3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y 103 de la Constitución.

Así, el principio de eficacia exige de las administraciones públicas que se cumplan razonablemente las expectativas que la sociedad legítimamente les demanda, entre ellas, el deber de resolver expresamente las peticiones y reclamaciones que le presenten los particulares, ya que para que los ciudadanos puedan ejercer una adecuada defensa de sus derechos se requiere tener conocimiento de la fundamentación de las resoluciones administrativas, la falta de resolución lo que comporta es indefensión e inseguridad jurídica.

El artículo 103 de la Constitución señala que la actuación de la Administración debe servir a los intereses generales, lo que implica que los ciudadanos no han de padecer las deficiencias de la actuación administrativa, que puede llegar a la lesión de sus legítimos derechos, pues incumbe a las administraciones públicas regirse en sus actuaciones por los criterios de eficacia y servicio.

El Defensor del Pueblo, de acuerdo con el artículo 17.2 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, por la que se rige esta institución, ha de velar porque la Administración resuelva expresamente, en tiempo y en forma, las peticiones y recursos que le hayan sido presentados, cumpliendo así lo previsto en el artículo 21 de la Ley 39/2015.

Es indudable, por tanto, que el ayuntamiento debió dar el correspondiente trámite al escrito presentado con celeridad, agilidad y eficacia. Los ciudadanos tienen derecho a obtener una respuesta expresa, por escrito, fundada, en tiempo y forma, adecuada al procedimiento que corresponda y en congruencia con las peticiones formuladas, todo ello con prontitud y sin demora injustificada. La ausencia de una respuesta administrativa en los términos señalados a las solicitudes presentadas hace más de ocho meses supone un funcionamiento anormal de la Administración que debe ser puesto de manifiesto por esta institución.

2. Por cuanto se refiere al fondo del asunto, esta institución ha de poner igualmente de manifiesto, por las diversas quejas que viene recibiendo en relación con el uso de las redes por la Administración local, que estas se están revelando como un potente instrumento de relación con la ciudadanía. A diferencia de los medios tradicionales, donde los mensajes son unidireccionales, las redes se han consolidado como fuente directa de información municipal para el ciudadano y los medios de comunicación social y, al tiempo, instrumento de participación ciudadana.

Ahora bien, el gran despliegue de la presencia institucional en las redes que se ha producido en los últimos años no ha venido acompañado de una regulación general sobre la misma. La normativa básica estatal, así como la autonómica de desarrollo en materia de régimen local de la Región de Murcia, aún no aluden al fenómeno de las redes sociales. Así, son numerosas las entidades locales que vienen utilizando dichas redes sin la existencia de ninguna previsión que dé soporte a su uso, más allá de la referencia que recoge el artículo 70.bis.3 de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local, de la obligación de los municipios de impulsar la utilización interactiva de las tecnologías de la información y la comunicación para facilitar la participación y la comunicación con los vecinos.

Dicha ausencia de regulación puede provocar disfunciones en su gestión y controversia en relación con el uso que el equipo de gobierno hace de las mismas.

3. A juicio de esta institución, y en tanto que no haya una regulación estatal o autonómica sobre la materia, se hace necesario que el ayuntamiento adopte un reglamento que determine las normas de gestión de las redes, en el que se garantice en todo caso, el derecho a la participación de los ciudadanos y se establezca una regulación de su uso.

Si bien el ayuntamiento aporta un manual de uso de las redes sociales, no consta que este haya sido aprobado por el órgano competente de la Administración local. Además, y por cuanto interesa en relación con el objeto de la queja presentada, no se recoge la tramitación a seguir en caso de apreciar comportamientos que vulneren las normas de uso establecidas.

4. El uso de las redes como medio de difusión de ideas y de información ha de tener en cuenta los pronunciamientos jurisprudenciales y del Tribunal Constitucional en relación con la protección de los derechos a la información, expresión, honor, intimidad e imagen. Así pues, se estima conforme a Derecho que ese ayuntamiento corrija aquellos comportamientos que contengan expresiones ofensivas o injuriosas, como parece ser que ha ocurrido en el presente caso. Ahora bien, con el fin de garantizar el derecho de los usuarios, el ayuntamiento, como administrador del perfil, ha de ajustar su actuación a una pauta procedimental previamente establecida.

Si bien se constata que ese ayuntamiento advierte en el manual de uso que no se admitirán expresiones injuriosas por parte de los usuarios, y que en caso de incumplimiento de dicha norma se ha de evitar como primera opción el bloqueo del usuario, sería aconsejable que se incluyera en dicha regulación un procedimiento detallado a seguir en caso de advertir una infracción de las normas de uso, así como las consecuencias que ello podría acarrear.

5. En dicho procedimiento deberá garantizarse el derecho de audiencia de los interesados, así como el derecho a recibir una explicación de los hechos que han motivado la decisión adoptada, máxime cuando esta se solicita expresamente por el interesado por registro de entrada de la corporación.

Por ello, sin perjuicio de reconocer el derecho y obligación del ayuntamiento de velar por un uso responsable de las redes sociales, se ha de tener en cuenta que dicha entidad ha de servir con objetividad los intereses generales y procurar que su actuación, especialmente en caso de tener efectos desfavorables para el interesado, se rija por los principios de seguridad jurídica, buena fe, responsabilidad, tipicidad y proporcionalidad.

Así, le corresponde determinar en su normativa interna un régimen más detallado al que ajustar su actuación en caso de vulneración de normas por un usuario. Especialmente, y sin perjuicio de que en el presente caso se haya hecho, se estima conveniente que quede recogido en la reglamentación la obligación de ese ayuntamiento, antes de proceder al bloqueo, de advertir al interesado de las expresiones concretas que se consideren inadecuadas y cuya reiteración motivaría la prohibición de participar en el perfil.

Asimismo, la necesaria proporcionalidad que debe existir entre la decisión que adopte el ayuntamiento y la infracción cometida por el usuario requiere que se determine un período máximo de bloqueo, con el fin de evitar que este pueda tener una duración indeterminada o indefinida, como sucede en el presente caso.

6. Además, a juicio de esta institución, sería deseable que las normas de uso de las redes sociales del ayuntamiento fueran puestas en conocimiento de los usuarios en la propia cuenta de la red social. Por ello, sin perjuicio de su publicación por los medios oficiales, resultaría recomendable incluir un enlace a estas en el propio perfil para facilitar una mayor inmediatez en su acceso por parte de los usuarios,

Con independencia de la plataforma que se esté usando y de la mayor o menor formalidad de las comunicaciones que se establezcan, ese ayuntamiento como Administración pública, también en la gestión de sus redes sociales, está vinculada por el principio constitucional de interdicción de la arbitrariedad en la actuación de los poderes públicos. Ello exige no solo el establecimiento de unas normas claras y respetuosas con los principios recogidos en esta resolución, sino también que se garantice que estas sean conocidas por sus usuarios.

Decisión

En consonancia con los argumentos expuesto y de conformidad con lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, reguladora del Defensor del Pueblo, esta institución ha resuelto formular a ese ayuntamiento las siguientes:

SUGERENCIAS

1. Tramitar y responder la petición formulada por la interesada el día 23 de abril de 2021.

2. Atendiendo al tiempo transcurrido desde el bloqueo, volver a autorizar la participación de la interesada en el perfil institucional del ayuntamiento en (…..).

RECOMENDACIONES

1. Aprobar por el Pleno de la Corporación unas normas reguladoras de uso de los perfiles municipales en redes sociales que incluya el procedimiento a seguir en caso de su incumplimiento por parte de los usuarios. Dicho procedimiento habrá de observar los principios que han de regir la actuación de las administraciones públicas.

2. Incluir en los perfiles institucionales de ese ayuntamiento, en la medida en la que la configuración de la red social lo permita, un enlace que remita al apartado de la web municipal donde las normas reguladoras de uso se encuentren publicadas.

Se agradece de antemano su colaboración y se solicita, en virtud del artículo 30 de la ley orgánica, que, a la mayor brevedad posible, comunique si acepta o no las Sugerencias y Recomendaciones formuladas, indicando en este último supuesto las razones en que funde su negativa.

Le saluda muy atentamente,

Ángel Gabilondo Pujol

Defensor del Pueblo