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Se ha recibido su escrito, en el que contesta a la queja de referencia.

Consideraciones

1. En su respuesta se señala que el personal de venta de Renfe recibe una formación adecuada y que pudo haber ocurrido un error de comunicación o interpretación. También se informa de que prácticamente el 90% de la flota de alta velocidad dispone de enchufes y que cuando un pasajero viaja con aparatos médicos se le informa de que Renfe no puede garantizar el funcionamiento de los enchufes ante eventuales incidencias.

2. En el escrito de inicio de actuaciones se dejaba claro que la respuesta recibida por la compareciente era insuficiente, que no individualizaba la situación reflejada en su queja, que no se mencionaba si se había realizado alguna comprobación y, en su caso, el resultado de la misma.

Por ello se le requirió información sobre la solución que se está dando a las incidencias descritas.

Se está en el caso de que una mujer, mayor de edad, tenía que hacer un viaje, decidió hacer el viaje en AVE, indicando a la hora de comprar el billete que necesita un respirador las 24 horas del día, que se alimenta de corriente eléctrica y su uso es necesario debido a la enfermedad que padece. Sin embargo, el resultado fue que no pudo disponer de enchufe en el AVE Madrid-Sevilla, si bien gracias a la colaboración de otros pasajeros y del revisor pudo permutar sus asientos por los del final de vagón que estaban cerca de los enchufes empleados por el personal de limpieza.

Teniendo en cuenta la redacción del escrito, la edad de la compareciente y la cronicidad de su enfermedad, es difícil achacarle un error de comunicación, puesto que está habituada a plantear sus necesidades ante el personal que le atiende allá donde tenga que ir.

3. Los protocolos deben de ser claros y ofrecer soluciones a los casos planteados. Si una viajera plantea una necesidad, el personal de venta debe de asegurarse de que esa necesidad este cubierta. Si el protocolo lo prevé y el personal de venta no lo cumplió, entonces debería abrirse un procedimiento disciplinario con el resultado que conforme a derecho corresponda.

Lo que esta institución no considera admisible es que Renfe lo achaque a un error, sin mayor consecuencia. Cuando está en riesgo la vida de una persona es exigible a Renfe una mayor diligencia en el seguimiento del asunto, con las consecuencias que correspondan.

4. La mención a que Renfe no puede garantizar el funcionamiento de los enchufes ante eventuales incidencias es ajena a la cuestión planteada, puesto que lo que la viajera demandaba era que hubiera enchufes y que funcionaran en un uso regular. No demandaba la viajera un certificado de funcionamiento correcto de los enchufes en caso de avería o accidente. Esta institución considera que Renfe debería haber facilitado una información veraz a la viajera, indicándole que no había enchufes en el tren.

Decisión

Conforme al artículo 30 de la Ley Orgánica del Defensor del Pueblo, se formulan las siguientes:

SUGERENCIAS

1. Abrir diligencias informativas al personal que atendió a la pasajera en la venta de los billetes, para aclarar los hechos denunciados, e incoar, si procede, un expediente disciplinario.

2. Revisar el protocolo y la formación del personal ante demandas de viajeros con necesidades técnicas para su sustento vital.

Se agradece de antemano su colaboración y se solicita, de conformidad con el artículo 30 de la citada Ley Orgánica que, a la mayor brevedad posible, comunique si acepta o no las Sugerencias, indicando en este último supuesto las razones en que funde su negativa.

Le saluda muy atentamente,

Francisco Fernández Marugán

Defensor del Pueblo (e.f.)