Acceso a la documentación y publicaciones

Se ha recibido su escrito, relacionado con la queja registrada en esta institución con el número arriba indicado, en la que se hacía referencia a una incidencia técnica no resuelta en el proceso de matrícula libre para el examen de nivel C1 de inglés en la Escuela Oficial de Idiomas realizado telemáticamente, lo que ha impedido que (…), hija de la promovente, haya podido matricularse en la convocatoria de 2023.

Consideraciones

1. Manifiesta esa consejería en su comunicación que, de conformidad con lo señalado en el apartado séptimo, subapartados 1 y 2 de la Resolución de 13 de febrero de 2023, del director general de Política Lingüística y Gestión del Multilingüismo, por la cual se establecen el calendario y el proceso de inscripción y matriculación para la realización de la Prueba Unificada de Certificación (PUC) en las escuelas oficiales de idiomas de la Comunidad Valenciana, correspondientes a la convocatoria 2023:

«1. La matrícula se realiza exclusivamente por vía telemática en tres pasos: 1) solicitud; 2) pago de la tasa, y 3) registro de la solicitud. La tramitación de la matrícula finaliza cuando se han completado los tres pasos.»

«2. La tramitación incompleta de la matrícula no da derecho a la realización de la prueba.»

2. A la vista de la documentación aportada al expediente, esta institución considera acreditado que la operación de pago de las tasas por importe de 61,70 euros fue aceptada el 3 de marzo a las 16:34 horas por la entidad bancaria, y que ese mismo día la interesada realizó las actuaciones que le fueron indicadas por el «asistente de tramitación», que advertía de la importancia de no pulsar sobre el inicio de nuevo pago, si se tenía constancia de que el pago se había efectuado mediante consulta del extracto bancario, y de que, en ese caso, se pusiera en contacto con el servicio técnico.

3. Se afirma por esa consejería que el Servicio de Idiomas y Programas Europeos, dependiente de la Dirección General de Política Lingüística y Gestión del Multilingüismo contestó al día siguiente de la recepción del correo enviado desde la dirección electrónica certificacioeoi@gva.es, aunque no indica en su informe qué respuesta se facilitó a la interesada.

Esta institución, de la información facilitada por esa consejería, no ha podido constatar que el servicio técnico informático llegase a responder antes de la publicación de las listas provisionales el 21 de marzo al problema técnico planteado por la reclamante en los diversos escritos enviados por correo electrónico desde el 3 de marzo, lo que, sin duda, le habría permitido presentar alegaciones entre el 22 y 28 de marzo. y acreditar, en su caso, el pago efectuado en el momento de presentar la solicitud.

La única respuesta administrativa que figura en el expediente es un correo electrónico enviado a la interesada el pasado 29 de marzo por el Servicio de Idiomas y Programas Europeos, y solo para informarle de que no son competentes para resolver la incidencia en la matrícula telemática, y aconsejarle que solicite la devolución de tasas, puesto que el nombre de su hija no figura en el listado de personas que no validaron la matrícula.

4. Esta institución, a la vista del informe cuyo contenido ha quedado expuesto, y en cuanto se refiere a la cuestión planteada, que es el objeto de estudio de las actuaciones llevadas a cabo por esta institución, considera acreditado que la incidencia descrita debió obedecer a un problema técnico en el proceso de matriculación por causas imputables al sistema informático habilitado al efecto, la cual debió ser resuelta antes de la publicación de las listas provisionales el 21 de marzo por el servicio técnico informático, o bien subsanada por la unidad administrativa que gestiona el proceso, tras comunicar en varias ocasiones la interesada, antes de que finalizase el plazo de matrícula libre y por los cauces establecidos por la Administración competente, el problema surgido en el momento de efectuar el pago de las tasas.

5. El problema suscitado ha quedado plasmado en los informes anuales presentados por esta institución en las Cortes Generales en los que ha dejado constancia de que los principios organizativos de la Administración electrónica, según el diseño realizado por la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (LPAC) son consecuencia, tanto de los principios generales que señala la Constitución en su artículo 103 para la Administración pública, como de los derechos que la propia Ley reconoce a los administrados, entre los que cabe citar, el principio de «servicio a la ciudadanía», el de «responsabilidad de las administraciones públicas y autoridades y del personal a su servicio», y el de «eficacia, eficiencia y economía».

6. En lo que aquí interesa, la vigente Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (LPAC) en el artículo 13 reconoce a todos los ciudadanos, sean nacionales o extranjeros, el derecho a comunicarse con las administraciones públicas a través de un Punto de Acceso General electrónico de la Administración; a ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las administraciones públicas; y a ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

Esta misma ley, en su artículo 14, reconoce a todos las personas físicas el derecho a elegir si se comunican o no con las administraciones públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos, sin que las incidencias o problemas técnicos que puedan producirse en la sede electrónica habilitada puedan suponer, en ningún caso, un perjuicio para los intereses de los administrados que hayan optado por este medio, recayendo sobre la Administración la obligación de buscar una solución favorable que garantice el ejercicio de los derechos o el respeto a los intereses legítimos de los interesados.

7. En consonancia con la norma anterior, el artículo 20.1 establece que: «Los titulares de las unidades administrativas y el personal al servicio de las administraciones públicas que tuviesen a su cargo la resolución o el despacho de los asuntos, serán responsables directos de su tramitación y adoptarán las medidas oportunas para remover los obstáculos que impidan, dificulten o retrasen el ejercicio pleno de los derechos de los interesados o el respeto a sus intereses legítimos, disponiendo lo necesario para evitar y eliminar toda anormalidad en la tramitación de procedimientos».

Y en el mismo sentido, el artículo 32.4 de la LPAC señala que «Cuando una incidencia técnica haya imposibilitado el funcionamiento ordinario del sistema o aplicación que corresponda, y hasta que se solucione el problema, la Administración podrá determinar una ampliación de los plazos no vencidos, debiendo publicar en la sede electrónica tanto la incidencia técnica acontecida como la ampliación concreta del plazo no vencido».

8. En suma, la existencia de medios electrónicos en el funcionamiento administrativo no puede llegar a convertirse en un instrumento de exclusión, y en este sentido, el Defensor del Pueblo debe continuar insistiendo ante los organismos públicos competentes para que se facilite y se asista a los ciudadanos en su acceso telemático a través de la red de oficinas y servicios de la Administración, especialmente, cuando esta dificultad se deba a causas técnicas imputables a la propia Administración.

Decisión

Por todo ello, en virtud de lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo, se ha resuelto formular a esa consejería las siguientes resoluciones:

RECOMENDACIÓN

Que se garantice el deber de atención presencial en los procesos de matriculación para la realización de las pruebas de certificación en las escuelas oficiales de idiomas de esa comunidad autónoma, al objeto de facilitar y asistir en el acceso telemático al alumnado a través de las secretarías de los centros educativos.

SUGERENCIA

Que se admita la solicitud de (…) en el proceso de matrícula libre para el examen de nivel C1 de inglés en la Escuela Oficial de Idiomas, al quedar acreditado que la incidencia técnica, no imputable a la interesada, no fue subsanada por la Administración competente pese a tener conocimiento de la misma.

Se agradece de antemano su colaboración y se solicita, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica que, a la mayor brevedad posible, comunique si acepta o no las resoluciones formuladas, indicando en este último supuesto las razones en que funde su negativa.

Le saluda muy atentamente,

Ángel Gabilondo Pujol

Defensor del Pueblo