Acceso a la documentación y publicaciones

Esta institución ha recibido su escrito con relación a la queja presentada por la interesada.

Consideraciones

1. En el informe de respuesta se hace una relación de los expedientes tramitados sobre el asunto de referencia por la Dirección General de Comercio y Consumo, entre los años 2018 y 2019.

Asimismo, esa consejería ha indicado, con relación a las medidas de inspección y control previstas para evitar nuevas situaciones como la de ….., que no tiene atribuidas competencias, en materia sanitaria, sin perjuicio de la colaboración que, al respecto, pudiera llevar a cabo la Dirección General de Comercio y Consumo. Por otro lado, respecto a las campañas de inspección en materia de consumo, esa consejería no tiene previsto ningún sistema de control para este sector sanitario.

2. Esta institución ha de destacar el significativo número de afectados por las clínicas ….. que ha denunciado, con relación a los servicios prestados en las mismas, los graves perjuicios causados en su salud por los tratamientos inconclusos y en su economía por las cantidades pendientes de abonar de los créditos que solicitaron para ello.

Relatan la existencia de una política de pagos de la empresa, con una financiación sencilla y exprés, así́ como la realización de los presupuestos y tratamientos por personal no especializado.

Añaden que se han producido incumplimientos de las cláusulas del contrato de servicios que firmaron con las clínicas, errores en el diagnóstico, cancelaciones y desatención, la no devolución del coste de las prestaciones no realizadas, la falta de cumplimiento del derecho de desistimiento ejercido por los clientes, daños causados a su salud dental, así́ como denegación al acceso de su historial clínica.

3. Es importante tener en cuenta que los usuarios de clínicas dentales tienen los siguientes derechos:

– Solicitar un diagnóstico, pronóstico y presupuesto del tratamiento, por escrito. La empresa tiene obligación de facilitar el precio completo del tratamiento, incluidos los impuestos, desglosando gastos adicionales que tengan que pagarse (realización de radiografías, etc.) o descuentos que se vayan a aplicar, en su caso.

– La publicidad es vinculante: cualquier información que figure en un folleto publicitario debe cumplirse. Si el cliente escoge un tratamiento que ha visto en una oferta, la clínica dental debe cumplir lo que se recoge en el folleto, y si no lo hace, el usuario puede exigirlo.

– Recibir factura firmada, sellada y desglosada por conceptos de los trabajos realizados, donde se indiquen de manera separada y diferenciada los costes que corresponden al trabajo de laboratorio o al protésico dental, en su caso, y los honorarios que cobra el facultativo por su trabajo.

– Si se desea financiar el tratamiento, se puede escoger la entidad para hacerlo. Si se hace a través de la clínica, conviene que el crédito quede expresamente vinculado al servicio, para evitar de este modo seguir pagando el préstamo en el caso de que ese tratamiento se interrumpa antes de lo previsto.

– Los productos sanitarios, prótesis, elementos de ortodoncia o cualquier otro tipo de aparato tienen dos años de garantía.

– Solicitar la documentación del fabricante para poder conocer la composición del producto y poder reclamar la garantía en caso necesario.

– Se puede escoger libremente el protésico dental o laboratorio que se desee, aunque la clínica dental tenga el suyo propio.

– Solicitar y recibir el historial clínico.

Efectivamente la responsabilidad establecida por la legislación en materia de consumo únicamente es aplicable en relación con los aspectos organizativos o de prestación de servicios sanitarios, ajenos a la actividad médica propiamente.

4. De acuerdo con el artículo 8 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, la información correcta sobre los diferentes bienes o servicios es un derecho básico de los consumidores y usuarios.

5. La Ley 3/2003, de 12 de febrero, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias, reconoce en el artículo 3 el derecho de los consumidores y usuarios a ser protegidos frente a los riesgos que puedan afectar a su salud integral y seguridad, a la calidad de vida y a un medio ambiente adecuado.

El artículo 8 de la misma ley dispone que las administraciones públicas de Canarias, en el ámbito de sus respectivas competencias, velarán para que los productos, bienes y servicios puestos a disposición de los consumidores y usuarios sean seguros y faciliten información sobre los riesgos presumibles en condiciones normales de uso y consumo. El artículo 11 exige que velen y adopten las medidas que sean de su competencia para que los contenidos contractuales se adecuen a la legislación vigente y para que las condiciones generales de los contratos no contengan cláusulas que sitúen a los consumidores y usuarios en una posición de desequilibrio.

En el artículo 13 también se establece que las administraciones públicas de Canarias velarán por que se adopten las medidas oportunas a los efectos de garantizar que las operaciones de crédito, los anuncios y ofertas dirigidas a los consumidores se ajusten a las normas de publicidad, facilitando a estos la reglamentaria información documental y la entrega del contrato o proyecto de documento contractual.

Además, de conformidad con el artículo 30, las administraciones públicas de Canarias con competencia en materia de protección de los consumidores y usuarios, dentro del ámbito de las mismas, podrán desarrollar actuaciones de inspección integral y control de calidad y seguridad, de modo coordinado, sobre productos, bienes y servicios destinados a los consumidores y usuarios, en cualquier fase de comercialización, para comprobar que se adecuan a la legalidad en cuanto a sus características técnicas, higiénico-sanitarias, de seguridad y comerciales, y que se ajustan razonablemente a las expectativas que puedan motivar su adquisición o contratación, derivadas de la descripción realizada en su presentación, publicidad, precio y otras circunstancias.

6. El caso ….. ha puesto de relieve la aparición de un nuevo modelo de clínicas dentales que ofrecen prestaciones sanitarias dirigidas a un público muy numeroso y utilizan prácticas de promoción y captación de clientes más propias del ámbito comercial que del sanitario. Se emplean estrategias para captar y fidelizar a un gran número de pacientes mediante políticas de precios bajos y sistemas de financiación a plazos, a través de la publicidad de sus servicios y beneficios.

Estos nuevos modelos de negocio, con frecuencia franquicias o cadenas de clínicas dentales, poco habituales en el ámbito sanitario, presentan determinados aspectos que escapan del control por parte de las autoridades sanitarias, derivados de los costes económicos de los tratamientos contratados, los modos de pago de los mismos, el tipo de contratos firmados, la emisión de las facturas, y los procedimientos para reclamar sus derechos. Son aspectos sujetos a la normativa de consumo y no a la sanitaria.

Ante esta nueva realidad y en aras a reforzar las garantías de los usuarios de los centros, servicios y establecimientos en los que se preste asistencia bucodental, esta institución considera que deben estar mejor informados sobre sus derechos a la hora de contratar estos servicios, en particular sobre la elaboración de presupuestos, cláusulas contractuales, exhibición de precios y hojas de reclamación, sistemas de financiación y también sobre los vías existentes para reclamar la publicidad incumplida, la falta de información a disposición del usuario o cualquier otra vulneración de sus derechos. También estima esta institución necesario que se mantengan y refuercen las campañas de inspección y control de las clínicas dentales desde las administraciones competentes en materia de consumo.

En atención a lo expuesto y de acuerdo con lo previsto en el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo, formula a esa Consejería de Economía, Empleo y Competitividad las siguientes:

RECOMENDACIONES

1. Realizar actuaciones de inspección y de control de las actividades y servicios que prestan las clínicas dentales.

2. Promover mecanismos de información a los consumidores y usuarios respecto a sus derechos a la hora de contratar servicios en las clínicas dentales; en particular sobre la elaboración de presupuestos, cláusulas contractuales, exhibición de precios y hojas de reclamación, sistemas de financiación y también sobre las vías existentes para reclamar la publicidad incumplida, la falta de información a disposición del usuario y cualquier otra vulneración de sus derechos.

Agradeciendo su preceptiva respuesta, en el plazo no superior a un mes a que hace referencia el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, en el sentido de si se aceptan o no las Recomendaciones formuladas, así́ como, en caso negativo, las razones que se estimen para su no aceptación.

Le saluda muy atentamente,

Francisco Fernández Marugán

Defensor del Pueblo (e.f.)