Acceso a la documentación y publicaciones

Se ha recibido escrito de ese ayuntamiento, referido a la queja arriba indicada.

En los dos informes remitidos se exponen las valoraciones y actuaciones llevadas a cabo por ese ayuntamiento, vinculadas a las dificultades padecidas por los ciudadanos para obtener la carta de pago del Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI) en el pasado ejercicio.

Por lo que respecta a la información contenida en la página web sobre este particular, se ha podido comprobar que esta ha mejorado. También se ha incorporado la posibilidad de concurrir a las oficinas para realizar trámites presenciales sin necesidad de cita previa; si bien, tal y como explica en su informe, esta información fue publicada a partir del 22 de noviembre de 2022, fecha próxima al vencimiento del plazo de pago en voluntaria.

Respecto de la saturación que se ha padecido en el teléfono 010, se comunican las medidas de refuerzo del personal que atiende el teléfono, así como las circunstancias que pudieron afectar a la atención de quienes accedían al servicio, debido al cambio de empresa concesionaria. Ese ayuntamiento comunica el elevado número de llamadas recibidas, así como el más elevado número de gestiones realizadas a través de dicho teléfono en el periodo de pago del IBI.

Comunica, igualmente, que las citas previas disponibles en las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente (OAIC) son gestionadas por la Agencia Tributaria de Madrid, lo que dificulta que puedan concederse a través del servicio telefónico del 010.

Facilita información relacionada con el proceso de transformación tecnológica de los sistemas de gestión de los tributos, que ha sido en buena medida la causa de las incidencias producidas y que, de acuerdo con la valoración de ese ayuntamiento, sólo han afectado a un porcentaje de contribuyentes muy reducido.

Traslada información relativa a las novedades acometidas durante el año 2022 para la gestión del IBI y las vías por las que los contribuyentes pueden dar cumplimiento a sus obligaciones tributarias con ese ayuntamiento.

Por último, ese ayuntamiento expone la intención de la Agencia Tributaria de Madrid de aportar al ciudadano “[…] una visión más completa de su situación tributaria mediante un fortalecimiento de la atención presencial, pero especialmente, del incremento de los servicios prestados a través de medios digitales y también de otros canales de comunicación previstos en su carta de servicios […]”.

Consideraciones

1. Ese ayuntamiento ha reforzado, fundamentalmente, los servicios disponibles para los contribuyentes en su página electrónica.  Para ello se ha fomentado que estos se relacionen telemáticamente con la Administración y se promueve que la atención presencial se transforme en un modo residual de relacionarse con su ayuntamiento.

Si bien, en el contexto de emergencia sanitaria que se ha vivido en los últimos años, un sistema basado en la limitación y el control de las interacciones sociales como medio para la protección de las personas era necesario y ponderado, la pervivencia y generalización de estos sistemas redunda en deficiencias en la asistencia al ciudadano. No puede olvidarse que el artículo 4 del Código civil establece que la aplicación analógica de las leyes excepcionales o de ámbito temporal no se aplicarán a otros supuestos o momentos distintos de los comprendidos expresamente en ellas.

Adicionalmente, la introducción de sistemas telemáticos para la realización de tareas, ya sean sencillas o complejas, que incumben a la Administración y que se sustituyen con aplicaciones en las páginas electrónicas, trasladan esa labor al ciudadano. De este modo se desplaza también la responsabilidad que acompaña a cualquier actuación del órgano competente al propio ciudadano, que autocalifica y asume la responsabilidad de cualquier error o daño que pueda padecer con el uso de estos sistemas.

Esta institución es consciente de que la utilización de plataformas informáticas como herramientas para la agilización de la gestión o para la facilitación de algunos trámites es un modo de superar las demoras que puedan producirse. Pero tales herramientas no pueden convertirse en un muro tecnológico que separe a la Administración del administrado, ya que su generalización puede convertirse en un síntoma patológico del alejamiento de la Administración de los ciudadanos a los que tiene la obligación de servir.

Adicionalmente, tal y como se ha reflejado con ocasión de la tramitación de otras quejas, la mejora de los medios de comunicación tecnológicos, telefónicos, y de transmisión de datos no puede comportar la obligación del ciudadano de disponer de ellos.  Por lo tanto, los sistemas de atención personal y presencial, como la asistencia en este caso al contribuyente, siguen resultando exigibles para la Administración pública. La oferta de citas previas y de medios electrónicos puede ser un medio adicional de gestión, pero no tener carácter exclusivo.

1. Los sistemas adoptados que se comunican en su informe responden a una necesidad periódica que se agudiza cuando se aproxima la finalización del plazo para el pago en voluntaria del IBI, por el número de contribuyentes y objetos tributarios afectados.

A pesar de esa periodicidad, nada se menciona en su informe acerca de las medidas previstas para los siguientes ejercicios. Estando ya próximo el periodo de liquidación y pago del IBI del ejercicio 2023, parece necesario conocer cuáles son los medios y refuerzos previstos por ese ayuntamiento para dar respuesta a la previsible demanda incrementada de gestiones.

2. Por último, y con respecto a la intención manifestada por la Agencia Tributaria de Madrid, cabe recordar a esa Administración que el número de solicitudes de información y consultas por estos canales tecnológicos ha representado un porcentaje muy pequeño, de poco más del 1,11% (560 solicitudes) sobre el total de las gestiones realizadas respecto al IBI (50.148) y al número de sujetos pasivos. Ello ofrece un indicio incontestable de la percepción de la seguridad jurídica que el uso de estos medios personales proporciona a los contribuyentes que son sus destinatarios.

Decisión

Por todo lo expuesto, se solicita una ampliación de la información remitida que contenga las previsiones y medidas previstas para el ejercicio 2023 y siguientes de la campaña para la liquidación y el cobro de las deudas tributarias derivadas del Impuesto sobre Bienes Inmuebles en el periodo voluntario de pago.

Adicionalmente, en virtud de lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo, se ha resuelto formular a ese ayuntamiento la siguiente:

RECOMENDACIÓN

Que se refuercen y mantengan los sistemas de atención personal, sin la obligatoriedad de la cita previa, para aquellos ciudadanos que lo soliciten y elijan relacionarse personalmente con la Administración.

Se agradece de antemano su colaboración y se solicita, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica que, en el menor tiempo posible, comunique si acepta o no la recomendación, indicando en este último supuesto las razones en que funde su negativa.

Le saluda muy atentamente,

Ángel Gabilondo Pujol

Defensor del Pueblo