Acceso a la documentación y publicaciones

Se ha recibido escrito de esa diputación, referido a la queja arriba indicada, en el que considera que la cita previa resulta un sistema eficiente para la atención de los contribuyentes, ya que reduce los tiempos de espera y permite la mejor organización del trabajo. Añade que no tiene constancia de que existan procedimientos pendientes con el interesado.

Comunica la existencia de siete oficinas de atención en la provincia, así como una sede electrónica que exige la previa disponibilidad de un certificado electrónico o el sistema Cl@ve, junto con el portal electrónico que no exige estos certificados y que dispone de información y documentación general, junto con los formularios más demandados por los contribuyentes.

Respecto del sistema de «atención a la ciudadanía», comunica que se puede acceder por teléfono, por correo electrónico o presencialmente en el Palacio Provincial. Nada menciona sobre la alegación del interesado sobre el impedimento de acceder a un edificio público, por las instrucciones que tenía el personal de seguridad, salvo que se dispusiera de una cita previa.

Consideraciones

1. Por lo que respecta a la información contenida en la página electrónica, se debe señalar que se trata de un medio comúnmente utilizado por la Administración, y que facilita el acceso a las personas que disponen de los medios necesarios para ello (dispositivos electrónicos) y habilidad para realizar los trámites en línea. Esta circunstancia no es predicable de todos los ciudadanos, ni de todos los procedimientos, ya que los trámites tributarios son potencialmente complejos, por lo que debe considerarse el mantenimiento de los sistemas de atención directa y presencial e incluso su refuerzo.

2. En el contexto de emergencia sanitaria vivido en los últimos años los sistemas basados en la limitación y el control de las interacciones sociales fueron imprescindibles, como un medio que protegía a las personas, pero la pervivencia de estos sistemas con carácter general redunda en deficiencias de la asistencia a ciudadano que debe prestar la Administración pública para que éste pueda, a su vez, cumplir con sus obligaciones de la mejor manera posible.

3. Adicionalmente, la introducción de sistemas telemáticos para la realización de tareas, ya sean sencillas o complejas, que incumben a la Administración y que se sustituyen con aplicaciones en las páginas electrónicas, trasladan esa labor al ciudadano. De este modo se desplaza también la responsabilidad que acompaña a cualquier actuación del órgano competente al propio ciudadano, que autocalifica y asume la responsabilidad de cualquier error o daño que pueda padecer con el uso de estos sistemas.

4. Esta institución es consciente de que la utilización de plataformas informáticas como herramientas para la agilización de la gestión o para la facilitación de algunos trámites es un modo de superar las demoras que puedan producirse. Pero tales herramientas no pueden convertirse en un muro tecnológico que separe a la Administración del administrado, ya que su generalización puede convertirse en un síntoma patológico del alejamiento de la Administración de los ciudadanos a los que tiene la obligación de servir.

5. Adicionalmente, la mejora de los medios de comunicación tecnológicos, telefónicos, y de transmisión de datos no puede comportar la obligación del ciudadano de disponer de ellos. Por lo tanto, los sistemas de atención personal y presencial siguen resultando exigibles, y un buen ejemplo de esa necesidad es la asistencia al contribuyente. La oferta de citas previas y de medios electrónicos puede ser un medio adicional de gestión, pero no tener carácter exclusivo.

6. Cabe recordar que las personas físicas no están obligadas a relacionarse electrónicamente con la Administración, por lo que es la ciudadanía quien debe elegir cómo quieren que se produzcan las comunicaciones administrativas que les incumban, y por tanto, con independencia de que la Administración promueva el uso de herramientas telemáticas, no puede imponerlo, salvo en los casos en que la ley así lo exige, o cuando se produzcan circunstancias extraordinarias que no concurren en la actualidad.

Decisión

Por todo ello, en virtud de lo dispuesto en los artículos 28 y 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo, se ha resuelto formular a esa diputación la siguiente:

RECOMENDACIÓN

Que se refuercen y mantengan los sistemas de atención personal, sin la obligatoriedad de la cita previa, para aquellos ciudadanos que lo soliciten y no elijan relacionarse electrónicamente con la Administración.

Adicionalmente, se solicita información sobre las instrucciones que tenga el personal al servicio de esa diputación respecto del acceso de los ciudadanos a las instalaciones cuando carecen de cita previa y de las medidas que vaya a adoptar para rectificar posibles errores en el tratamiento que se haya dispuesto para esos casos.

Se agradece de antemano su colaboración y se solicita, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica, que a la mayor brevedad posible, comunique si acepta o no la recomendación formulada, indicando en este último supuesto las razones en que funde su negativa.

Le saluda muy atentamente,

Ángel Gabilondo Pujol

Defensor del Pueblo