Resolución en tiempo y forma.

RECORDATORIO DE DEBER LEGAL:

Resolver en tiempo y forma las reclamaciones que sean presentadas por los ciudadanos.

Fecha: 28/02/2020
Administración: Consejería de Salud. Región de Murcia
Respuesta: Sin seguimiento
Queja número: 19013100

 


Resolución en tiempo y forma.

Se ha recibido su escrito, en el que adjunta copia del oficio remitido a la Asociación de Consumidores y Usuarios en Acción (FACUA), sobre la tramitación de la reclamación presentada contra la clínica de ……

En dicho oficio se desprende que con relación al caso ….., la Inspección de Servicios Sanitarios de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia tuvo conocimiento, a través de la Guardia Civil, de las actuaciones practicadas ante los órganos judiciales sobre las irregularidades cometidas por la citada clínica dental, quedando a la espera de recibir las instrucciones oportunas de dichos órganos, a efectos de adoptar las medidas necesarias para asegurar la preservación de los derechos de los pacientes en relación con sus historias clínicas.

Asimismo, según los datos que figuran en el escrito adjunto parece que fue enviado en el año 2019, sin que quede determinada la fecha concreta.

Consideraciones

1. El principal motivo de la queja se basaba en la falta de contestación por parte de la Dirección General de Planificación, Investigación, Farmacia y Atención al Ciudadano a las reclamaciones que presentó la citada asociación contra la clínica …..

2. De la contestación oficial recibida se desprende que la respuesta a los diversos escritos presentados desde el mes de octubre de 2018, fue enviada, en el año 2019, con un número de salida ……

3. Habiendo transcurrido más de 11 de meses de la interposición de las reclamaciones presentadas por FACUA, cabe recordar que un principio esencial del procedimiento administrativo común es la obligación de resolver expresamente y notificar la resolución en los plazos establecidos en todos los procedimientos cualquiera que sea su forma de iniciación, tal y como establece el artículo 21 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre. De ello deriva el derecho del ciudadano a que, ante una reclamación cursada ante una Administración, se dé puntual respuesta sobre su contenido, siquiera sea de no admisión a trámite.

La citada normativa impone a la Administración la obligación de resolver todos los procedimientos que plantean los ciudadanos, constituye este deber una garantía para estos.

El artículo 21. 3 de citada la Ley 39/2015 establece que cuando las normas reguladoras de los procedimientos no fijen el plazo máximo, este será de tres meses, plazo que en el caso que motiva la queja ha transcurrido con creces.

4. Si bien desde la Dirección General de Planificación, Investigación, Farmacia y Atención al Ciudadano se reconoce que se produjo una demora en la tramitación de la reclamación, hay que tener en cuenta el artículo 20 de la Ley 39/2015 señala que los titulares de las unidades administrativas y el personal al servicio de las administraciones públicas que tuviesen a su cargo la resolución o el despacho de los asuntos, serán responsables directos de su tramitación y adoptarán las medidas oportunas para remover los obstáculos que impidan, dificulten o retrasen el ejercicio de los derechos de los interesados o el respeto a sus intereses legítimos, disponiendo lo necesario para evitar y eliminar toda anormalidad en la tramitación de procedimientos.

5. Con relación al caso ….. y en atención a la información sobre las actuaciones realizadas por esa Administración, esta institución subraya el significativo número de afectados por las clínicas ….. con relación a los servicios prestados en las mismas, los graves perjuicios causados en su salud por los tratamientos inconclusos y en su economía por las cantidades pendientes de abonar de los créditos que solicitaron para ello.

Son numerosas las personas que han acudido al Defensor del Pueblo relatando la existencia de una política de pagos de la empresa, con una financiación sencilla y exprés, así como la realización de los presupuestos y tratamientos por personal no especializado.

Añaden que se han producido incumplimientos de las cláusulas del contrato de servicios que firmaron con las clínicas, errores en el diagnóstico, cancelaciones y desatención, la no devolución del coste de las prestaciones no realizadas, la falta de cumplimiento del derecho de desistimiento ejercido por los clientes, daños causados a su salud dental, así como denegación al acceso de su historia clínica.

Esta institución también ha tenido noticia del asunto por los medios de comunicación, en donde se reiteran las informaciones sobre los pacientes de estas clínicas con escasos recursos económicos, quienes ante un tratamiento sin finalizar no pueden costearse otro nuevo en otra clínica, así como decenas de reclamaciones por distintas irregularidades como mala praxis, una defectuosa prestación de los servicios, falta de atención adecuada y, en algunos casos, los aplazamientos o anulaciones de citas.

6. En el ámbito de la salud pública, las inspecciones y controles oficiales tienen como objetivo comprobar que se cumplen las condiciones exigidas por la normativa aplicable y exigiendo el cumplimiento de las disposiciones higiénico-sanitarias, para minimizar los riesgos para la salud pública y defender los intereses de los consumidores.

La Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica, establece en el artículo 15 que todo paciente o usuario tiene derecho a que quede constancia, por escrito o en el soporte técnico más adecuado, de la información obtenida en todos sus procesos asistenciales, realizados por el servicio de salud, tanto en el ámbito de atención primaria como de atención especializada.

El Decreto 309/2010, de 17 de diciembre, por el que se desarrolla el sistema de identificación de los centros, establecimientos y servicios sanitarios inscritos en el Registro de Recursos Sanitarios Regionales para garantizar el derecho de información de los usuarios, tiene por finalidad garantizar a los usuarios los derechos de información en relación a los centros, servicios y establecimientos sanitarios del sistema sanitario regional, su tipología, características, prestaciones e indicadores de calidad y acreditación.

Este decreto resulta de aplicación a todos los centros, establecimientos y servicios sanitarios debidamente autorizados e inscritos en el Registro de Recursos Sanitarios Regionales.

En su artículo 10 refiere que las unidades competentes en materia de inspección han de comprobar que los diferentes elementos de identificación e información, se encuentran, respectivamente, expuestos o a disposición de los usuarios.

7. El Real Decreto 1907/1996, de 2 de agosto, sobre publicidad y promoción comercial de productos, actividades o servicios con pretendida finalidad sanitaria, tiene como objetivo prioritario el cumplimiento de la normativa especial sanitaria, el establecimiento de prohibiciones y limitaciones concretas de publicidad o promoción con finalidades presuntamente sanitarias y, en último término, la posibilidad de que las autoridades sanitarias intervengan para restablecer la correcta información sanitaria, para impedir las actividades de publicidad o promoción que constituyan riesgo para la salud y para promover las acciones de cesación o rectificación que resulten procedentes.

En su artículo 1 se determina que las autoridades sanitarias controlarán la publicidad y promoción comercial de los productos, materiales, sustancias, energías o métodos que se anuncian o presentan como útiles para el diagnóstico, prevención o tratamiento de enfermedades o desarrollos fisiológicos, adelgazamiento, modificación del estado físico o psicológico, restauración, corrección o modificación de funciones orgánicas u otras pretendidas finalidades sanitarias, para que se ajusten a criterios de veracidad en lo que atañe a la salud y para limitar todo aquello que pueda constituir un perjuicio para la misma.

8. Esta institución ha iniciado actuaciones por este motivo con varias comunidades autónomas, interesándose por conocer las actuaciones administrativas de supervisión de la calidad y seguridad del servicio prestado a los usuarios de estos servicios sanitarios a través de la normativa que lo regule, con especial atención a la información que esté disponible para el público y a la que aparezca en la documentación que se entregue al usuario, así como a la existencia de un procedimiento para reclamaciones.

Decisión

A la vista de todo lo expuesto anteriormente, el Defensor del Pueblo, al amparo de lo previsto en el artículo 30.1 de la Ley Orgánica 3/1981, ha decidido formular el siguiente:

RECORDATORIO DEL DEBER LEGAL

Resolver en tiempo y forma las reclamaciones que sean presentadas por los ciudadanos.

Asimismo, de acuerdo con el artículo 19 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo se solicita la remisión de información sobre:

1. Cuántas inspecciones se realizaron en los años 2015, 2016, 2017 con el objeto de comprobar el cumplimiento de lo establecido en el Decreto 309/2010, de 17 de diciembre, concretando el tipo de infracciones detectadas, el número de expedientes sancionadores incoados, las sanciones impuestas y la ejecución de las mismas, con independencia de la intervención judicial de la Audiencia Nacional.

2. Las medidas adoptadas para que los afectados accedan, a través de la Administración, a una copia de su historia clínica, para dar continuidad a sus tratamientos en otras clínicas dentales o para efectuar las reclamaciones de índole económico y judicial que consideren oportunas.

En espera de la remisión de la preceptiva información,

le saluda muy atentamente,

Francisco Fernández Marugán

Defensor del Pueblo (e.f.)

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