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Se ha recibido su escrito sobre la tramitación de la reclamación que presentó la interesada ante ese Instituto de Turismo de la Región de Murcia contra la agencia de viajes …..

En dicho oficio se enumeran las actuaciones practicadas al respecto y también se comunica que se ha iniciado un procedimiento sancionador contra la empresa reclamada y que se están analizando las alegaciones aportadas por la empresa en cuestión.

Asimismo, según la información facilitada, la demora en la tramitación de la reclamación presentada se debió a diversas circunstancias relacionadas con temas de personal en la unidad competente del régimen sancionador de ese instituto.

Consideraciones

1. El principal motivo de la queja se basaba en la falta de contestación por parte de ese instituto de la reclamación que la interesada presentó el 21 de enero de 2019 contra la citada agencia de viajes.

2. De la contestación oficial recibida se desprende que una vez recibida la misma, el citado instituto inició su tramitación seis meses más tarde, el 9 de julio de 2019, y que informó a doña (…..) del inicio de un procedimiento sancionador contra la empresa reclamada el día 2 de enero de 2020.

3. Habiendo transcurrido un año de la interposición de la reclamación, cabe recordar que un principio esencial del procedimiento administrativo común es la obligación de resolver expresamente y notificar la resolución en los plazos establecidos en todos los procedimientos cualquiera que sea su forma de iniciación, tal y como establece el artículo 21 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre. De ello deriva el derecho del ciudadano a que, ante una reclamación cursada ante una Administración, se dé puntual respuesta sobre su contenido, siquiera sea de no admisión a trámite.

La citada normativa impone a la Administración la obligación de resolver todos los procedimientos que plantean los ciudadanos, constituye este deber una garantía para estos.

El artículo 21.3 de citada la Ley 39/2015 establece que cuando las normas reguladoras de los procedimientos no fijen el plazo máximo, este será de tres meses, plazo que en el caso que motiva la queja ha transcurrido con creces.

4. Si bien desde el Instituto de Turismo de la Región de Murcia se reconoce que se produjo una demora en la tramitación de la reclamación, hay que tener en cuenta el artículo 20 de la Ley 39/2015 que señala que los titulares de las unidades administrativas y el personal al servicio de las administraciones públicas que tuviesen a su cargo la resolución o el despacho de los asuntos, serán responsables directos de su tramitación y adoptarán las medidas oportunas para remover los obstáculos que impidan, dificulten o retrasen el ejercicio de los derechos de los interesados o el respeto a sus intereses legítimos, disponiendo lo necesario para evitar y eliminar toda anormalidad en la tramitación de procedimientos.

Decisión

A la vista de todo lo expuesto anteriormente, el Defensor del Pueblo, al amparo de lo previsto en el artículo 30.1 de la Ley Orgánica 3/1981, ha decidido formular el siguiente:

RECORDATORIO DEL DEBER LEGAL

Resolver en tiempo y forma las reclamaciones que sean presentadas por los ciudadanos.

Asimismo, de acuerdo con el artículo 19 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo se solicita la remisión de información sobre:

1. El resultado del procedimiento sancionador iniciado contra la agencia de viajes ….., concretando el tipo de infracción detectada así como las sanciones impuestas y su ejecución.

2. La adopción de medidas o acciones para poder agilizar el procedimiento de tramitación de las reclamaciones presentadas en materia de turismo y de los procedimientos sancionadores que se inicien en ese Instituto de Turismo de la Región de Murcia.

En espera de la remisión de la preceptiva información,

le saluda muy atentamente,

Francisco Fernández Marugán

Defensor del Pueblo (e.f.)