Servicios de atención e información al ciudadano del Registro Civil Central.

RECOMENDACION:

Que se adopten las medidas que se consideren adecuadas para que los servicios de atención e información al ciudadano del Registro Civil Central funcionen adecuadamente, tanto telefónica, como presencial y/o telemáticamente, ofreciendo una información de calidad sobre los procedimientos de los que conoce dicho registro civil.

Fecha: 30/09/2022
Administración: Secretaría de Estado de Justicia. Ministerio de Justicia
Respuesta: Aceptada
Queja número: 22003031

 

RECOMENDACION:

Que se garantice el control y la supervisión sobre la calidad de los servicios de información afectantes al Registro Civil Central, cuando estos hayan sido externalizados en empresas privadas.

Fecha: 30/09/2022
Administración: Secretaría de Estado de Justicia. Ministerio de Justicia
Respuesta: Aceptada
Queja número: 22003031

 

RECOMENDACION:

Que se adopten las medidas que se consideren adecuadas para que la información que se publica en la página web del ministerio referente a los procesos de los que conoce el Registro Civil Central, incluyendo la documentación y el estado de los procedimientos ya tramitados, sea información actualizada, verificada y contrastada, de manera que se garantice el derecho de acceso a la información de los ciudadanos sobre la actividad administrativa, dando cumplimiento así a las obligaciones de buen gobierno que deben cumplir los responsables públicos así como las consecuencias derivadas de su incumplimiento.

Fecha: 30/09/2022
Administración: Secretaría de Estado de Justicia. Ministerio de Justicia
Respuesta: Aceptada
Queja número: 22003031

 


Servicios de atención e información al ciudadano del Registro Civil Central.

Se ha recibido el informe solicitado en relación con la queja objeto de este expediente, en el que el Registro Civil Central informa de lo siguiente:

1. Tienen constancia de los mails respondidos desde ese Registro Civil Central, facilitando la información que requería el interesado y los modelos necesarios para iniciar el correspondiente expediente, aunque no tienen constancia de que se hayan recibido por parte del interesado.

2. Aunque no pueden verificar si se han producido respuestas contradictorias en atención telefónica, “con toda seguridad” reconoce que no se le ha informado correctamente sobre los documentos que necesitan legalización y no apostilla.

3. La atención telefónica se realiza desde el servicio habilitado por Ministerio de Justicia través de una empresa externa, respecto a la cual este Registro Civil Central carece de toda competencia.

Consideraciones

1. El Ministerio de Justicia es responsable de que los operadores que suministran la información sobre el registro civil tanto en los teléfonos de atención al ciudadano, como por mail, conozcan los procesos y estén formados y preparados para proporcionar dicho servicio público con calidad y eficazmente. Igualmente es responsable de que la información en la página web del ministerio esté actualizada, lo que puede resultar de gran ayuda al ciudadano si no se puede acudir a solicitar información presencial. Así lo exige la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno.

2. Hay que tener en cuenta que, tal y como demuestran las cientos de quejas que llegan al Defensor del Pueblo solicitando información o asesoramiento sobre el funcionamiento del registro civil, se trata procedimientos bastante complejos para cualquier ciudadano, a pesar de que trata con los asuntos más personales y cotidianos como los nacimientos, las defunciones, los matrimonios, etcétera. Además, ha sufrido recientemente una profunda modificación por parte de la Ley 6/2021, de 28 de abril, por la que se modifica la Ley 20/2011, de 21 de julio del Registro Civil, que aún no han sido suficientemente explicada a la ciudadanía y que requiere un esfuerzo de divulgación, teniendo en cuenta, además el compromiso público que se ha asumido por parte del Gobierno en la transformación Digital de la Administración de Justicia.

Por todo cuanto antecede se adopta la siguiente:

Decisión

En el ejercicio de las responsabilidades que le confieren al Defensor del Pueblo los artículos 54 de la Constitución y 1 y 9 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril de 1981, reguladora de esta institución, y al amparo de lo dispuesto en el artículo 30.1 de aquella Ley Orgánica, formular a V.E. las siguientes:

RECOMENDACIONES

1. Que se adopten las medidas que se consideren adecuadas para que los servicios de atención e información al ciudadano del Registro Civil Central funcionen adecuadamente, tanto telefónica, como presencial y/o telemáticamente, ofreciendo una información de calidad sobre los procedimientos de los que conoce dicho registro civil.

2. Que se garantizará el control y la supervisión sobre la calidad de estos servicios cuando estos hayan sido externalizados en empresas privadas.

3. Que se adoptarán las medidas que se consideren adecuadas para que la información que se publica en la página web del ministerio referente a los procesos de los que conoce el Registro Civil Central, incluyendo la documentación y el estado de los procedimientos ya tramitados, sea información actualizada, verificada y contrastada, de manera que se garantice el derecho de acceso a la información de los ciudadanos sobre la actividad administrativa, dando cumplimiento así a las obligaciones de buen gobierno que deben cumplir los responsables públicos así como las consecuencias derivadas de su incumplimiento.

En consecuencia, prosigue la actuación solicitando información en el sentido de si se acepta o no la RECOMENDACIÓN formulada y, en caso negativo, las razones que se estimen para su no aceptación.

Le saluda muy atentamente,

Ángel Gabilondo Pujol

Defensor del Pueblo

El Defensor del Pueblo está a tu disposición para estudiar tus quejas y problemas

¿Deseas presentar una queja?

También se puede remitir por correo postal, por fax, o entregar en persona, en nuestro servicio de atención al ciudadano en c/ Zurbano, 42 (28010 Madrid).

Si lo prefieres, puedes descargar este formulario en formato pdf Descargar formulario y, una vez que lo hayas cumplimentado, nos lo envías por correo electrónico a: registro@defensordelpueblo.es

Si tienes alguna dificultad para poner tu queja puedes ponerte en contacto con nosotros en el teléfono gratuito 900 101 025, solo disponible para llamadas desde España. Si llamas desde el extranjero marca (+34) 91 432 62 91.