Acceso a la documentación y publicaciones

Se ha recibido su escrito, en el que contesta a la queja de referencia.

Consideraciones

Adjunta copia de la respuesta que el Departamento de Mediación y Arbitraje de Renfe Viajeros ha dado a la Oficina Municipal de Información al Consumidor del Ayuntamiento de Barcelona, órgano al que, por este mismo asunto, también se ha dirigido la compareciente. En síntesis se limita a recordar con carácter genérico que el personal de la compañía recibe formación acerca de la atención a las personas con discapacidad, así como a pedir disculpas a la interesada. En cuanto al caso concreto se limitan a recordar que no cumplían las condiciones de uso de la tarjeta dorada.

Consultada la página web de Renfe se observa que las personas con una discapacidad igual o superior al 33%, pueden ser titulares de la tarjeta dorada; en el caso de la actual investigación se trata de un menor, con 10 años de edad y un 75% de discapacidad, estas pueden ser acompañadas por otra que tendrá las mismas condiciones económicas de viaje que el titular. Como requisito se menciona que debe ir acompañada del certificado, Tarjeta de Discapacidad o documento acreditativo que expida el organismo autonómico o estatal español que lo legitime.

De toda la información se acredita que el hijo de la compareciente es titular de una tarjeta dorada con acompañante y válida en el momento del incidente descrito en la queja, tal como ratifica en su respuesta.

También queda acreditado que no se dejó subir al tren Avant a la compareciente y a su hijo, cuando tenían título de transporte adquirido y la negativa para su acceso al tren no aparece motivada, ni justificada en todo lo actuado, desconociendo esta institución la exacta causa de no admisión de la Sra. (…..) en el control de acceso de la estación de Barcelona-Sants.

De la información facilitada se deduce que el personal de Renfe no cumplió con la diligencia de comprobación de las condiciones citadas anteriormente, en su respuesta no se mencionan las actuaciones de comprobación realizadas, ni el resultado de estas.

Decisión

En consideración a cuanto antecede y al artículo 30 de la Ley Orgánica del Defensor del Pueblo, se ha resuelto formular la siguiente:

SUGERENCIA

Incluir las modificaciones oportunas de los protocolos de actuación con viajeros con discapacidad, con el fin de evitar situaciones como las descritas, y en todo caso que la negativa de acceso al tren de viajeros con título de transporte sea siempre motivada.

Se agradece de antemano su colaboración y se solicita, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica, que a la mayor brevedad posible, comunique si acepta o no la SUGERENCIA, indicando en este último supuesto las razones en que funde su negativa.

Esta institución es consciente de que, en las actuales circunstancias derivadas de la crisis sanitaria del COVID-19, puede resultar difícil responder con la habitual diligencia. Por ello, confiamos en que la respuesta se produzca en cuanto le resulte posible, atendidas sus capacidades y la necesidad de priorizar la atención de determinados servicios.

Le saluda muy atentamente,

Francisco Fernández Marugán

Defensor del Pueblo (e.f.)