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Telecomunicaciones: demandas y necesidades de los ciudadanos.

Tipo de actuación: Recomendación

Fecha: 23/07/2014

Administración: Gobierno de Cantabria. Consejería de Innovación, Industria, Turismo y Comercio

Respuesta de la Administración: Aceptada

Queja número: 12246421


Texto

Esta institución ha elaborado un estudio monográfico titulado Telecomunicaciones: demandas y necesidades de los ciudadanos. Le hago llegar un ejemplar del mismo, que contiene conclusiones y recomendaciones a varias administraciones.
Le adjunto una separata de dichas recomendaciones con el ruego de su análisis, en función de sus competencias.
Le agradecería que, de conformidad con el artículo 30 de la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril, del Defensor del Pueblo, nos manifestara su aceptación o, en su caso, las razones que se estimen para su rechazo.
1. Coordinación administrativa
1.1. Impulsar un sistema de colaboración y coordinación permanente entre la SETSI, la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia, la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición, los órganos de las comunidades autónomas y la Agencia Española de Protección de Datos, para evitar decisiones contradictorias y duplicidades, así como su inhibición.
1.2. Aclarar el reparto de facultades y responsabilidades de las administraciones públicas en interés del ciudadano, y trasladar al órgano competente las peticiones y reclamaciones que se reciban o, al menos, dirigir adecuadamente al ciudadano a los mismos.
2. Funcionamiento de las oficinas con competencia en materia de telecomunicaciones
2.1. Personal. Dotar los diferentes órganos con competencia en materia de telecomunicaciones del personal adecuado para desarrollar la labor encomendada. Dar formación continua a este personal.
2.2. Atención al ciudadano. Extender los números cortos de atención al ciudadano y reducir la variedad existente.
2.3. Hacer un estudio de los motivos de la escasa utilización de los medios telemáticos para consultas y reclamaciones, y efectuar una labor divulgativa de la posibilidad de esta vía.
2.4. Recogida de datos. Crear un buzón para recabar la opinión de los usuarios sobre la utilidad de los procedimientos, valorar el contenido de las locuciones telefónicas, evaluar las reclamaciones, etcétera.
3. Funciones de la SETSI
Ejercer las competencias de supervisión y control del sector de las telecomunicaciones desde la perspectiva de los usuarios, impidiendo las prácticas inadecuadas de las compañías cuando estas son conocidas por la SETSI, aunque puedan no constituir una infracción.
4. Procedimiento ante la SETSI
Dictar resolución expresa en los procedimientos y cumplir los plazos de resolución de los mismos.
5. Procedimiento sancionador de la SETSI y de las CC. AA.
Iniciar las actuaciones necesarias para el esclarecimiento de los hechos contrarios a la normativa, tanto a instancia de parte como de oficio. Adecuar la imposición de sanciones al perjuicio ocasionado y al beneficio indebidamente obtenido por las compañías, de tal suerte que produzcan el efecto disuasorio que acompaña al derecho sancionador.
6. Procedimiento arbitral
Impulsar la suscripción al sistema arbitral de consumo y no permitir la adhesión parcial. En tanto se apruebe la reforma, los usuarios tienen que conocer el nombre de los operadores adheridos al sistema, información imprescindible antes de contratar. Los operadores tienen que incluir en su web de forma clara y accesible si han suscrito el sistema arbitral.
7. Ejecución de los laudos arbitrales
7.1. Establecer el seguimiento obligatorio del cumplimiento del laudo para los órganos de consumo, con el fin de evitar la vía judicial.
7.2. Poner a disposición de los ciudadanos los impresos de solicitud de ejecución de los laudos en los juzgados con competencia para ello.
8. Administración electrónica
8.1. Implantar la administración electrónica para el cumplimiento de obligaciones públicas de forma paulatina.
8.2. Establecer puntos con terminal informático en los ayuntamientos o en dependencias administrativas para el uso general con la ayuda de algún funcionario. Facilitar los medios a quien desee relacionarse telemáticamente con la Administración, sin obligar a los ciudadanos a invertir en un equipo informático.
9. Abono social
Adaptar automáticamente el límite para resultar beneficiario del abono social a las variaciones que sufran las pensiones que dan derecho a ello.
10. Prestación del servicio
Vigilancia de las Administraciones públicas sobre el comportamiento de las compañías de telecomunicaciones.
10.1. Telefonía fija
Cumplir los plazos previstos para la instalación de líneas con independencia de su ubicación, portabilidad y traspaso de líneas, y fijar un plazo para reparar las averías.
10.2. Telefonía móvil
a) Supervisar por la SETSI que en la publicidad de los operadores se facilite la información al momento de contratar sobre las zonas en sombra de su red. Ampliar la cobertura a todas las áreas geográficas.
b) Clarificar los derechos de los abonados en cuanto a los terminales móviles entregados por los operadores como complemento de los contratos.
10.3. Internet
a) Extender de forma real la banda ancha para que todos los ciudadanos, con independencia de su lugar de residencia, reciban el servicio de internet en condiciones óptimas de velocidad, calidad e igualdad.
b) Adoptar medidas educativas, económicas y sociales para paliar la brecha digital.
10.4. Control de precios de los servicios
Desarrollar una supervisión adecuada sobre los precios.
10.5. Servicio de atención al cliente de las compañías
a) Preparar y formar adecuadamente al personal destinado en este servicio y que la información que se facilita por esta vía sea homogénea, completa y clara. Controlar la práctica del cambio de informador constantemente.
b) Requerir a los operadores el establecimiento de oficinas físicas donde los clientes puedan recibir información directa, contratar los servicios y formular reclamaciones.
10.6. Publicidad
a) Controlar el contenido de la oferta comercial para que sea veraz y que el ciudadano pueda conocer desde el inicio de su relación con la compañía el coste total de cada servicio, impuestos incluidos.
b) Impedir la publicidad no deseada y las llamadas constantes ofreciendo servicios cuando los clientes los han rechazado previamente.
10.7. Contratación
a) Realizar por parte de la SETSI un estudio sobre el procedimiento que se sigue para la contratación telefónica y dictar unas reglas de obligado cumplimiento para las compañías.
b) Posponer la formalización del contrato hasta el momento en que el cliente remite la copia firmada a la compañía o responda al correo electrónico manifestando su conformidad. La novación de las condiciones de los contratos, consecuencia de una contraoferta, debe constar por escrito y no admitir el consentimiento telefónico.
c) Regular el uso de las grabaciones y, en todo caso, poner a disposición del ciudadano las grabaciones consentidas por él. El interlocutor inicial que contacta con el futuro cliente debe procurarse que sea la misma persona durante todo el proceso de contratación.
d) Respetar los plazos de desistimiento y dejar de penalizar una supuesta baja cuando no ha existido contrato.
e) Facilitar el procedimiento de las bajas por distintas vías en los servicios contratados y retrotraer sus efectos al momento de la solicitud. Prorratear la penalización por incumplimiento del compromiso de permanencia.
f) Hacer constar en el contrato la autorización para incluir las deudas en los ficheros de morosos.
11. Registro de impagados
11.1. Exigir la veracidad de los datos que constan en los registros de impagados, obligando a las compañías a comunicar el pago de la deuda a los encargados de los ficheros de morosos para la cancelación automática.
11.2. Fijar un procedimiento claro, gratuito y rápido de responsabilidad patrimonial de quien introduce los datos de una persona como deudor cuando no lo es, y de quien los mantiene cuando la deuda ya se ha pagado.
12. Protección de datos
12.1. Transparencia de las compañías. Informar al receptor en las llamadas publicitarias sobre su derecho a conocer la fuente que ha facilitado sus datos y respetar la negativa a recibir este tipo de llamadas; incluir en las páginas web una sección en la que los interesados puedan ejercer el control sobre sus datos.
12.2. Supervisar las cesiones de datos que hacen las compañías. Evitar que las personas que no autorizan la cesión de sus datos encuentren estos en el mercado. Controlar la Lista Robinson por la Agencia Española de Protección de Datos.
12.3. Limitar y vigilar la práctica para la persecución de las deudas mediante llamadas a conocidos, familiares y vecinos. En estos casos imponer una sanción disuasoria de estos comportamientos.
13. Redes sociales
13.1. Educar sobre el adecuado uso de las redes sociales y concienciar sobre la importancia de los propios datos de carácter personal, y supervisar la edad de acceso a las mismas.
13.2. Arbitrar un sistema de control del anonimato y de los alias para que no se utilicen identidades falsas, a través de un sistema de identificación obligatoria en las comunicaciones, que quede registrado en las redes sociales.
13.3. Establecer algún medio de denuncia rápida para prevenir la comisión de delitos en la red, ya que cuando la denuncia es inmediata es más fácil localizar a la persona que está actuando de forma ilegítima.


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